Siti malfunzionanti, fiducia compromessa: il 75% dei visitatori passerà alla concorrenza se un sito non sembra sicuro

La navigazione quotidiana avviene ormai in un contesto sempre più caratterizzato da rischi evidenti. Le notizie su phishing, siti di shopping fasulli e credenziali rubate sono all’ordine del giorno, e creare pagine contraffatte dall’aspetto convincente è più facile che mai. Spesso gli utenti arrivano da link contenuti nelle e-mail o nei post sui social, per poi notare piccole incongruenze visive o comportamentali che sembrano dei segnali di allarme. Una pagina che si carica in modo strano, un dominio che appare leggermente diverso o un pop-up inaspettato non vengono più percepiti come innocui malfunzionamenti.

Il rapporto "Broken Trust Report 2026" di Liferay si concentra su quei piccoli momenti reali che determinano se un utente continua a navigare su un sito web o si ferma. Lo studio esamina cosa fanno le persone quando qualcosa sembra strano e cosa rende un’esperienza abbastanza legittima e sicura da poter continuare.

«I clienti sono cauti per una buona ragione», ha affermato Bryan Cheung, CMO di Liferay. «Si imbattono in truffe ovunque, quindi anche piccole incongruenze vengono interpretate come un rischio. La fiducia si decide in pochi secondi in base a ciò che fa la pagina e ai segnali che trasmette».

Liferay, fornitore leader di piattaforme di esperienza digitale (DXP), ha collaborato nel dicembre 2025 con la piattaforma di sondaggi di terze parti Pollfish per condurre un’indagine su 1.000 adulti statunitensi di età pari o superiore a 18 anni, provenienti da diverse regioni e fasce demografiche. Gli intervistati hanno raccontato le loro recenti esperienze relative a momenti sospetti o «strani», cosa hanno fatto in seguito e quali segnali hanno fatto sì che il percorso digitale risultasse abbastanza sicuro da poter essere portato avanti.

Risultati chiave

• L’economia della fiducia “one-strike”: la fiducia digitale è fragile; il 61% degli intervistati riferisce che un singolo momento “strano” su un sito web modifica il livello di fiducia riposto nel marchio.
• L’affidabilità è la nuova credibilità: il 71% degli intervistati ha affermato che l’affidabilità di un sito web è un fattore determinante per la fiducia complessiva riposta nell’azienda.
• La via di fuga verso la concorrenza: se un sito sembra poco sicuro o si comporta in modo strano, il 75% degli intervistati ha dichiarato che passerebbe a un concorrente per portare a termine la propria attività.
• Un istinto immediato di fuga: quando una pagina appare diversa o si comporta in modo strano, il 40% degli intervistati ne mette immediatamente in dubbio la sicurezza, mentre il 28% abbandona semplicemente il sito all’istante.
• I grandi marchi non sono al sicuro: la fama non è uno scudo; il 91% degli intervistati ritiene che anche i marchi più grandi e noti possano cadere vittime di siti web falsi o compromessi.

Il cliente prudente: piccoli errori fermano subito gli utenti

Quando un sito familiare si comporta in modo strano, le persone agiscono rapidamente per proteggersi. Il 40% si chiede immediatamente se il sito sia sicuro, il 29% rallenta e presta maggiore attenzione, il 28% se ne va immediatamente e il 4% se ne accorge a malapena. Ecco come si manifesta nella pratica l’“atteggiamento cauto per impostazione predefinita”. 

I segnali specifici che suscitano cautela sono ben definiti. Il 39% indica un avviso del browser, il 19% un URL leggermente diverso e il 18% pop-up inaspettati. Alla domanda su quale sia il modo più rapido per perdere fiducia, il 32% sceglie «l’indirizzo sembra leggermente diverso». La continuità del dominio e un comportamento prevedibile hanno il peso maggiore.

Questa cautela deriva dal contesto più ampio in cui le persone vivono quotidianamente: il 64% degli intervistati afferma che le e-mail di phishing li hanno resi più cauti, il 49% cita messaggi di testo sospetti e il 36% cita siti di shopping contraffatti. Poiché le persone sono già sensibilizzate da queste minacce esterne, anche un piccolo malfunzionamento di un sito web o di un’app le rende diffidenti e più propense a rinunciare. Quando qualcosa su un sito web sembra strano, il 29% pensa che possa trattarsi di malware, il 27% pensa di essere vittima di un inganno e il 24% ritiene che il sito aziendale non sia sicuro. Per quanto riguarda il modo in cui le truffe hanno più spesso inizio, il 48% indica il clic su un link sospetto.

Un singolo momento anomalo azzerare la fiducia nel marchio, e l’affidabilità è ora sinonimo di credibilità

Un singolo malfunzionamento spesso innesca una rivalutazione del marchio. Il 61% afferma che un singolo momento anomalo modifica il livello di fiducia riposto nell’azienda che gestisce il sito. Il 71% sostiene che l’affidabilità del sito sia un fattore determinante per stabilire se l’azienda stessa sia considerata affidabile. In effetti, la stabilità della pagina funge ormai da prova di credibilità. Da ciò deriva direttamente la risposta pratica: ridurre gli errori nelle risorse, prevenire gli spostamenti del layout e correggere le incongruenze prima della pubblicazione. Se un problema viene notato dai visitatori, un breve messaggio che spieghi cosa è successo e cosa è cambiato aiuta a ripristinare la fiducia.

Gli avvisi di 
sicurezza provocano uscite immediate, specialmente tra gli utenti più anziani

Gli avvisi di sicurezza interrompono la sessione di molti utenti. Di fronte a un avviso di sicurezza del browser su un sito che hanno già utilizzato in precedenza, la maggioranza (47%) degli intervistati abbandona immediatamente la pagina. Il 29% effettua una ricerca online per verificare se altri stanno segnalando problemi simili, il 12% contatta il marchio, l’8% riprova da un dispositivo diverso e solo il 4% prosegue la navigazione sul sito. Il 75% concorda sul fatto che un comportamento inaspettato possa essere pericoloso. Questi risultati spiegano perché problemi temporanei relativi ai certificati o script segnalati possano causare cali nelle sessioni sproporzionati rispetto al difetto sottostante. I tassi di abbandono aumentano con l’età: il 38% della Generazione Z e il 37% dei Millennial abbandonano immediatamente il sito dopo un avviso, rispetto al 46% della Generazione X, al 58% dei Baby Boomer e al 70% della Generazione Silenziosa. Ciò rende il rischio particolarmente rilevante in settori quali la sanità, le prestazioni sociali e i servizi finanziari, dove gli utenti svolgono spesso attività delicate come la consultazione di referti di laboratorio, la verifica di richieste di rimborso o il pagamento di bollette.

La fama attira l’attenzione, ma non la fiducia, quando le immagini o il comportamento risultano anomali

Il riconoscimento del marchio aiuta, ma non risolve la questione della sicurezza. Il 91% degli intervistati afferma che anche i marchi grandi e noti possono comunque sembrare falsi o poco sicuri. Alla domanda su come reagirebbero al sito di un negozio noto che si carica in modo errato — immagini mancanti, layout sfalsato o pulsanti che si spostano — il 29% ha dichiarato che lo abbandonerebbe immediatamente, il 28% ha detto che darebbe per scontato che non sia sicuro e il 22% ha dichiarato che sospetterebbe di aver cliccato sulla versione falsa del sito. È comune anche evitare i siti sconosciuti: il 91% degli intervistati ha dichiarato di evitare i domini sconosciuti almeno qualche volta.

I segnali di rischio bloccano le transazioni e spingono gli utenti ad acquistare altrove

L’intenzione di cambiare sito è molto diffusa quando un sito sembra poco sicuro o presenta malfunzionamenti. In tali circostanze, il 69% degli intervistati dichiara di aver interrotto un acquisto che intendeva completare a causa di timori di truffa, mentre il 75% afferma che passerebbe a un concorrente per completare la stessa operazione o effettuare lo stesso acquisto. L’interruzione degli acquisti è più comune tra gli utenti più giovani. Il 78% degli intervistati di età compresa tra i 18 e i 24 anni afferma di aver interrotto una transazione per paura, rispetto al 64% degli adulti di età superiore ai 65 anni.

Dopo aver avuto la sensazione di essere quasi caduti vittima di una truffa, il 47% degli intervistati prova fastidio, il 47% sollievo, il 45% rabbia e il 42% frustrazione. Questo mix emotivo aiuta a spiegare perché sia difficile riprendersi anche quando non si è perso denaro.

Una comunicazione 
chiara e un design coerente ristabiliscono il senso di sicurezza

L’affidabilità del sito web è un fattore di fiducia costante per tutte le generazioni. Tra il 68% e il 72% della Generazione Z, dei Millennial, della Generazione X e dei Baby Boomer afferma che un sito web affidabile è uno dei motivi principali per fidarsi di un’azienda. Le persone sono precise su ciò che aiuta dopo un momento di preoccupazione. Il 47% preferisce un messaggio chiaro e visibile che spieghi cosa è successo e cosa è stato risolto. Tuttavia, l’11% afferma che nulla aiuterebbe a ricostruire la propria fiducia. Le persone indicano anche una serie chiara di segnali rassicuranti, classificati in questo ordine: al primo posto i badge di sicurezza, al secondo un marchio ben noto, al terzo un design coerente. Si tratta di controlli sottili che le persone effettuano senza nemmeno rendersene conto.

«Il riconoscimento del marchio è solo il punto di partenza», ha affermato Cheung. «Le persone ricontrollano l’autenticità non appena qualcosa sembra fuori posto, e quel momento determina se rimangono sul sito. Ciò pone il comportamento del sito web al centro della fiducia e, per estensione, al centro dei ricavi».
 

Consigli pratici su come ridurre le uscite, prevenire l’abbandono e ripristinare la fiducia:

1. Stabilizzare l’interfaccia e puntare a zero avvisi sulle pagine critiche. Mantenere validi i certificati, applicare l’HSTS e bloccare risorse o script che potrebbero generare avvisi.
    
2. Dimostrare l’autenticità a ogni visita. Mantenere la continuità del dominio durante il login e il pagamento, ridurre al minimo i reindirizzamenti e gestire i componenti in modo che il layout e i testi vengano visualizzati in modo coerente.
    
3. Ridurre il rischio percepito di truffa al momento del checkout. Eliminare i pop-up a sorpresa e i reindirizzamenti tra domini, mantenere il carrello e l’autenticazione sulla stessa pagina e aggiungere brevi segnali di sicurezza accanto ai pulsanti di azione. Ad esempio, inserire “Accesso sicuro” accanto al pulsante Accedi, “I tuoi dati sono protetti” accanto a Invia e “Checkout sicuro” accanto a Paga.
    
4. Comunicare in modo chiaro quando qualcosa va storto. Pubblicare un messaggio breve e ben visibile che spieghi cosa è successo, cosa è cambiato e che il funzionamento normale è stato ripristinato.
    
5. Adatta le soluzioni in base alla generazione. Per i Baby Boomer e la Generazione Silenziosa, dai priorità all’eliminazione delle schermate di avviso del browser per evitare che gli utenti abbandonino il sito. Per la Generazione Z e i Millennial, elimina gli elementi che possono sembrare “truffaldini”, come pop-up, reindirizzamenti tra domini e passaggi aggiuntivi al momento del checkout, poiché questi segnali sono più suscettibili di interrompere un acquisto.

In tutti i settori, gli utenti considerano la coerenza come un segnale di sicurezza. Quando l’esperienza si discosta da ciò che si aspettano, molti scelgono di proteggersi uscendo dal sito. Modelli chiari nei dati indicano misure concrete: prevenire gli elementi che sembrano rischiosi, mantenere prevedibili i domini e i componenti e spiegare le correzioni con un linguaggio semplice. Quando il sito appare e si comporta come previsto, le persone portano a termine il proprio obiettivo: effettuare l’accesso, inviare un modulo o pagare un ordine. La fiducia è una decisione presa sul momento e si manifesta in ciò che le persone fanno subito dopo: portare a termine l’attività o abbandonare il sito.

Metodologia del sondaggio

Liferay ha utilizzato la piattaforma di sondaggi di terze parti Pollfish per condurre un sondaggio online nel dicembre 2025 su un campione di 1.000 adulti statunitensi di età superiore ai 18 anni. Gli intervistati sono stati selezionati da un ampio campione nazionale che copre diverse regioni e fasce demografiche. I ricercatori hanno esaminato tutte le risposte ai fini del controllo di qualità. Le percentuali sono arrotondate al numero intero più vicino e i totali potrebbero non raggiungere il 100% nei casi in cui fossero consentite selezioni multiple.