Defekte Websites, geschwächtes Vertrauen: 75 % der Besucher wechseln zu einem Mitbewerber, wenn ihnen eine Website unsicher erscheint

Das tägliche Surfen findet mittlerweile vor einem immer risikoreicheren Hintergrund statt. Es gibt ständig Meldungen über Phishing, gefälschte Online-Shops und gestohlene Zugangsdaten, und überzeugende Nachahmerseiten lassen sich leichter denn je erstellen. Oft gelangen Nutzer über Links in E-Mails oder Social-Media-Beiträgen auf eine Seite und stoßen dort auf winzige visuelle oder verhaltensbezogene Unstimmigkeiten, die wie Warnsignale wirken. Eine Seite, die seltsam geladen wird, eine Domain, die ein wenig anders aussieht, oder ein unerwartetes Pop-up-Fenster wirken nicht mehr wie harmlose Pannen.

Der „Liferay 2026 Broken Trust Report“ konzentriert sich auf jene kleinen, realen Momente, die darüber entscheiden, ob ein Nutzer weiter auf einer Website surft oder aufhört. Die Studie untersucht, wie Menschen reagieren, wenn ihnen etwas seltsam vorkommt, und was dazu führt, dass sich eine Erfahrung legitim und sicher genug anfühlt, um weiterzumachen.

„Kunden sind aus gutem Grund vorsichtig“, sagte Bryan Cheung, CMO bei Liferay. „Sie stoßen überall auf Betrugsversuche, daher werden schon kleine Unstimmigkeiten als Risiko wahrgenommen. Vertrauen entscheidet sich innerhalb von Sekunden anhand dessen, was die Seite tut und welche Signale sie aussendet.“

Liferay, ein führender Anbieter von Digital Experience Platforms (DXPs), hat sich im Dezember 2025 mit der unabhängigen Umfrageplattform Pollfish zusammengetan, um 1.000 erwachsene US-Bürger ab 18 Jahren aus verschiedenen Regionen und demografischen Gruppen zu befragen. Die Befragten berichteten von ihren jüngsten Erfahrungen mit verdächtigen oder „seltsamen“ Momenten, wie sie darauf reagierten und welche Signale ihnen das Gefühl gaben, dass die digitale Customer Journey sicher genug war, um fortzufahren.

Wichtigste Ergebnisse

• Die „One-Strike“-Vertrauenswirtschaft: Digitales Vertrauen ist zerbrechlich; 61 % der Befragten geben an, dass ein einziger „ungeeigneter“ Moment auf einer Website ihr Vertrauen in die Marke verändert.
• Zuverlässigkeit ist die neue Glaubwürdigkeit: 71 % der Befragten gaben an, dass die Zuverlässigkeit einer Website ein wesentlicher Faktor dafür ist, ob sie dem Unternehmen insgesamt vertrauen.
• Die Fluchtmöglichkeit zum Wettbewerber: Wenn sich eine Website unsicher anfühlt oder sich seltsam verhält, gaben 75 % der Befragten an, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln würden, um ihre Aufgabe zu erledigen.
• Ein sofortiger Fluchtinstinkt: Wenn eine Seite anders aussieht oder sich seltsam verhält, stellen 40 % der Befragten sofort ihre Sicherheit in Frage, während 28 % die Website einfach sofort verlassen.
• Große Marken sind nicht sicher: Bekanntheit ist kein Schutzschild; 91 % der Befragten glauben, dass selbst große, bekannte Marken Opfer gefälschter oder kompromittierter Websites werden können.

Der vorsichtige Kunde: Kleine Fehler halten Nutzer schnell auf

Wenn sich eine vertraute Website seltsam verhält, handeln die Nutzer schnell, um sich zu schützen. 40 % zweifeln sofort an der Sicherheit der Website, 29 % werden vorsichtiger und schauen genauer hin, 28 % verlassen die Seite sofort und 4 % bemerken es kaum. So sieht „von Haus aus vorsichtig“ in der Praxis aus. 

Die konkreten Anzeichen, die Vorsicht auslösen, sind klar definiert. 39 % nennen eine Browserwarnung, 19 % eine leicht abweichende URL und 18 % unerwartete Pop-ups. Auf die Frage nach dem schnellsten Weg, Vertrauen zu verlieren, wählen 32 % die Antwort „Die Adresse sieht etwas anders aus“. Domain-Kontinuität und vorhersehbares Verhalten haben das größte Gewicht.

Diese Vorsicht rührt von dem breiteren Umfeld her, in dem die Menschen tagtäglich leben: 64 % der Befragten geben an, dass Phishing-E-Mails sie vorsichtiger gemacht haben, 49 % nennen seltsame SMS und 36 % gefälschte Shopping-Websites. Da die Menschen durch diese äußeren Bedrohungen bereits sensibilisiert sind, macht selbst eine kleine Störung auf einer Website oder in einer App sie misstrauisch und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie abspringen. Wenn auf einer Website etwas seltsam aussieht, vermuten 29 %, dass Malware im Spiel sein könnte, 27 % glauben, dass sie hereingelegt werden, und 24 % halten die Unternehmenswebsite für unsicher. Als häufigsten Auslöser für Betrugsversuche nennen 48 % das Anklicken eines verdächtigen Links.

Ein einziger seltsamer Moment kann das Vertrauen in eine Marke zunichte machen – und Zuverlässigkeit ist heute gleichbedeutend mit Glaubwürdigkeit

Ein einziger Fehler löst oft eine Neubewertung der Marke aus. 61 % geben an, dass ein einziger ungewöhnlicher Moment ihr Vertrauen in das hinter der Website stehende Unternehmen verändert. 71 % sagen, dass die Zuverlässigkeit der Website ein wesentlicher Faktor dafür ist, ob das Unternehmen selbst vertrauenswürdig wirkt. Tatsächlich fungiert die Stabilität der Seite mittlerweile als Beweis für Glaubwürdigkeit. Daraus ergibt sich direkt die praktische Maßnahme: Reduzieren Sie Fehler bei den Assets, verhindern Sie Layoutverschiebungen und beheben Sie Unstimmigkeiten, bevor die Seite veröffentlicht wird. Wenn ein Problem die Besucher erreicht, hilft eine kurze Meldung, in der erklärt wird, was passiert ist und was sich geändert hat, dabei, das Vertrauen wiederherzustellen.

Sicherheitswarnungen führen zu sofortigen Abbrüchen, insbesondere bei älteren Nutzern

Sicherheitswarnungen beenden für viele Nutzer die Sitzung. Konfrontiert mit einer Browser-Sicherheitswarnung auf einer Website, die sie zuvor bereits genutzt haben, verlässt die Mehrheit (47 %) der Befragten die Seite sofort. 29 % suchen online nach Berichten anderer über ähnliche Probleme, 12 % kontaktieren die Marke, 8 % versuchen es erneut von einem anderen Gerät aus und nur 4 % bleiben auf der Website. 75 % stimmen zu, dass unerwartetes Verhalten unsicher sein könnte. Diese Ergebnisse erklären, warum kurzzeitige Zertifikatsprobleme oder markierte Skripte zu einem Rückgang der Sitzungen führen können, der in keinem Verhältnis zum zugrunde liegenden Fehler steht. Die Abbruchraten steigen mit zunehmendem Alter: 38 % der Generation Z und 37 % der Millennials verlassen die Seite unmittelbar nach einer Warnung, verglichen mit 46 % der Generation X, 58 % der Babyboomer und 70 % der „Silent Generation“. Dies macht das Risiko besonders relevant in Branchen wie dem Gesundheitswesen, der Sozialversicherungsbranche und den Finanzdienstleistungen, in denen Nutzer häufig sensible Aufgaben wie das Einsehen von Laborergebnissen, die Überprüfung von Leistungsansprüchen oder das Bezahlen von Rechnungen ausführen.

Bekanntheit sorgt für Aufmerksamkeit, nicht für Vertrauen, wenn Optik oder Verhalten abweichen

Markenbekanntheit hilft zwar, klärt aber nicht die Frage der Sicherheit. 91 % der Befragten geben an, dass selbst große, bekannte Marken dennoch unecht oder unsicher wirken können. Auf die Frage, wie sie auf die Website eines bekannten Geschäfts reagieren würden, die fehlerhaft geladen wird – fehlende Bilder, verschobenes Layout oder sich bewegende Schaltflächen –, gaben 29 % an, dass sie die Seite sofort verlassen würden, 28 % gaben an, sie würden annehmen, dass die Seite unsicher sei, und 22 % sagten, sie hätten den Verdacht, auf eine gefälschte Version der Seite geklickt zu haben. Auch das Meiden unbekannter Seiten ist weit verbreitet: 91 % der Befragten gaben an, dass sie unbekannte Domains zumindest gelegentlich meiden.

Risikoanzeichen bremsen Transaktionen und veranlassen Nutzer, anderswo zu kaufen

Die Absicht zum Wechsel ist weit verbreitet, wenn eine Website unsicher oder fehlerhaft wirkt. Unter diesen Umständen geben 69 % der Befragten an, dass sie einen Kauf, den sie abschließen wollten, aus Betrugsängsten abgebrochen haben, und 75 % sagen, sie würden zu einem Mitbewerber wechseln, um dieselbe Aufgabe zu erledigen oder denselben Kauf zu tätigen. Kaufabbrüche sind bei jüngeren Nutzern am häufigsten. 78 % der Befragten im Alter von 18 bis 24 Jahren geben an, eine Transaktion aus Angst abgebrochen zu haben, verglichen mit 64 % der Erwachsenen ab 65 Jahren.

Nachdem sie das Gefühl hatten, beinahe auf einen Betrug hereingefallen zu sein, empfinden 47 % der Befragten Ärger, 47 % Erleichterung, 45 % Wut und 42 % Frustration. Diese emotionale Mischung erklärt, warum es schwierig ist, sich davon zu erholen, selbst wenn kein Geld verloren gegangen ist.

Klare Kommunikation und ein einheitliches Design stellen das Sicherheitsgefühl wieder her

Die Zuverlässigkeit einer Website ist ein generationenübergreifender Vertrauensfaktor. Zwischen 68 % und 72 % der Generation Z, der Millennials, der Generation X und der Babyboomer geben an, dass eine zuverlässige Website ein wichtiger Grund ist, einem Unternehmen zu vertrauen. Die Menschen haben konkrete Vorstellungen davon, was nach einem beunruhigenden Moment hilft. 47 % bevorzugen eine klare, gut sichtbare Mitteilung, die erklärt, was passiert ist und was behoben wurde. Dennoch geben 11 % an, dass nichts helfen würde, ihr Vertrauen wiederherzustellen. Die Menschen verweisen zudem auf eine Reihe klarer Signale, die ihnen Sicherheit vermitteln, und zwar in dieser Reihenfolge: an erster Stelle Sicherheitssiegel, an zweiter Stelle ein bekannter Markenname und an dritter Stelle ein einheitliches Design. Dies sind subtile Überprüfungen, die Menschen vornehmen, ohne es überhaupt zu merken.

„Markenbekanntheit ist nur der Ausgangspunkt“, sagte Cheung. „Die Menschen überprüfen die Authentizität erneut, sobald etwas seltsam wirkt, und dieser Moment entscheidet darüber, ob sie auf einer Website bleiben. Damit steht das Verhalten der Website im Mittelpunkt des Vertrauens und damit auch im Mittelpunkt des Umsatzes.“
 

Praktische Empfehlungen zur Reduzierung von Absprüngen, zur Verhinderung von Abbrüchen und zur Wiederherstellung des Vertrauens:

1. Stabilisieren Sie die Benutzeroberfläche und streben Sie null Warnmeldungen auf kritischen Seiten an. Halten Sie Zertifikate gültig, setzen Sie HSTS durch und blockieren Sie Assets oder Skripte, die Warnungen auslösen könnten.
    
2. Beweisen Sie die Authentizität bei jedem Besuch. Sorgen Sie für Domain-Kontinuität während des Anmelde- und Zahlungsvorgangs, minimieren Sie Weiterleitungen und steuern Sie Komponenten so, dass Layouts und Texte konsistent dargestellt werden.
    
3. Verringern Sie das wahrgenommene Betrugsrisiko an der Kasse. Entfernen Sie überraschende Pop-ups und domänenübergreifende Weiterleitungen, halten Sie Warenkorb und Authentifizierung auf der Seite und fügen Sie kurze Sicherheitshinweise neben Aktionsschaltflächen hinzu. Platzieren Sie beispielsweise „Sichere Anmeldung“ neben der Schaltfläche „Anmelden“, „Ihre Daten sind geschützt“ neben „Absenden“ und „Sichere Kaufabwicklung“ neben „Bezahlen“.
    
4. Kommunizieren Sie klar und deutlich, wenn etwas schiefgeht. Zeigen Sie eine kurze, gut sichtbare Meldung an, die erklärt, was passiert ist, was sich geändert hat und dass der normale Betrieb wiederhergestellt ist.
    
5. Passen Sie die Lösungen an die jeweilige Generation an. Bei Babyboomern und der „Silent Generation“ sollten Sie vorrangig Browser-Warnmeldungen beseitigen, um das Verlassen der Website zu verhindern. Bei der Generation Z und den Millennials sollten Sie „betrugsähnliche“ Muster wie Pop-ups, domänenübergreifende Weiterleitungen und zusätzliche Schritte an der Kasse entfernen, da diese Hinweise eher dazu führen, dass ein Kauf abgebrochen wird.

Branchenübergreifend betrachten Nutzer Konsistenz als Sicherheitssignal. Wenn die Nutzererfahrung von ihren Erwartungen abweicht, entscheiden sich viele dafür, sich durch das Verlassen der Website zu schützen. Eindeutige Muster in den Daten weisen auf praktische Maßnahmen hin: Vermeiden Sie Signale, die riskant wirken, gestalten Sie Domains und Komponenten vorhersehbar und erklären Sie Korrekturen in einfacher Sprache. Wenn die Website so aussieht und sich so verhält, wie erwartet, erreichen die Nutzer ihr Ziel – sich anzumelden, ein Formular abzuschicken oder eine Bestellung zu bezahlen. Vertrauen ist eine spontane Entscheidung, die im Moment getroffen wird, und sie zeigt sich darin, was die Nutzer als Nächstes tun: die Aufgabe abschließen oder die Seite verlassen.

Umfragemethodik

Liferay nutzte die externe Umfrageplattform Pollfish, um im Dezember 2025 eine Online-Umfrage unter 1.000 Erwachsenen in den USA ab 18 Jahren durchzuführen. Die Befragten stammten aus einer breiten nationalen Stichprobe, die verschiedene Regionen und demografische Gruppen abdeckte. Die Forscher überprüften alle Antworten im Rahmen der Qualitätskontrolle. Die Prozentangaben sind auf die nächste ganze Zahl gerundet, und die Summen ergeben möglicherweise nicht 100 %, wenn Mehrfachauswahlen zulässig waren.