Sites défaillants, confiance ébranlée : 75 % des visiteurs se tourneront vers un concurrent s'ils ont l'impression qu'un site n'est pas sécurisé

La navigation quotidienne s'effectue désormais dans un contexte où les risques sont de plus en plus présents. Les actualités concernant le hameçonnage, les faux sites de vente en ligne et le vol d'identifiants sont constantes, et il est plus facile que jamais de créer des pages contrefaites très convaincantes. Les internautes arrivent souvent sur ces sites via des liens contenus dans des e-mails ou des publications sur les réseaux sociaux, puis remarquent de minuscules anomalies visuelles ou comportementales qui leur semblent être des signaux d’alerte. Une page qui se charge de manière étrange, un nom de domaine qui semble légèrement différent ou une fenêtre contextuelle inattendue ne sont plus perçus comme de simples bugs inoffensifs.

Le rapport « Liferay 2026 Broken Trust Report » se concentre sur ces petits moments concrets qui déterminent si un utilisateur continue à naviguer sur un site web ou s’il s’en détourne. L’étude examine ce que font les internautes lorsqu’ils sentent que quelque chose cloche, et ce qui rend une expérience suffisamment légitime et sûre pour qu’ils poursuivent leur navigation.

« Les clients sont prudents, et pour cause », a déclaré Bryan Cheung, directeur marketing chez Liferay. « Ils sont confrontés à des escroqueries partout, si bien que le moindre écart est perçu comme un risque. La confiance se joue en quelques secondes, en fonction du comportement de la page et des signaux qu’elle envoie. »

Liferay, l’un des principaux fournisseurs de plateformes d’expérience numérique (DXP), s’est associé en décembre 2025 à la plateforme d’enquêtes tierce Pollfish pour mener une enquête auprès de 1 000 adultes américains âgés de 18 ans et plus, issus de différentes régions et catégories démographiques. Les personnes interrogées ont fait part de leurs expériences récentes concernant des moments suspects ou « bizarres », de ce qu’elles ont fait ensuite, et des signaux qui leur ont donné le sentiment que leur parcours numérique était suffisamment sûr pour qu’elles puissent le poursuivre.

Principales conclusions

• L’économie de la confiance à un seul coup : la confiance numérique est fragile ; 61 % des personnes interrogées indiquent qu’un seul moment « bizarre » sur un site web modifie leur niveau de confiance envers la marque.
• La fiabilité est la nouvelle crédibilité : 71 % des personnes interrogées ont déclaré que la fiabilité d’un site web est un facteur déterminant dans leur confiance globale envers l’entreprise.
• La porte de sortie vers la concurrence : si un site semble peu sûr ou se comporte de manière étrange, 75 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles se tourneraient vers un concurrent pour mener à bien leur tâche.
• Un réflexe immédiat de fuite : lorsqu’une page a un aspect différent ou se comporte de manière étrange, 40 % des personnes interrogées s’interrogent immédiatement sur sa sécurité, tandis que 28 % quittent tout simplement le site sans attendre.
• Même les grandes marques ne sont pas à l’abri : la notoriété n’est pas un bouclier ; 91 % des personnes interrogées estiment que même les grandes marques bien connues peuvent être victimes de sites web frauduleux ou piratés.

Le client prudent : la moindre erreur fait rapidement fuir les utilisateurs

Lorsqu’un site familier se comporte de manière étrange, les internautes réagissent rapidement pour se protéger. 40 % se demandent immédiatement si le site est sûr, 29 % ralentissent et y prêtent davantage attention, 28 % quittent immédiatement le site et 4 % ne le remarquent pratiquement pas. C’est ainsi que se manifeste concrètement la « prudence par défaut ». 

Les signaux spécifiques qui déclenchent la méfiance sont bien définis. 39 % citent un avertissement du navigateur, 19 % une URL légèrement différente et 18 % des fenêtres contextuelles inattendues. Lorsqu’on leur demande de citer le moyen le plus rapide de perdre la confiance, 32 % choisissent « l’adresse semble légèrement différente ». La continuité du domaine et un comportement prévisible sont les facteurs les plus déterminants.

Cette méfiance trouve son origine dans l’environnement général dans lequel les gens évoluent au quotidien : 64 % des personnes interrogées déclarent que les e-mails de hameçonnage les ont rendues plus prudentes, 49 % citent des SMS suspects et 36 % des sites de vente en ligne frauduleux. Comme les gens sont déjà sensibilisés à ces menaces extérieures, le moindre dysfonctionnement d’un site web ou d’une application les rend méfiants et les incite davantage à faire marche arrière. Lorsqu’un élément semble anormal sur un site web, 29 % pensent qu’un logiciel malveillant est peut-être en cause, 27 % pensent qu’on essaie de les piéger et 24 % pensent que le site de l’entreprise n’est pas sécurisé. Quant à la manière dont les escroqueries commencent le plus souvent, 48 % citent le fait de cliquer sur un lien suspect.

Un seul incident suffit à remettre en cause la confiance envers la marque, et la fiabilité est désormais synonyme de crédibilité

Un simple dysfonctionnement déclenche souvent une réévaluation de la marque. 61 % affirment qu’un incident isolé modifie leur niveau de confiance envers l’entreprise derrière le site. 71 % indiquent que la fiabilité du site est un facteur majeur pour déterminer si l’entreprise elle-même semble digne de confiance. En effet, la stabilité de la page fait désormais office de gage de crédibilité. La réponse pratique découle directement de ce constat : réduire les erreurs au niveau des ressources, éviter les décalages de mise en page et corriger les incohérences avant la mise en ligne. Si un problème est remarqué par les visiteurs, un bref message expliquant ce qui s’est passé et ce qui a changé aide à rétablir la confiance.

Les avertissements de 
sécurité entraînent des sorties immédiates, en particulier chez les utilisateurs plus âgés

Les avertissements de sécurité mettent fin à la session de nombreux utilisateurs. Confrontés à un avertissement de sécurité du navigateur sur un site qu’ils ont déjà utilisé, la majorité (47 %) des personnes interrogées quittent immédiatement le site. 29 % effectuent une recherche en ligne pour voir si d’autres utilisateurs signalent des problèmes similaires, 12 % contactent la marque, 8 % réessaient depuis un autre appareil et seuls 4 % poursuivent leur navigation sur le site. 75 % des personnes interrogées estiment qu’un comportement inattendu peut présenter un risque. Ces résultats expliquent pourquoi des problèmes de certificat de courte durée ou des scripts signalés peuvent entraîner des baisses de sessions disproportionnées par rapport au défaut sous-jacent. Les taux d’abandon augmentent avec l’âge : 38 % de la génération Z et 37 % des milléniaux quittent immédiatement le site après un avertissement, contre 46 % de la génération X, 58 % des baby-boomers et 70 % de la génération silencieuse. Ce risque est donc particulièrement pertinent dans des secteurs tels que la santé, les prestations sociales et les services financiers, où les utilisateurs effectuent souvent des tâches sensibles comme consulter des résultats d’analyses, vérifier des demandes de remboursement ou payer des factures.

La notoriété attire l’attention, mais ne suscite pas la confiance, lorsque les éléments visuels ou le comportement s’écartent de la norme

La notoriété d’une marque aide, mais ne règle pas la question de la sécurité. 91 % des personnes interrogées affirment que même les grandes marques bien connues peuvent donner l’impression d’être fausses ou peu sûres. Lorsqu’on leur a demandé comment ils réagiraient face au site d’un magasin réputé qui ne s’affiche pas correctement (images manquantes, mise en page décalée ou boutons qui se déplacent), 29 % ont déclaré qu’ils quitteraient immédiatement le site, 28 % ont déclaré qu’ils supporteraient que le site n’est pas sûr, et 22 % ont indiqué qu’ils soupçonneraient avoir cliqué sur une fausse version du site. Il est également courant d’éviter les sites inconnus : 91 % des personnes interrogées déclarent éviter les domaines inconnus au moins de temps en temps.

Les signaux de risque bloquent les transactions et poussent les utilisateurs à acheter ailleurs

L’intention de changer de site est très répandue lorsqu’un site semble peu sûr ou présente des dysfonctionnements. Dans ces conditions, 69 % des personnes interrogées déclarent avoir interrompu un achat qu’elles souhaitaient effectuer par crainte d’une arnaque, et 75 % affirment qu’elles se tourneraient vers un concurrent pour effectuer la même tâche ou réaliser le même achat. Les abandons d’achat sont plus fréquents chez les jeunes utilisateurs. 78 % des personnes interrogées âgées de 18 à 24 ans déclarent avoir interrompu une transaction par crainte, contre 64 % des adultes de plus de 65 ans.

Après avoir eu l’impression d’avoir failli se faire piéger par une arnaque, 47 % des personnes interrogées se sentent agacées, 47 % soulagées, 45 % en colère et 42 % frustrées. Ce mélange d’émotions explique en partie pourquoi il est difficile de s’en remettre, même lorsqu’aucune perte financière n’a été subie.

Une communication 
claire et une conception cohérente rétablissent le sentiment de sécurité

La fiabilité d’un site web est un facteur de confiance constant, toutes générations confondues. Entre 68 % et 72 % des membres de la Génération Z, de la génération Y, de la Génération X et des baby-boomers affirment qu’un site web fiable est une raison majeure de faire confiance à une entreprise. Les utilisateurs sont très précis quant à ce qui les aide à se rassurer après un moment d'inquiétude. 47 % préfèrent un message clair et visible expliquant ce qui s'est passé et ce qui a été corrigé. Pourtant, 11 % affirment que rien ne pourrait les aider à retrouver confiance. Les internautes citent également un ensemble précis de signaux rassurants, classés dans l’ordre suivant : les labels de sécurité en premier lieu, un nom de marque connu en deuxième lieu, et un design cohérent en troisième lieu. Il s’agit là de vérifications subtiles que les utilisateurs effectuent sans même s’en rendre compte.

« La reconnaissance de la marque n’est qu’un point de départ », a déclaré Cheung. « Les utilisateurs vérifient à nouveau l’authenticité dès qu’un élément leur semble suspect, et c’est à ce moment-là que se décide s’ils restent sur un site ou non. Cela place le comportement du site web au cœur de la confiance et, par extension, au cœur du chiffre d’affaires. »
 

Recommandations pratiques pour réduire les sorties, prévenir l’abandon et rétablir la confiance :

1. Stabilisez l’interface et visez zéro avertissement sur les pages critiques. Veillez à la validité des certificats, appliquez le protocole HSTS et bloquez les ressources ou scripts susceptibles de déclencher des avertissements.
    
2. Prouvez l’authenticité à chaque visite. Assurez la continuité du domaine tout au long de la connexion et du paiement, minimisez les redirections et gérez les composants de manière à ce que la mise en page et le contenu s’affichent de manière cohérente.
    
3. Réduisez le risque perçu d’escroquerie lors du paiement. Éliminez les fenêtres contextuelles inattendues et les sauts entre domaines, conservez le panier et l’authentification sur la même page, et ajoutez de brefs messages rassurants à côté des boutons d’action. Par exemple, placez « Connexion sécurisée » à côté du bouton « Se connecter », « Vos données sont protégées » à côté de « Valider » et « Paiement sécurisé » à côté de « Payer ».
    
4. Communiquez clairement lorsqu’un problème survient. Affichez un message bref et visible expliquant ce qui s’est passé, ce qui a changé et indiquant que le fonctionnement normal est rétabli.
    
5. Adaptez les solutions en fonction des générations. Pour les baby-boomers et la génération silencieuse, privilégiez la suppression des écrans d’avertissement du navigateur afin d’éviter que les utilisateurs ne quittent le site. Pour la génération Z et les milléniaux, supprimez les éléments pouvant évoquer une arnaque, tels que les fenêtres contextuelles, les redirections inter-domaines et les étapes supplémentaires lors du paiement, car ces éléments sont plus susceptibles d’interrompre un achat.

Tous secteurs confondus, les utilisateurs considèrent la cohérence comme un gage de sécurité. Lorsque l’expérience s’écarte de leurs attentes, beaucoup choisissent de se protéger en quittant le site. Des tendances claires dans les données indiquent des mesures concrètes : éviter les éléments qui semblent risqués, veiller à ce que les domaines et les composants restent prévisibles, et expliquer les corrections en langage simple. Lorsque le site présente l’apparence et le comportement attendus, les utilisateurs atteignent leur objectif : se connecter, valider un formulaire ou régler une commande. La confiance est une décision prise en temps réel, qui se traduit par l’action suivante de l’utilisateur : mener à bien la tâche ou quitter le site.

Méthodologie de l’enquête

Liferay a utilisé la plateforme d’enquête tierce Pollfish pour mener une enquête en ligne en décembre 2025 auprès de 1 000 adultes américains âgés de 18 ans et plus. Les répondants ont été sélectionnés à partir d’un large échantillon national couvrant toutes les régions et toutes les catégories démographiques. Les chercheurs ont examiné toutes les réponses à des fins de contrôle qualité. Les pourcentages sont arrondis au nombre entier le plus proche, et les totaux peuvent ne pas totaliser 100 % lorsque plusieurs choix étaient autorisés.