Sitios web defectuosos, confianza perdida: El informe «Broken Trust» de Liferay 2026

Hoy en día, la navegación diaria se desarrolla en un contexto de riesgo cada vez mayor. Las noticias sobre phishing, sitios web de compras falsos y credenciales robadas son constantes, y crear páginas falsificadas muy convincentes es más fácil que nunca. A menudo, los usuarios llegan a través de enlaces en correos electrónicos o publicaciones en redes sociales y, a continuación, detectan pequeñas discrepancias visuales o de comportamiento que les parecen señales de alerta. Una página que se carga de forma extraña, un dominio que parece un poco diferente o una ventana emergente inesperada ya no se perciben como un simple fallo inofensivo.

El informe «Liferay 2026 Broken Trust Report» se centra en esos pequeños momentos reales que determinan si un usuario sigue navegando por un sitio web o abandona la página. El estudio analiza qué hacen las personas cuando algo les parece sospechoso y qué hace que una experiencia les resulte lo suficientemente legítima y segura como para continuar.

«Los clientes son cautelosos por una buena razón», afirma Bryan Cheung, director de marketing de Liferay. «Se topan con estafas por todas partes, por lo que las pequeñas discrepancias se interpretan como un riesgo. La confianza se decide en cuestión de segundos en función de lo que hace la página y de las señales que transmite».

Liferay, proveedor líder de plataformas de experiencia digital (DXP), se asoció en diciembre de 2025 con la plataforma de encuestas independiente Pollfish para realizar una encuesta a 1.000 adultos estadounidenses mayores de 18 años de distintas regiones y grupos demográficos. Los encuestados compartieron experiencias recientes con momentos sospechosos o «extraños», qué hicieron a continuación y qué señales les hicieron sentir lo suficientemente seguros como para continuar con sus recorridos digitales.

Conclusiones clave

• La economía de la confianza de un solo golpe: la confianza digital es frágil; el 61 % de los encuestados afirma que un solo momento «extraño» en un sitio web cambia el grado de confianza que tienen en la marca.
• La fiabilidad es la nueva credibilidad: el 71 % de los encuestados afirmó que la fiabilidad de un sitio web es un factor determinante a la hora de confiar en la empresa en general.
• La vía de escape hacia la competencia: si un sitio web parece inseguro o se comporta de forma extraña, el 75 % de los encuestados afirma que se pasaría a la competencia para completar su tarea.
• Un instinto inmediato de huida: cuando una página tiene un aspecto diferente o se comporta de forma extraña, el 40 % de los encuestados cuestiona inmediatamente su seguridad, mientras que el 28 % simplemente abandona la página web de inmediato.
• Las grandes marcas no están a salvo: la fama no es un escudo; el 91 % de los encuestados cree que incluso las marcas más importantes y conocidas pueden ser víctimas de sitios web falsos o comprometidos.

El cliente cauteloso: los pequeños errores hacen que los usuarios se detengan rápidamente

Cuando un sitio web conocido se comporta de forma extraña, la gente actúa rápidamente para protegerse. El 40 % se pregunta de inmediato si el sitio es seguro, el 29 % reduce el ritmo y presta más atención, el 28 % se marcha al instante y el 4 % apenas se da cuenta. Así es como se manifiesta en la práctica la «cautela por defecto». 

Las señales concretas que despiertan la cautela están bien definidas. El 39 % señala una advertencia del navegador, el 19 % una URL ligeramente diferente y el 18 % ventanas emergentes inesperadas. Cuando se les pide que indiquen la forma más rápida de perder la confianza, el 32 % elige «la dirección parece ligeramente diferente». La continuidad del dominio y el comportamiento predecible son los factores que más peso tienen.

Esta cautela proviene del entorno más amplio en el que las personas viven a diario: el 64 % de los encuestados afirma que los correos electrónicos de phishing les han hecho ser más cautelosos, el 49 % menciona mensajes de texto extraños y el 36 % cita sitios web de compras falsos. Dado que las personas ya están preparadas para estas amenazas externas, incluso un pequeño fallo en un sitio web o una aplicación les hace desconfiar y les hace más propensos a abandonar la página. Cuando algo parece raro en una página web, el 29 % piensa que podría haber malware de por medio, el 27 % cree que le están engañando y el 24 % piensa que la página de la empresa no es segura. En cuanto a cómo suelen comenzar las estafas, el 48 % señala que es al hacer clic en un enlace sospechoso.

Un solo momento extraño reinicia la confianza en la marca, y la fiabilidad ahora es sinónimo de credibilidad

Un solo fallo suele desencadenar una reevaluación de la marca. El 61 % afirma que un solo momento extraño cambia el grado de confianza que tienen en la empresa responsable del sitio web. El 71 % señala que la fiabilidad del sitio web es un factor clave a la hora de determinar si la propia empresa inspira confianza. En efecto, la estabilidad de la página funciona ahora como prueba de credibilidad. De ello se deriva directamente la respuesta práctica: reducir los errores en los recursos, evitar cambios en el diseño y corregir las inconsistencias antes de su publicación. Si un problema llega a los visitantes, un breve mensaje que explique qué ha ocurrido y qué ha cambiado ayuda a restablecer la confianza.

Las advertencias de 
seguridad provocan salidas inmediatas, especialmente entre los usuarios de más edad

Las advertencias de seguridad ponen fin a las sesiones de muchos usuarios. Ante una advertencia de seguridad del navegador en un sitio web que han utilizado anteriormente, la mayoría (47 %) de los encuestados se marcha de inmediato. El 29 % busca en Internet para ver si otros usuarios han informado de problemas similares, el 12 % se pone en contacto con la marca, el 8 % lo vuelve a intentar desde otro dispositivo y solo el 4 % continúa navegando por el sitio. El 75 % está de acuerdo en que un comportamiento inesperado podría ser peligroso. Estos resultados explican por qué los problemas puntuales con los certificados o los scripts marcados como sospechosos pueden provocar caídas en el número de sesiones desproporcionadas respecto al defecto subyacente. Las tasas de abandono aumentan con la edad: el 38 % de la Generación Z y el 37 % de los millennials abandonan inmediatamente tras recibir una advertencia, en comparación con el 46 % de la Generación X, el 58 % de los baby boomers y el 70 % de la Generación Silenciosa. Esto hace que el riesgo sea especialmente relevante en sectores como la sanidad, las prestaciones sociales y los servicios financieros, donde los usuarios suelen realizar tareas delicadas como consultar resultados de análisis, comprobar reclamaciones o pagar facturas.

La fama atrae la atención, pero no la confianza, cuando los elementos visuales o el comportamiento se desvían de lo esperado

El reconocimiento de marca ayuda, pero no resuelve la cuestión de la seguridad. El 91 % de los encuestados afirma que incluso las marcas grandes y conocidas pueden parecer falsas o poco seguras. Cuando se les preguntó cómo reaccionarían ante la página web de una tienda conocida que se cargara incorrectamente —con imágenes que faltan, un diseño desalineado o botones que se desplazan—, el 29 % dijo que se iría inmediatamente, el 28 % dijo que daría por hecho que no es seguro, y el 22 % afirmó que sospecharía que había hecho clic en una versión falsa de la página. También es habitual evitar las páginas desconocidas: el 91 % de los encuestados afirma que evita los dominios desconocidos al menos en algunas ocasiones.

Las señales de riesgo frenan las transacciones y empujan a los usuarios a comprar en otro sitio

La intención de cambiar de sitio web está muy extendida cuando un sitio web parece inseguro o presenta fallos. En esas condiciones, el 69 % de los encuestados afirma haber interrumpido una compra que quería completar por temor a una estafa, y el 75 % dice que se pasaría a la competencia para completar la misma tarea o realizar la misma compra. Las interrupciones en las compras son más habituales entre los usuarios más jóvenes. El 78 % de los encuestados de entre 18 y 24 años afirma haber interrumpido una transacción por miedo, frente al 64 % de los adultos mayores de 65 años.

Tras sentir que casi han caído en una estafa, el 47 % de los encuestados se siente molesto, el 47 % aliviado, el 45 % enfadado y el 42 % frustrado. Esa mezcla de emociones ayuda a explicar por qué es difícil recuperarse, incluso cuando no se ha perdido dinero.

Una comunicación 
clara y un diseño coherente restablecen la sensación de seguridad

La fiabilidad de un sitio web es un factor constante que genera confianza en todas las generaciones. Entre el 68 % y el 72 % de la Generación Z, los millennials, la Generación X y los baby boomers afirman que un sitio web fiable es una de las principales razones para confiar en una empresa. La gente es muy concreta sobre lo que les ayuda tras un momento de preocupación. El 47 % prefiere un mensaje claro y visible que explique qué ha pasado y qué se ha solucionado. Sin embargo, el 11 % afirma que nada les ayudaría a recuperar la confianza. La gente también señala un conjunto claro de señales tranquilizadoras, clasificadas en este orden: en primer lugar, los sellos de seguridad; en segundo lugar, un nombre de marca conocido; y, en tercer lugar, un diseño coherente. Se trata de comprobaciones sutiles que la gente realiza sin siquiera darse cuenta.

«El reconocimiento de la marca es solo el punto de partida», afirmó Cheung. «La gente vuelve a comprobar la autenticidad en cuanto algo parece sospechoso, y ese momento decide si se quedan en un sitio web. Eso sitúa el comportamiento del sitio web en el centro de la confianza y, por extensión, en el centro de los ingresos».
 

Recomendaciones prácticas sobre cómo reducir las salidas, evitar el abandono y recuperar la confianza:

1. Estabiliza la interfaz y aspira a que no haya ninguna advertencia en las páginas críticas. Mantén los certificados válidos, aplica HSTS y bloquea los recursos o scripts que puedan provocar advertencias.
    
2. Demuestra la autenticidad en cada visita. Mantén la continuidad del dominio durante el inicio de sesión y el pago, minimiza los redireccionamientos y gestiona los componentes para que los diseños y el texto se muestren de forma coherente.
    
3. Reducir la percepción de riesgo de estafa durante el proceso de pago. Elimina las ventanas emergentes inesperadas y los saltos entre dominios, mantén el carrito y la autenticación en la misma página, y añade breves señales de seguridad junto a los botones de acción. Por ejemplo, coloca «Inicio de sesión seguro» junto al botón «Iniciar sesión», «Tus datos están protegidos» junto a «Enviar» y «Pago seguro» junto a «Pagar».
    
4. Comunica con claridad cuando algo vaya mal. Publica un mensaje breve y visible que explique qué ha ocurrido, qué ha cambiado y que se ha restablecido el funcionamiento normal.
    
5. Adapta las soluciones según la generación. Para los baby boomers y la generación silenciosa, prioriza la eliminación de las pantallas de advertencia del navegador para evitar que los usuarios abandonen el sitio web. Para la generación Z y los millennials, elimina los patrones que «parecen estafas», como ventanas emergentes, redirecciones entre dominios y pasos adicionales en el proceso de pago, ya que estas señales son más propensas a interrumpir una compra.

En todos los sectores, los usuarios consideran la coherencia como una señal de seguridad. Cuando la experiencia se desvía de lo que esperan, muchos optan por protegerse saliendo del sitio web. Los patrones claros en los datos apuntan a medidas prácticas: evitar las señales que parecen arriesgadas, mantener los dominios y componentes predecibles, y explicar las soluciones en un lenguaje sencillo. Cuando el sitio web tiene el aspecto y el comportamiento esperados, los usuarios completan su objetivo: iniciar sesión, enviar un formulario o pagar un pedido. La confianza es una decisión que se toma en el momento y se refleja en lo que hacen a continuación: completar la tarea o marcharse.

Metodología de la encuesta

Liferay utilizó la plataforma de encuestas de terceros Pollfish para realizar una encuesta en línea en diciembre de 2025 a 1.000 adultos estadounidenses mayores de 18 años. Los encuestados procedían de una amplia muestra nacional que abarcaba todas las regiones y grupos demográficos. Los investigadores revisaron todas las respuestas para garantizar el control de calidad. Los porcentajes se han redondeado al número entero más cercano, y es posible que los totales no sumen el 100 % en los casos en que se permitieron selecciones múltiples.