Sistema de gestión del conocimiento para equipos empresariales

Una única fuente de conocimiento gobernada detrás de cada portal que gestionas. Empleados, clientes, partners y proveedores ven cada uno la respuesta a la que tienen acceso, a partir de contenido que mantienes una sola vez.

¿Qué base de conocimiento quieres crear?

Todas las bases de conocimiento funcionan sobre la misma plataforma. Empieza por el público al que te diriges.

¿Tus empleados no encuentran lo que necesitan?

Cuando el conocimiento está repartido en documentos dispersos y sistemas desconectados, las nuevas incorporaciones tardan más en ser productivas y los empleados pierden tiempo buscando información en lugar de utilizarla. Ofrece a tus empleados una única fuente en la que buscar políticas, procedimientos y guías prácticas, personalizada según su puesto.

  • Base de conocimiento centralizada: organiza políticas, procedimientos y guías prácticas en una única fuente gobernada, en lugar de archivos y carpetas dispersos.

  • Acceso basado en permisos: muestra a cada empleado solo el conocimiento relevante para su puesto, con los mismos roles y permisos ya configurados en tu intranet.

  • Búsqueda personalizada: ofrece resultados según el puesto, el departamento y las interacciones previas de cada empleado con la plataforma.

  • Actualizaciones en autoservicio: los equipos de negocio actualizan y publican artículos por su cuenta con el CMS de Liferay, sin depender de TI cada vez.

¿Quieres reducir los tickets de soporte con el autoservicio para clientes?

Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, la satisfacción cae y los agentes de soporte dedican tiempo a consultas rutinarias en lugar de a las que requieren conocimientos especializados. Ofrece a tus clientes una base de conocimiento integrada directamente en el portal donde ya gestionan su cuenta y libera a tus agentes para tareas de más valor.

  • Base de conocimiento integrada en el portal: publica contenidos de ayuda directamente en el portal donde tus clientes ya gestionan su cuenta, en lugar de en un sitio de ayuda aparte.

  • Reducción de tickets: muestra automáticamente artículos relevantes según lo que está haciendo el cliente, antes de que se cree un ticket.

  • Contenido coherente en todos los canales: usa la misma fuente de conocimiento para tu portal, tu consola de soporte y tus herramientas de chat.

  • Visibilidad por niveles: define el acceso al conocimiento por plan o tipo de cuenta con el modelo de permisos basado en roles de Liferay.

¿Gestionas conocimiento en una red de partners?

Cuando el contenido para partners no está segmentado por nivel, los partners ven demasiado poco para ser autónomos o demasiado contenido que no les interesa, lo que ralentiza su capacitación y genera más trabajo manual para tu equipo de partners. Gestiona todo desde una única fuente y controla exactamente quién ve qué.

  • Visibilidad por nivel de partner: define el acceso al conocimiento según el acuerdo con cada partner, con los mismos roles y permisos que tu portal de partners.

  • Una sola fuente, varios públicos: actualiza un artículo una vez y seguirá siendo correcto en todos los lugares donde deba aparecer.

  • Opciones de marca compartida: presenta el contenido para partners con tu marca, la del partner o ambas.

  • Sin herramientas aparte: funciona en el portal de partners que ya has creado, no en un sitio de ayuda añadido a posteriori.

 

¿Quieres mantener la documentación de proveedores precisa y accesible?

El conocimiento sobre proveedores (especificaciones, documentos de cumplimiento normativo, requisitos de incorporación) suele estar repartido entre hilos de correo electrónico y unidades compartidas, lo que dificulta saber qué está actualizado. Reúnelo en un único lugar en el que puedan confiar tanto tus proveedores como tus equipos.

  • Documentación centralizada: reúne especificaciones, documentos de cumplimiento y contenidos de incorporación en una única fuente gobernada, en lugar de en archivos adjuntos de correo electrónico.

  • Acceso según la relación: define la visibilidad por nivel o contrato del proveedor, con los mismos permisos que tu portal de proveedores.

  • Siempre actualizado: actualiza los requisitos una vez y todos los proveedores verán la misma versión correcta.

  • Conectado a compras: vincula el contenido de conocimiento a los mismos sistemas que ya gestionan la incorporación y el rendimiento de los proveedores.

Gestión del conocimiento para operaciones de TI y soporte

Los equipos de TI y soporte pierden tiempo volviendo a documentar soluciones que ya existen en algún sitio, enterradas en sistemas de tickets, wikis y unidades compartidas. Una gestión del conocimiento que se conecta a tu infraestructura actual, en lugar de sustituirla, mantiene la coherencia de las respuestas en cada portal de agentes y cada herramienta de soporte que tu equipo ya utiliza.

  • Conectores nativos: incorpora automáticamente conocimiento desde sistemas de tickets, wikis y unidades compartidas para que las respuestas de soporte estén siempre actualizadas sin cambios manuales.

  • Sobre tu infraestructura actual: funciona con los mismos sistemas de identidad y búsqueda que el resto de tu plataforma, sin un sistema aparte que poner en marcha o mantener.

  • Enrutamiento de tickets con IA: el agente de IA analiza cada ticket entrante y lo envía al equipo adecuado, liberando al personal de soporte de la clasificación repetitiva.

  • Una única fuente gobernada: reduce el contenido duplicado y obsoleto gestionando el conocimiento desde un solo lugar en lugar de cinco.

Soluciones de gestión del conocimiento basadas en Liferay DXP

Un software de gestión del conocimiento debe hacer algo más que almacenar artículos. Liferay DXP te da las herramientas para crear, estructurar y gobernar el contenido de conocimiento, y lo pone a trabajar allí donde ya está tu público.

Creación estructurada

Redacta artículos de conocimiento directamente en Liferay DXP o importa contenido existente para no empezar desde cero.

Plantillas estandarizadas

Aplica una estructura coherente a todos los artículos para que el contenido sea predecible tanto para los lectores como para los buscadores.

Flujo de aprobación

Haz que los artículos pasen por una revisión antes de publicarse para que nada salga a la luz sin la aprobación adecuada.

Valoraciones integradas

Recoge y analiza las valoraciones de los lectores sobre cada artículo para saber qué funciona y qué hay que reescribir.

Búsqueda gobernada y basada en permisos

Cada artículo respeta los mismos roles y permisos que el resto de tu plataforma, así que los resultados siempre se limitan a lo que cada persona tiene permiso para ver.

Acceso mediante API

Lleva el conocimiento a otros sistemas o incorpora contenido externo a través de las mismas API que utiliza el resto de tu plataforma Liferay.

Cómo funciona la base de conocimiento de Liferay con otros módulos de producto

Gestión del conocimiento + IA

Pon Liferay AI Hub a trabajar en tu base de conocimiento. Responde preguntas con búsqueda basada en IA, muestra el artículo adecuado a cada persona y ofrece a tu equipo de contenidos asistencia de IA para redactar y actualizar. Las consultas rutinarias pasan al autoservicio en lugar de convertirse en tickets.

Gestión del conocimiento + integración

Incorpora el conocimiento desde donde ya está. Con conectores nativos, API y el framework de integración de Liferay, tu base de conocimiento obtiene contenido directamente de sistemas de tickets, wikis y unidades compartidas, sin migrarlo ni mantenerlo por duplicado.

Gestión del conocimiento + CMS

El contenido de conocimiento funciona sobre el mismo Liferay CMS que el resto de tu plataforma, no en una aplicación aparte. Tu equipo crea y actualiza artículos con las mismas plantillas, editores visuales, flujos de aprobación y redacción asistida por IA que usa para cualquier otro contenido. Sin un segundo sistema que licenciar, aprender o mantener.

Gestión del conocimiento + personalización

Muestra a cada persona el artículo que le interesa. La personalización adapta el contenido según el rol, la cuenta, el segmento o el comportamiento, para que una misma base de conocimiento atienda de forma distinta a un empleado y a un cliente empresarial.

Eficacia en todos los sectores con Liferay

Tecnología

Un líder tecnológico mundial lanza su portal de autoservicio para clientes en solo 10 meses

Broadcom reunió recursos de producto, documentación, licencias y búsqueda en la base de conocimiento en un único portal de autoservicio y redujo el número de clics que necesitan sus clientes para encontrar una respuesta.

99,5 %

Disponibilidad

66 %

Menos clics

10

Meses para el lanzamiento

Preguntas frecuentes

Un sistema de gestión del conocimiento es el conjunto de herramientas y procesos que una organización utiliza para capturar, organizar, gobernar y poner a disposición lo que sabe, incluido el conocimiento que aún no está documentado. Abarca todo el ciclo de vida: capturar la experiencia antes de que alguien se vaya, controlar quién puede ver qué, señalar el contenido que ha quedado obsoleto y ofrecer respuestas precisas en las herramientas de búsqueda, soporte y autoservicio.

Una base de conocimiento es un conjunto de artículos en el que se puede buscar: es el resultado. Un sistema de gestión del conocimiento es la práctica más amplia de mantener ese conocimiento preciso, gobernado y disponible allí donde se necesite. La mayoría de las herramientas de bases de conocimiento se quedan en el artículo; el enfoque de Liferay también impulsa la búsqueda en la intranet, los portales de clientes y los asistentes de IA a partir del mismo contenido gobernado.

Intranets para empleados, portales de autoservicio para clientes, hubs de conocimiento para partners y herramientas de soporte interno, todo en la misma plataforma, con el mismo modelo de permisos y la misma fuente de contenido. Como comparten una base común, cada nuevo caso de uso se crea más rápido que si empezaras desde cero.

Liferay parte de una base de código abierto, que muchos equipos eligen por su flexibilidad y control. Liferay DXP es la plataforma comercial creada sobre ella, con soporte empresarial, seguridad y opciones en la nube.

Una herramienta independiente de base de conocimiento te ofrece búsqueda y artículos como un destino aparte. Liferay integra la gestión del conocimiento en el portal, la intranet o la aplicación que tus equipos ya utilizan, con el mismo inicio de sesión y los mismos permisos que el resto de tus experiencias digitales.

Depende del alcance y de cuánto contenido existente tengas que migrar, pero los clientes suelen lanzar un primer caso de uso, como el autoservicio para empleados, en meses y no en años, y cada nuevo público reutiliza la misma plataforma.

Sí. Los estudios del sector muestran que una interacción en directo con un cliente puede costar entre 80 y 100 veces más que una resolución por autoservicio, y que hasta el 40 % del volumen en directo podría resolverse mediante autoservicio. Broadcom redujo un 66 % los clics de sus clientes tras pasar al autoservicio con Liferay.

Recursos adicionales

Crea una experiencia de conocimiento más inteligente y conectada con Liferay DXP.