Bewährte Verfahren für das Intranet-Content-Management: So sorgen Sie dafür, dass die von Mitarbeitern bereitgestellten Inhalte korrekt und leicht auffindbar sind

Einleitung

Doppelte Richtlinien, unklare Zuständigkeiten, veraltete Inhalte und Suchergebnisse, denen die Mitarbeiter nicht vertrauen, sind häufige Probleme im Intranet, mit denen die meisten Unternehmen mindestens einmal konfrontiert sind. Dabei handelt es sich jedoch lediglich um Symptome eines größeren Problems. Schwache Strategien zum Content-Management führen zu Kommunikationsstörungen, verlangsamen Routineaufgaben, verursachen eine Flut von IT-Supportanfragen und behindern den Wissensaustausch sowie das Wissensmanagement.

Die gute Nachricht ist, dass die Umsetzung einiger bewährter Verfahren für das Intranet im Bereich des Content-Managements einen großen Beitrag zur Lösung dieser Probleme leisten kann. Dazu müssen lediglich einige wichtige Elemente eingeführt werden, wie eine koordinierte Governance, klare Zuständigkeiten, eine robuste Suchfunktion und eine strenge Lebenszykluskontrolle.

Um dies zu erreichen, müssen Sie wissen, wie Sie Ihre aktuelle Landschaft überprüfen und Informationen entsprechend den Aufgaben organisieren, die Mitarbeiter tatsächlich ausführen. So verwandeln Sie einen chaotischen digitalen Arbeitsbereich in ein erfolgreiches Intranet und stellen sicher, dass korrekte Informationen stets leicht zu finden sind.

Intranet-Content-Management verstehen und warum es wichtig ist

Das Intranet-Content-Management umfasst die Strategie, Rollen, Standards, Prozesse und Technologien, die Sie einsetzen, um mitarbeiterbezogene Informationen zu erstellen, zu genehmigen, zu organisieren, bereitzustellen, zu pflegen, zu sichern und aus dem Verkehr zu ziehen – von Unternehmensrichtlinien und Mitteilungen der Unternehmensleitung bis hin zu Unternehmensnachrichten, Mitarbeiteranerkennungen, Schulungsmaterialien und Unternehmensinitiativen. Unternehmensnachrichten und Mitteilungen der Unternehmensleitung dienen dazu, die Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten, daher verdienen sie dieselbe Sorgfalt wie Richtlinieninhalte.

Im besten Fall dient das Intranet als zentrale Drehscheibe für Unternehmensinformationen und ist nicht nur ein Ort zur Speicherung von Dateien. Ein zuverlässiger, einfacher Zugriff auf Inhalte beschleunigt Arbeitsabläufe und verbessert die Kommunikation am Arbeitsplatz. Er erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Teams, die andernfalls isoliert voneinander arbeiten würden, fördert gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, ermutigt sie zu mehr Eigenverantwortung und prägt eine positive Unternehmenskultur im gesamten Mitarbeiter-Intranet. Ein gut gestaltetes Intranet fördert dieses Engagement durch soziale Funktionen, wie beispielsweise Beiträge zur Anerkennung, die die Leistungen der Mitarbeiter würdigen und zur aktiven Teilnahme ermutigen.

Dennoch lohnt es sich, die Tools von der Strategie zu trennen. Ein modernes Content-Management-System (CMS) für das Intranet stellt die Tools bereit, während die Content-Strategie – oder Ihre übergeordnete Intranet-Strategie – die operative Vorgehensweise ist, die festlegt, wie Sie diese Tools tatsächlich einsetzen, um Geschäftsziele zu erreichen, und dabei zentrale Best Practices über den gesamten Lebenszyklus der Inhalte hinweg anwendet.

Best Practices für das Content-Management im Intranet

Die Umsetzung dieser Prinzipien in die Praxis erfordert die Arbeit in sechs miteinander verbundenen Bereichen: Überprüfung und Abgrenzung der Inhalte anhand der tatsächlichen Aufgaben der Mitarbeiter; Regelung der Verantwortlichkeiten; Organisation im Hinblick auf die Auffindbarkeit; Personalisierung ohne Beeinträchtigung der Sicherheit; Aktualisierung der Inhalte durch regelmäßige Überprüfung; und Messung dessen, was tatsächlich funktioniert. Zusammen verwandeln diese Bereiche Best Practices für das Intranet-Content-Management von einer einmaligen Bereinigung in ein kontinuierliches System, das Inhalte korrekt, vertrauenswürdig und wirklich nützlich für die Menschen hält, die sich täglich darauf verlassen.

1. Inhalte anhand der Aufgaben der Mitarbeiter prüfen und den Umfang festlegen

Beginnen Sie mit der Entwicklung Ihrer Content-Strategie, indem Sie Ihr bestehendes Intranet prüfen und häufige Fragen der Mitarbeiter, wichtige Aufgaben, häufige Supportanfragen, Informationslücken sowie die mobilen Geräte oder Kommunikationskanäle identifizieren, die Ihre Belegschaft tatsächlich nutzt. Stellen Sie sicher, dass mobile Zugänglichkeit und mobiler Zugriff von Anfang an integriert sind und nicht erst nachträglich hinzugefügt werden.

Ebenso wichtig ist es, genau zu wissen, für wen die Inhalte bestimmt sind. Bevor Sie etwas erstellen oder migrieren, sollten Sie das spezifische Zielgruppensegment festlegen, das diese relevanten Informationen benötigt, um seine täglichen Aufgaben zu erledigen. Beziehen Sie die richtigen Stakeholder frühzeitig mit ein, darunter die interne Kommunikation, die Personalabteilung, die IT, die Sicherheitsabteilung, die Rechtsabteilung, den operativen Bereich sowie Mitarbeiter, die die tatsächlichen Nutzer repräsentieren.

Befolgen Sie diesen fünfstufigen Prüfungsprozess, um eine solide Grundlage zu schaffen:

1. Erstellen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer bestehenden Titel, Formate, Speicherorte, Zielgruppen, Verantwortlichen, Überprüfungstermine, Berechtigungen und des Status.
2. Bewerten Sie jeden Eintrag hinsichtlich Genauigkeit, Relevanz, Barrierefreiheit, Doppelungen, Nutzung und Auffindbarkeit.
3. Legen Sie die einzige maßgebliche Quelle für alle relevanten Dokumente und Unternehmensrichtlinien fest.
4. Klassifizieren Sie jedes Dokument hinsichtlich Aufbewahrung, Überarbeitung, Konsolidierung, Migration, Archivierung, Löschung oder Ersatz.
5. Kennzeichnen Sie alles, wofür kein aktiver Verantwortlicher, kein Überprüfungszeitplan oder kein Eskalationspfad vorhanden ist.

Außerdem sollten Sie klare Grenzen festlegen, was ins Unternehmensintranet gehört und was in Kollaborationstools, ein Lernsystem oder ein Dokumentenarchiv. In einer E-Commerce-Umgebung müssen beispielsweise Aktionskalender, Rückgabebedingungen und Lagerabläufe möglicherweise für völlig unterschiedliche Mitarbeitergruppen organisiert werden.

Anstatt jedoch zu versuchen, alles auf einmal zu überarbeiten, ist es am besten, mit einem Bereich mit besonders wertvollen Inhalten zu beginnen. Richten Sie dort zunächst Governance und Workflows ein, stellen Sie den Nutzen unter Beweis und erweitern Sie das Konzept dann von dort aus.

2. Verantwortlichkeiten regeln und risikobasierte Veröffentlichungsworkflows aufbauen

Governance definiert, was veröffentlicht werden darf, wer verantwortlich ist, welche Standards gelten, wie die Qualität überwacht wird und wie mit Ausnahmen umgegangen wird. Legen Sie gemeinsame, zentrale Standards für Barrierefreiheit, Metadaten, Sicherheit und Markentonfall fest, während Sie den Abteilungen dennoch Spielraum lassen, relevante Inhalte in ihren eigenen Fachgebieten zu pflegen.

Legen Sie klar fest, wer welche Entscheidungsbefugnisse hat – sei es der verantwortliche Führungskraft, der Product Owner, der Governance-Rat, der Fachexperte oder die Plattformadministratoren. Und weisen Sie grundsätzlich jedem maßgeblichen Inhaltselement einen verantwortlichen Business Owner zu, auch wenn mehrere Personen an dessen Erstellung beteiligt sind.

Um diese Verantwortlichkeit in die Praxis umzusetzen, richten Sie Genehmigungsworkflows ein, die sich nach dem Risikograd des Inhalts richten:

Um diese Standards durchzusetzen, integrieren Sie obligatorische Kontrollpunkte direkt in Ihren Veröffentlichungsprozess.

Systemkontrollen wie erforderliche Metadaten, Link-Validierung, Terminplanung und Barrierefreiheitsprüfungen tragen dazu bei, die Qualität sicherzustellen, bevor Inhalte online gehen. Beachten Sie jedoch, dass die Plattform diese Prüfungen zwar durchsetzen kann, echte Barrierefreiheit jedoch letztlich von gut gestalteten Intranet-Vorlagen und geschulten Autoren abhängt, die diese Standards einhalten.

Ihre Arbeitsabläufe müssen zudem flexibel genug bleiben, um Ausnahmen zu bewältigen. Richten Sie einen beschleunigten Prozess für dringende Mitteilungen ein, der einen Prüfpfad gewährleistet, ohne Sicherheitswarnungen zu verzögern. Und um alltägliche Engpässe zu vermeiden, sollten Sie Geschäftsanwendern die Möglichkeit geben, routinemäßige Aktualisierungen selbstständig zu verwalten, wodurch Entwickler Zeit für komplexere Konfigurationen gewinnen. Diese Art von Arbeitsablauf ermöglicht es Mitarbeitern, ihre eigenen Aktualisierungen vorzunehmen, ohne bei jeder kleinen Änderung auf die IT-Abteilung warten zu müssen.

Richten Sie schließlich Protokolle zur Neuzuweisung ein, damit Inhalte niemals „verwaist“ bleiben, wenn ein Verantwortlicher das Unternehmen verlässt.

3. Inhalte organisieren und die Suche verbessern

Organisieren Sie Ihre Informationsarchitektur anhand von Mitarbeiterdiensten, häufig gestellten Fragen, Themen und Arbeitsabläufen – nicht anhand Ihres Organigramms.

Bevor Sie irgendetwas kennzeichnen, nutzen Sie Interviews, Umfragen, Kartensortierung, Suchanalysen und Supportanfragen, um zu ermitteln, wie Mitarbeiter mit Informationen interagieren, und um eine Terminologie zu finden, die sowohl für Mitarbeiter mit Kundenkontakt als auch für Remote-Mitarbeiter tatsächlich Sinn ergibt.

Sobald Sie sich auf nutzerorientierte Bezeichnungen geeinigt haben, führen Sie diese strukturellen Maßnahmen ein, damit Inhalte dann verfügbar sind, wenn sie benötigt werden:

• Definieren Sie wiederverwendbare Inhaltsmodelle und Vorlagen für wiederkehrende Inhalte wie Verfahren, Ankündigungen und Wissensartikel.
• Verwenden Sie kontrollierte Metadaten und Taxonomiefelder für Inhaltstyp, Thema, Zielgruppe, Abteilung, Lebenszyklusstatus und Überprüfungsdatum.
• Verlassen Sie sich auf kanonische Inhalte, indem Sie auf eine maßgebliche Quelle verweisen, anstatt widersprüchliche Kopien auf verschiedenen Abteilungswebsites zu pflegen, damit die Mitarbeiter jedes Mal auf dieselbe korrekte Version zugreifen.
• Erstellen Sie Navigationspfade mit klaren Bezeichnungen, nützlichen Zielseiten, Breadcrumbs und sofortigem Zugriff auf die Ressourcen, die die Nutzer am dringendsten benötigen.
• Verbessern Sie die Suchqualität durch die Optimierung von Titeln, Zusammenfassungen, Überschriften, Synonymen und einer berechtigungsabhängigen Indizierung.

In der Praxis erfordert eine effektive Intranet-Suchmaschine eine sorgfältige Feinabstimmung der Relevanz, eine mehrsprachige Konfiguration und eine Indexierung vernetzter Quellen. Selten funktioniert so etwas von Anfang an perfekt, und ein benutzerfreundliches Design sorgt dafür, dass all dies mühelos erscheint und nicht wie zusätzliche Arbeit.

Behalten Sie Suchanfragen genau im Blick und achten Sie auf Suchanfragen ohne Ergebnisse, abgebrochene Suchvorgänge und Inhaltslücken, die darauf hindeuten, wo Mitarbeiter Schwierigkeiten haben. Das Schließen dieser Lücken reduziert direkt den Zeitaufwand für die Suche. Das Verständnis dafür, wie Mitarbeiter nach Informationen suchen, liefert Ihnen zudem wertvolle Erkenntnisse darüber, was Ihrer Intranet-Plattform möglicherweise fehlt – und nichts schadet der Akzeptanz des Intranets schneller als Mitarbeiter, die den Suchergebnissen nicht mehr vertrauen.

4. Personalisieren Sie Inhalte, ohne die Zugriffsrechte zu schwächen

Personalisierte Inhalte können die Informationsflut verringern und relevante Neuigkeiten je nach Rolle oder Kontext eines Mitarbeiters in den Vordergrund rücken.

Denken Sie an Merkmale wie Abteilung, Standort, Sprache, Beschäftigungsart oder Betriebszugehörigkeit. Denken Sie jedoch daran, dass diese Art der Zielgruppenansprache nur funktioniert, wenn die zugrunde liegenden Daten stimmen. Ein authentifiziertes Intranet benötigt eine solide Identitätsgrundlage, die auf Single Sign-On (SSO) und korrekten Daten aus dem Personalverzeichnis basiert, um tatsächlich zu wissen, wer sich anmeldet.

Eine E-Commerce-Marke könnte beispielsweise sicherstellen, dass Kundensupport-Teams aktuelle Service-Skripte sehen, während Lagermitarbeiter einfachen Zugriff auf Auslieferungspläne erhalten. Achten Sie jedoch darauf, die Sichtbarkeit von Inhalten nicht mit der tatsächlichen Systemsicherheit zu verwechseln, wenn Sie diese Art der Zielgruppenansprache einrichten.

Behalten Sie diesen entscheidenden Unterschied im Hinterkopf:

• Die Personalisierung legt fest, welche zulässigen Inhalte auf der Intranet-Startseite stärker hervorgehoben oder priorisiert werden.
• Die Autorisierung legt fest, ob ein Nutzer die erforderliche Sicherheitsfreigabe besitzt, um diese Inhalte anzuzeigen, zu erstellen, zu bearbeiten, zu genehmigen oder zu veröffentlichen.

Und während die Personalisierung für eine bessere Mitarbeitererfahrung sorgt, sollten Sie stets eine nützliche Standardansicht für Nutzer mit unvollständigen Profilen bereithalten. Auf diese Weise bleiben Notfall-, Sicherheits- und unternehmensweite Mitteilungen für alle sichtbar, egal was passiert.

Hinter den Kulissen sollten Sie Governance-Kontrollen nutzen, um Ihre Targeting-Regeln zu dokumentieren, Zugriffsparameter zu testen und veraltete Segmente auslaufen zu lassen, wenn sich Ihr Unternehmen verändert.

5. Überprüfen, Aktualisieren, Archivieren und Löschen veralteter Inhalte

Veraltete Inhalte führen zu falschen Geschäftsentscheidungen, Prozessfehlern, Compliance-Risiken und insgesamt zu weniger Vertrauen in das Intranet. Um dies zu vermeiden, legen Sie Ihren Überprüfungsrhythmus auf der Grundlage der Autorität, der Volatilität, der geschäftlichen Auswirkungen und des regulatorischen Risikos fest, die mit jeder einzelnen Information verbunden sind.

Verlangen Sie eine sofortige Überprüfung, sobald sich eine Richtlinie, ein Produkt, ein Prozess, ein Gesetz oder der Verantwortliche ändert, und nutzen Sie eine Entsorgungstabelle, um den Lebenszyklus zu verwalten:

Um diesen Lebenszyklus gut zu verwalten, integrieren Sie Automatisierung und Überwachung in Ihre täglichen Abläufe. Nutzen Sie Ablaufwarnungen und Eskalationsregeln, um herrenlose Inhalte zu erkennen, bevor sie zu einem Risiko werden. Und wann immer ein Audit stattfindet, dokumentieren Sie den Prüfer, die Entscheidung und die nächste Maßnahme, damit Sie konkrete Compliance-Nachweise zur Hand haben.

Wenn Sie sich schließlich entscheiden, etwas zu entfernen, stellen Sie sicher, dass Ihr Governance-Team den Unterschied zwischen dem Zurückziehen aus dem Publikationsbereich, der Archivierung und der dauerhaften Löschung kennt, da jede dieser Maßnahmen ganz unterschiedliche rechtliche und aufbewahrungsrechtliche Auswirkungen hat. Überprüfen Sie außerdem immer zuerst eingehende Links, damit die Benutzererfahrung nicht beeinträchtigt wird.

6. Messen Sie die Wirksamkeit von Inhalten und verbessern Sie diese kontinuierlich

Wie messen Sie den Erfolg in diesem Bereich? Konzentrieren Sie Ihre Messbemühungen auf greifbare Ergebnisse.

• Verfolgen Sie die Auffindbarkeit, indem Sie erfolgreiche Suchsitzungen, die Zeit bis zum Auffinden von Informationen und die allgemeine Erledigung von Aufgaben überwachen.
• Bewerten Sie den Zustand der Inhalte, indem Sie die Abdeckung durch die Verantwortlichen, termingerechte Überprüfungen, defekte Links und die Vervollständigungsraten der Metadaten verfolgen.
• Messen Sie den betrieblichen Nutzen, indem Sie die Zeit bis zur Veröffentlichung, die Selbstbedienungsquote, die Wiederverwendung von Wissen und vermiedene Doppelarbeit zwischen bestehenden Tools betrachten.

Sobald Sie diese Kennzahlen zur Hand haben, nutzen Sie sie, um der Unternehmensleitung den Mehrwert zu belegen und die kontinuierliche Verbesserung der Plattform weiter voranzutreiben.

Diese Art praktischer Messgrößen liefert internen Fürsprechern stichhaltige Belege für die Führungskräfte – ganz ohne allgemeine Angaben zum Return on Investment (ROI). Sie können diese wertvollen Daten aus Ihrer Web-Traffic-Analyse zudem mit qualitativem Mitarbeiter-Feedback kombinieren, um neue Inhalte zu priorisieren, Suchlücken zu schließen und tägliche Aufgaben zu optimieren.

Bewerten Sie die Eignung der Plattform für ein geregeltes Intranet-Content-Management

Um diese Best Practices für das Intranet-Content-Management in die Praxis umzusetzen, benötigen Sie eine Plattform, die komplexe Governance-Anforderungen, strukturelle Formatierungen und dynamische Workflows bewältigen kann – ganz gleich, ob Sie eine kleine Team-Website oder ein globales Unternehmensintranet betreiben. Die richtige Plattform sollte zudem die Umsetzung Ihres Betriebsmodells vereinfachen und technische Hindernisse beseitigen, anstatt neue zu schaffen.

Wenn Sie sich den Intranet-Markt ansehen, sollten Sie prüfen, ob die einzelnen Optionen folgende Kernfunktionen unterstützen:

• Strukturierte Inhalte, wiederverwendbare Modelle, Vorlagen und Taxonomien
• Workflow-Genehmigungen, Versionierung, Zeitplanung, Überprüfung und Ablauf
• Erweiterte Suchfunktionen, einschließlich Filterung, Relevanzoptimierung, mehrsprachige Suche und berechtigungsabhängige Ergebnisse
• Identitätsmanagement, SSO, rollenbasierte Berechtigungen und Integration mit bestehenden Tools wie Microsoft Teams und anderen Kollaborationstools, auf die Sie bereits setzen
• Veröffentlichung durch Geschäftsanwender innerhalb kontrollierter, sicherer Grenzen
• Analysen, Nachvollziehbarkeit und übersichtliche Berichterstattung über den gesamten Lebenszyklus
• Bereitstellungs- und Überwachungsmodelle, die auf die Ressourcen Ihres Unternehmens zugeschnitten sind

Liferay DXP bietet die Architektur zur Umsetzung dieser Strategien und verfügt über strukturierte Inhaltsmodellierung, erweiterte Workflows sowie strenge Berechtigungskontrollen.

Machen Sie das Intranet-Content-Management zu einer festen Praxis

Ein effektives Intranet-Content-Management verändert die Art und Weise, wie Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen. Anstatt sich mit einem statischen Archiv veralteter Dateien zufrieden zu geben, bauen Sie eine zentrale Drehscheibe auf, die Ihr Intranet dynamisch und zuverlässig für die tägliche Arbeit hält.

Um dies zu erreichen, sollten Sie nicht versuchen, alles auf einmal umzukrempeln. Beginnen Sie damit, klare Zuständigkeiten für Ihre wichtigsten Unternehmensdokumente festzulegen. Wenden Sie anschließend strenge Lebenszyklus-Regeln an und richten Sie Ihre Architektur an den tatsächlichen Aufgaben Ihrer Mitarbeiter aus – so verwandeln Sie einen chaotischen digitalen Arbeitsplatz in eine Plattform, auf die sich Ihre Mitarbeiter wirklich verlassen können.

Häufig gestellte Fragen

Wem gehören die Inhalte im Intranet?

Ein benannter Geschäfts- oder Fachverantwortlicher sollte die volle Verantwortung für die Richtigkeit und die Entscheidungen zum Lebenszyklus bestimmter Inhalte tragen, während die Teams für interne Kommunikation und IT sich um die übergeordneten Standards, die Governance und den Plattform-Support kümmern.

Wie oft sollten Intranet-Inhalte überprüft werden?

Die Häufigkeit der Überprüfung sollte sich nach dem Risiko, der Volatilität, den geschäftlichen Auswirkungen und externen Veränderungen richten, die mit den Inhalten verbunden sind, anstatt einem einheitlichen, unternehmensweiten Zeitplan zu folgen.

Wie können Unternehmen die Intranet-Suche verbessern?

Unternehmen sollten zunächst die Qualität der zugrunde liegenden Inhalte, Titel, Metadaten, Taxonomie, Quellenabdeckung, Zugriffsrechte und Suchanalysen verbessern, bevor sie davon ausgehen, dass ein neues Suchtool allein Probleme bei der Auffindbarkeit beheben wird.

Was sollte mit veralteten Intranet-Inhalten geschehen?

Das hängt vom jeweiligen Inhalt ab. Je nach verbleibendem geschäftlichem Wert, Ersatzstatus, aktiven Links, Prüfungsanforderungen und gesetzlichen Aufbewahrungspflichten können Sie veraltete Inhalte aktualisieren, zusammenführen, aus der Veröffentlichung nehmen, archivieren, aufbewahren oder löschen.