Système de gestion des connaissances pour les équipes en entreprise

Une source de connaissances unique et gouvernée derrière chacun de vos portails. Collaborateurs, clients, partenaires et fournisseurs voient chacun la réponse à laquelle ils ont droit, à partir d’un contenu que vous ne mettez à jour qu’une seule fois.

Quelle base de connaissances souhaitez-vous créer ?

Toutes les bases de connaissances reposent sur la même plateforme. Commencez par le public que vous servez.

Vos collaborateurs ne trouvent pas ce dont ils ont besoin ?

Quand les connaissances sont dispersées entre des documents épars et des systèmes déconnectés, les nouvelles recrues mettent plus de temps à devenir opérationnelles et les collaborateurs passent leur temps à chercher l’information au lieu de l’utiliser. Offrez à vos collaborateurs une source unique et consultable pour les politiques, les procédures et les guides pratiques, personnalisée selon leur rôle.

  • Base de connaissances centralisée : organisez politiques, procédures et guides pratiques dans une source unique et gouvernée, au lieu de fichiers et dossiers dispersés.

  • Accès basé sur les permissions : montrez à chaque collaborateur uniquement les connaissances utiles à son rôle, grâce aux rôles et permissions déjà configurés pour votre intranet.

  • Recherche personnalisée : proposez des résultats adaptés au rôle, au service et aux interactions passées de chaque collaborateur avec la plateforme.

  • Mises à jour en autonomie : les équipes métier mettent à jour et publient elles-mêmes leurs articles avec le CMS de Liferay, sans solliciter l’IT à chaque fois.

Vous voulez réduire les tickets de support grâce au libre-service client ?

Quand les clients ne parviennent pas à résoudre un problème par eux-mêmes, la satisfaction baisse et les agents du support passent leur temps sur des questions courantes au lieu de celles qui exigent une expertise pointue. Offrez à vos clients une base de connaissances intégrée directement au portail où ils gèrent déjà leur compte, et libérez vos agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

  • Base de connaissances intégrée au portail : publiez vos contenus d’aide directement dans le portail où vos clients gèrent déjà leur compte, plutôt que sur un site d’aide séparé.

  • Réduction des tickets : proposez automatiquement les articles pertinents selon ce que fait le client, avant même la création d’un ticket.

  • Un contenu cohérent sur tous les canaux : utilisez la même source de connaissances pour votre portail, votre console de support et vos outils de chat.

  • Visibilité par niveau : adaptez l’accès aux connaissances selon l’offre ou le type de compte grâce au modèle de permissions par rôle de Liferay.

Vous gérez des connaissances au sein d’un réseau de partenaires ?

Quand le contenu destiné aux partenaires n’est pas segmenté par niveau, ils en voient soit trop peu pour être autonomes, soit trop qui ne les concerne pas, ce qui ralentit leur montée en compétence et alourdit le travail manuel de votre équipe partenaires. Gérez tout depuis une source unique tout en contrôlant précisément qui voit quoi.

  • Visibilité par niveau de partenariat : adaptez l’accès aux connaissances selon l’accord de partenariat, avec les mêmes rôles et permissions que votre portail partenaires.

  • Une source unique, plusieurs publics : mettez un article à jour une seule fois, il reste exact partout où il doit apparaître.

  • Options de co-branding : présentez les contenus destinés aux partenaires sous votre marque, celle d’un partenaire ou les deux.

  • Aucun outil séparé : tout fonctionne sur le portail partenaires que vous avez déjà créé, et non sur un site d’aide ajouté après coup.

 

Vous voulez garder une documentation fournisseurs exacte et accessible ?

Les connaissances fournisseurs (spécifications, documents de conformité, exigences d’intégration) sont souvent dispersées entre des fils d’e-mails et des lecteurs partagés, ce qui rend difficile de savoir quelle version est à jour. Rassemblez-les en un seul endroit sur lequel vos fournisseurs et vos équipes peuvent compter.

  • Documentation centralisée : regroupez spécifications, documents de conformité et contenus d’intégration dans une source unique et gouvernée, plutôt que dans des pièces jointes d’e-mails.

  • Accès selon la relation : adaptez la visibilité selon le niveau ou le contrat du fournisseur, avec les mêmes permissions que votre portail fournisseurs.

  • Toujours à jour : mettez vos exigences à jour une seule fois et chaque fournisseur voit la même version exacte.

  • Connecté aux achats : reliez vos contenus de connaissances aux systèmes qui gèrent déjà l’intégration et la performance des fournisseurs.

Gestion des connaissances pour l’IT et le support

Les équipes IT et support perdent du temps à redocumenter des correctifs qui existent déjà quelque part, enfouis dans les outils de ticketing, les wikis et les lecteurs partagés. Une gestion des connaissances qui se connecte à votre infrastructure existante, au lieu de la remplacer, garantit des réponses cohérentes dans chaque portail agent et chaque outil de support que votre équipe utilise déjà.

  • Connecteurs natifs : récupérez automatiquement les connaissances depuis les outils de ticketing, les wikis et les lecteurs partagés, pour que les réponses du support restent à jour sans mise à jour manuelle.

  • Basé sur votre infrastructure existante : fonctionne avec les mêmes systèmes d’identité et de recherche que le reste de votre plateforme, sans système distinct à déployer ni à maintenir.

  • Routage des tickets par l’IA : l’agent IA analyse chaque ticket entrant et l’envoie à la bonne équipe, ce qui libère le personnel du support des tâches de tri répétitives.

  • Une source gouvernée unique : limitez les contenus en double et obsolètes en gérant vos connaissances depuis un seul endroit au lieu de cinq.

Solutions de gestion des connaissances basées sur Liferay DXP

Un logiciel de gestion des connaissances doit faire plus que stocker des articles. Liferay DXP vous donne les outils pour créer, structurer et gouverner vos contenus de connaissances, puis les met à profit partout où se trouvent déjà vos publics.

Rédaction structurée

Rédigez vos articles de connaissances directement dans Liferay DXP ou importez du contenu existant : vous ne partez jamais d’une page blanche.

Modèles standardisés

Appliquez une structure cohérente à tous vos articles pour que le contenu reste prévisible, pour les lecteurs comme pour les moteurs de recherche.

Workflow d’approbation

Faites passer les articles par une étape de relecture avant publication : rien n’est mis en ligne sans la bonne validation.

Feedback intégré

Recueillez et suivez les retours des lecteurs sur chaque article pour voir ce qui fonctionne et ce qui doit être réécrit.

Recherche gouvernée et tenant compte des permissions

Chaque article respecte les mêmes rôles et permissions que le reste de votre plateforme : les résultats se limitent toujours à ce que chaque personne est autorisée à voir.

Accès API

Envoyez vos connaissances vers d’autres systèmes, ou importez du contenu externe, grâce aux mêmes API que celles utilisées par le reste de votre plateforme Liferay.

Comment la base de connaissances Liferay fonctionne avec les autres modules produit

Gestion des connaissances + IA

Mettez Liferay AI Hub au service de votre base de connaissances. Répondez aux questions grâce à une recherche alimentée par l’IA, proposez le bon article à chaque personne et offrez à votre équipe éditoriale une assistance IA pour rédiger et mettre à jour les contenus. Les questions courantes passent en libre-service au lieu de devenir des tickets.

Gestion des connaissances + intégration

Récupérez les connaissances là où elles se trouvent déjà. Grâce aux connecteurs natifs, aux API et au framework d’intégration de Liferay, votre base de connaissances récupère directement le contenu des outils de ticketing, des wikis et des lecteurs partagés, sans migration ni double maintenance.

Gestion des connaissances + CMS

Les contenus de connaissances s’appuient sur le même Liferay CMS que le reste de votre plateforme, pas sur une application séparée. Votre équipe rédige et met à jour les articles avec les mêmes modèles, éditeurs visuels, workflows d’approbation et outils de rédaction assistée par IA que pour tous vos autres contenus. Aucun second système à acheter, à apprendre ou à maintenir.

Gestion des connaissances + personnalisation

Montrez à chaque personne l’article qui la concerne. La personnalisation adapte le contenu selon le rôle, le compte, le segment ou le comportement, pour qu’une même base de connaissances serve différemment un collaborateur et un client grand compte.

Une efficacité multisectorielle avec Liferay

Technologie

Un leader mondial de la technologie lance son portail client en libre-service en seulement 10 mois

Broadcom a réuni ressources produit, documentation, gestion des licences et recherche dans la base de connaissances au sein d’un portail en libre-service unique, réduisant le nombre de clics nécessaires à ses clients pour trouver une réponse.

99,5 %

Disponibilité

66 %

Clics en moins

10

Mois pour le lancement

Questions fréquentes

Un système de gestion des connaissances est l’ensemble des outils et des processus qu’une organisation utilise pour capturer, organiser, gouverner et mettre à disposition ce qu’elle sait, y compris les connaissances qui ne sont pas encore documentées. Il couvre tout le cycle de vie : capturer l’expertise avant le départ d’un collaborateur, contrôler qui peut voir quoi, signaler les contenus obsolètes et rendre des réponses fiables disponibles dans les outils de recherche, de support et de libre-service.

Une base de connaissances est un ensemble d’articles consultables : c’est le résultat. Un système de gestion des connaissances désigne la démarche plus large qui consiste à garder ces connaissances exactes, gouvernées et disponibles partout où elles sont utiles. La plupart des outils de base de connaissances s’arrêtent à l’article ; l’approche de Liferay alimente aussi la recherche intranet, les portails clients et les assistants IA à partir du même contenu gouverné.

Intranets collaborateurs, portails clients en libre-service, hubs de connaissances pour les partenaires et outils de support interne, le tout sur la même plateforme, avec le même modèle de permissions et la même source de contenu. Comme ils reposent sur une base commune, chaque nouveau cas d’usage se met en place plus vite que si vous repartiez de zéro.

Liferay repose sur une base open source, que de nombreuses équipes choisissent pour sa flexibilité et le contrôle qu’elle offre. Liferay DXP est la plateforme commerciale construite sur cette base, avec support entreprise, sécurité et options cloud.

Un outil de base de connaissances autonome vous offre une recherche et des articles dans un espace à part. Liferay intègre la gestion des connaissances au portail, à l’intranet ou à l’application que vos équipes utilisent déjà, avec le même identifiant et les mêmes permissions que vos autres expériences digitales.

Cela dépend du périmètre et du volume de contenu existant à migrer, mais nos clients lancent régulièrement un premier cas d’usage, comme le libre-service pour les collaborateurs, en quelques mois plutôt qu’en plusieurs années, et chaque nouveau public réutilise la même plateforme.

Oui. Selon les études du secteur, une interaction client en direct peut coûter 80 à 100 fois plus cher qu’une résolution en libre-service, et jusqu’à 40 % du volume traité en direct pourrait passer en libre-service. Broadcom a réduit de 66 % le nombre de clics de ses clients après être passé au libre-service sur Liferay.

Ressources complémentaires

Créez une expérience de connaissances plus intelligente et plus connectée avec Liferay DXP.