Sistema de gestão do conhecimento para equipes corporativas

Uma única fonte de conhecimento governada por trás de todos os seus portais. Funcionários, clientes, parceiros e fornecedores veem cada um a resposta a que têm direito, a partir de um conteúdo que você mantém uma única vez.

Qual base de conhecimento você quer criar?

Toda base de conhecimento roda na mesma plataforma. Comece pelo público que você atende.

Seus funcionários não encontram o que precisam?

Quando o conhecimento está espalhado em documentos dispersos e sistemas desconectados, os novos contratados demoram mais para se adaptar e os funcionários perdem tempo procurando informações em vez de usá-las. Ofereça aos funcionários uma única fonte pesquisável de políticas, procedimentos e guias práticos, personalizada de acordo com a função de cada um.

  • Base de conhecimento centralizada: organize políticas, procedimentos e guias práticos em uma única fonte governada, em vez de arquivos e pastas dispersos.

  • Acesso baseado em permissões: mostre a cada funcionário apenas o conhecimento relevante para a função dele, usando as mesmas funções e permissões já configuradas na sua intranet.

  • Busca personalizada: exiba resultados com base na função, no departamento e nas interações anteriores de cada funcionário com a plataforma.

  • Atualizações por autoatendimento: as equipes de negócio atualizam e publicam artigos por conta própria com o CMS da Liferay, sem precisar envolver a TI toda vez.

Quer reduzir os chamados de suporte com o autoatendimento do cliente?

Quando os clientes não conseguem resolver um problema sozinhos, a satisfação cai e os agentes de suporte gastam tempo com perguntas rotineiras em vez daquelas que exigem conhecimento especializado. Ofereça aos clientes uma base de conhecimento integrada diretamente ao portal onde eles já gerenciam a conta e libere os agentes para trabalhos de maior valor.

  • Base de conhecimento integrada ao portal: publique conteúdos de ajuda diretamente no portal em que os clientes já gerenciam a conta, em vez de um site de ajuda separado.

  • Redução de chamados: exiba automaticamente artigos relevantes com base no que o cliente está fazendo, antes que um chamado seja aberto.

  • Conteúdo consistente em todos os canais: use a mesma fonte de conhecimento no portal, no console de suporte e nas ferramentas de chat.

  • Visibilidade por nível: defina o acesso ao conhecimento por plano ou tipo de conta com o modelo de permissões baseado em funções da Liferay.

Gerencia conhecimento em uma rede de parceiros?

Quando o conteúdo para parceiros não é segmentado por nível, os parceiros veem pouco demais para serem autônomos ou muita coisa que não é relevante para eles, o que atrasa a capacitação e gera mais trabalho manual para a sua equipe de parceiros. Gerencie tudo a partir de uma única fonte e controle exatamente quem vê o quê.

  • Visibilidade por nível de parceria: defina o acesso ao conhecimento conforme o acordo com o parceiro, com as mesmas funções e permissões do seu portal de parceiros.

  • Uma única fonte, vários públicos: atualize um artigo uma vez e ele continua correto em todos os lugares onde deve aparecer.

  • Opções de cobranding: apresente o conteúdo para parceiros com a sua marca, a marca do parceiro ou ambas.

  • Sem ferramenta separada: funciona no portal de parceiros que você já criou, não em um site de ajuda adicionado depois.

 

Quer manter a documentação de fornecedores correta e acessível?

O conhecimento sobre fornecedores (especificações, documentos de conformidade, requisitos de onboarding) costuma ficar espalhado em threads de e-mail e drives compartilhados, o que dificulta saber o que está atualizado. Reúna tudo em um só lugar em que fornecedores e suas equipes possam confiar.

  • Documentação centralizada: reúna especificações, documentos de conformidade e conteúdo de onboarding em uma única fonte governada, em vez de anexos de e-mail.

  • Acesso por relacionamento: defina a visibilidade por nível ou contrato do fornecedor, com as mesmas permissões do seu portal de fornecedores.

  • Sempre atualizado: atualize os requisitos uma vez e todos os fornecedores veem a mesma versão correta.

  • Conectado a compras: vincule o conteúdo de conhecimento aos sistemas que já gerenciam o onboarding e o desempenho dos fornecedores.

Gestão do conhecimento para operações de TI e suporte

As equipes de TI e suporte perdem tempo documentando de novo soluções que já existem em algum lugar, perdidas entre sistemas de chamados, wikis e drives compartilhados. Uma gestão do conhecimento que se conecta à sua infraestrutura existente, em vez de substituí-la, mantém as respostas consistentes em todos os portais de atendimento e ferramentas de suporte que a sua equipe já usa.

  • Conectores nativos: puxe conhecimento automaticamente de sistemas de chamados, wikis e drives compartilhados para que as respostas do suporte fiquem sempre atualizadas, sem atualizações manuais.

  • Construído sobre a infraestrutura existente: roda nos mesmos sistemas de identidade e busca do restante da sua plataforma, sem um sistema separado para implantar ou manter.

  • Roteamento de chamados com IA: o agente de IA analisa cada chamado recebido e o encaminha para a equipe certa, liberando a equipe de suporte da triagem repetitiva.

  • Uma única fonte governada: reduza conteúdos duplicados e desatualizados gerenciando o conhecimento em um só lugar, em vez de cinco.

Soluções de gestão do conhecimento com o Liferay DXP

Um software de gestão do conhecimento deve fazer mais do que armazenar artigos. O Liferay DXP oferece as ferramentas para criar, estruturar e governar conteúdos de conhecimento e coloca esse conteúdo para trabalhar em todos os lugares onde o seu público já está.

Criação estruturada

Escreva artigos de conhecimento diretamente no Liferay DXP ou importe conteúdos existentes para não começar do zero.

Modelos padronizados

Aplique uma estrutura consistente a todos os artigos para que o conteúdo continue previsível para leitores e mecanismos de busca.

Fluxo de aprovação

Envie os artigos para revisão antes da publicação para que nada entre no ar sem a aprovação certa.

Feedback integrado

Colete e acompanhe o feedback dos leitores sobre cada artigo para ver o que está funcionando e o que precisa ser reescrito.

Busca governada e baseada em permissões

Cada artigo respeita as mesmas funções e permissões do restante da sua plataforma, então os resultados mostram sempre apenas o que cada pessoa tem permissão para ver.

Acesso via API

Leve o conhecimento para outros sistemas ou traga conteúdo externo pelas mesmas APIs usadas pelo restante da sua plataforma Liferay.

Como a base de conhecimento da Liferay funciona com outros módulos de produto

Gestão do conhecimento + IA

Coloque o Liferay AI Hub para trabalhar na sua base de conhecimento. Responda perguntas com busca baseada em IA, mostre o artigo certo para cada pessoa e ofereça à sua equipe de conteúdo assistência de IA para escrever e atualizar. Perguntas rotineiras viram autoatendimento em vez de chamados.

Gestão do conhecimento + integração

Traga o conhecimento de onde ele já está. Com conectores nativos, APIs e o framework de integração da Liferay, sua base de conhecimento puxa conteúdo diretamente de sistemas de chamados, wikis e drives compartilhados, sem migrar nem manter tudo duas vezes.

Gestão do conhecimento + CMS

O conteúdo de conhecimento roda no mesmo Liferay CMS que o restante da sua plataforma, não em um aplicativo separado. Sua equipe cria e atualiza artigos com os mesmos modelos, editores visuais, fluxos de aprovação e criação assistida por IA que usa para qualquer outro conteúdo. Nenhum segundo sistema para licenciar, aprender ou manter.

Gestão do conhecimento + personalização

Mostre a cada pessoa o artigo relevante para ela. A personalização adapta o conteúdo por função, conta, segmento ou comportamento, para que a mesma base de conhecimento atenda de forma diferente um funcionário e um cliente corporativo.

Eficácia em diversos setores com a Liferay

Tecnologia

Líder global em tecnologia lança seu portal de autoatendimento para clientes em apenas 10 meses

A Broadcom reuniu recursos de produtos, documentação, licenciamento e busca na base de conhecimento em um único portal de autoatendimento, reduzindo o número de cliques que os clientes precisam para encontrar uma resposta.

99,5 %

Disponibilidade

66 %

Menos cliques

10

Meses até o lançamento

Perguntas frequentes

Um sistema de gestão do conhecimento é o conjunto de ferramentas e processos que uma organização usa para capturar, organizar, governar e disponibilizar o que sabe, incluindo o conhecimento que ainda não foi documentado. Ele cobre todo o ciclo de vida: capturar a experiência das pessoas antes que elas saiam, controlar quem pode ver o quê, sinalizar conteúdos desatualizados e disponibilizar respostas precisas em ferramentas de busca, suporte e autoatendimento.

Uma base de conhecimento é um conjunto pesquisável de artigos: o resultado final. Um sistema de gestão do conhecimento é a prática mais ampla de manter esse conhecimento correto, governado e disponível em todos os lugares onde ele é necessário. A maioria das ferramentas de base de conhecimento para no artigo; a abordagem da Liferay também alimenta a busca na intranet, os portais do cliente e os assistentes de IA a partir do mesmo conteúdo governado.

Intranets corporativas, portais de autoatendimento para clientes, hubs de conhecimento para parceiros e ferramentas internas de suporte, todos na mesma plataforma, com o mesmo modelo de permissões e a mesma fonte de conteúdo. Como compartilham a mesma base, cada novo caso de uso é implementado mais rápido do que começar do zero.

A Liferay é construída sobre uma base open source, escolhida por muitas equipes pela flexibilidade e pelo controle. O Liferay DXP é a plataforma comercial construída sobre ela, com suporte corporativo, segurança e opções de nuvem.

Uma ferramenta independente de base de conhecimento oferece busca e artigos como um destino à parte. A Liferay incorpora a gestão do conhecimento ao portal, à intranet ou ao aplicativo que as suas equipes já usam, com o mesmo login e as mesmas permissões das suas outras experiências digitais.

Depende do escopo e da quantidade de conteúdo existente a migrar, mas os clientes costumam lançar um primeiro caso de uso, como o autoatendimento para funcionários, em meses, não em anos, e cada novo público reaproveita a mesma plataforma.

Sim. Pesquisas do setor mostram que uma interação ao vivo com o cliente pode custar de 80 a 100 vezes mais do que uma resolução por autoatendimento e que até 40% do volume ao vivo poderia ser resolvido por autoatendimento. A Broadcom reduziu em 66% os cliques dos clientes depois de migrar para o autoatendimento na Liferay.

Recursos adicionais

Crie uma experiência de conhecimento mais inteligente e conectada com o Liferay DXP.