Meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances pour améliorer l'accès, le partage et le libre-service

Introduction

La plupart des organisations ne manquent pas de connaissances. Entre les documents, les systèmes et l’expertise existante de leur personnel, elles disposent souvent de plus d’informations qu’elles ne peuvent en gérer. Le véritable défi consiste à rendre ces connaissances organisationnelles faciles à trouver et dignes de confiance pour les employés, les clients et les autres utilisateurs.

Cela va bien au-delà de la simple création d’un référentiel. Une gestion efficace des connaissances repose sur une attribution claire des responsabilités, une gouvernance solide, une recherche intuitive et des processus garantissant la pertinence des informations au fil du temps. Sans ces éléments, même les initiatives de gestion des connaissances dotées de moyens importants peuvent s’enliser, laissant des informations précieuses enfouies là où peu de gens pensent à les chercher.

Les bonnes pratiques de gestion des connaissances présentées ci-dessous proposent une approche structurée pour transformer des informations dispersées en une ressource réellement utilisée par les utilisateurs, et pour instaurer une culture de partage des connaissances durable.

Que sont les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances ?

Les bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances désignent les processus et les habitudes mis en œuvre par les organisations pour capturer, organiser, partager, maintenir et améliorer les connaissances institutionnelles, qu’il s’agisse de la documentation formelle ou des connaissances collectives présentes dans l’esprit des personnes.

Elles vont bien au-delà de la simple gestion d’une base de connaissances . L’objectif est de s’assurer que les collaborateurs, les clients, les équipes de service et les autres utilisateurs puissent systématiquement trouver des informations précises et pertinentes lorsqu’ils en ont besoin, afin de prendre des décisions éclairées sans avoir à chercher partout des réponses.

1. Commencer par définir des objectifs clairs en matière de gestion des connaissances

Avant de choisir une plateforme ou de migrer des milliers de documents, déterminez ce que vous attendez réellement de la gestion des connaissances . Une stratégie de gestion des connaissances réussie part des besoins métier et des objectifs organisationnels, et non d’une liste de fonctionnalités clés.

Une organisation peut chercher à réduire le nombre de systèmes dans lesquels les collaborateurs doivent effectuer des recherches. Une autre peut être confrontée à une croissance rapide et se concentrer sur une intégration plus rapide des nouveaux collaborateurs, un accès plus facile aux politiques d’entreprise ou une réduction des demandes d’assistance répétitives.

Parmi les objectifs courants, on peut citer :

• Aider les collaborateurs à trouver plus rapidement les informations.
• Réduire les demandes répétitives adressées au service client ou au service informatique.
• Améliorer le libre-service client.
• Faciliter l’intégration des collaborateurs.
• Préserver le capital de connaissances lorsque des collaborateurs expérimentés quittent l'entreprise.
• Améliorer la collaboration et l'échange de connaissances entre les services.
• Faciliter l'accès des partenaires ou des fournisseurs aux informations validées.

Définir le public cible en même temps que l’objectif évite que la gestion des connaissances ne devienne simplement un projet technologique de plus, sans problème concret à résoudre pour les utilisateurs. Cela vous fournit également une base de référence pour évaluer ultérieurement l’efficacité de vos stratégies de gestion des connaissances.

2. Définir clairement les responsabilités et la gouvernance

L’un des moyens les plus rapides de voir une base de connaissances devenir obsolète est que personne ne sache qui en est responsable. Lorsque la responsabilité n’est pas clairement définie, les informations obsolètes persistent et les utilisateurs apprennent rapidement à ne pas se fier à ce qu’ils trouvent.

Une responsabilité clairement définie doit s’étendre à l’ensemble du cycle de vie du contenu. Selon l’organisation, cela peut inclure :

• Un responsable du programme de gestion des connaissances.
• Des experts en la matière.
• Des créateurs de contenu.
• Des relecteurs et des validateurs.
• Des responsables de contenu au niveau des services.

Il convient également de préciser clairement qui peut créer, modifier, valider, publier et retirer des informations. Cela revêt une importance encore plus grande dans les secteurs réglementés, où une politique ou une procédure obsolète peut entraîner un risque de non-conformité.

L’objectif n’est pas d’alourdir les formalités administratives, mais de donner aux collaborateurs et aux clients l’assurance que les informations de l’entreprise qu’ils utilisent sont à jour, validées et gérées par une personne responsable.

3. Centraliser les connaissances sans créer un nouveau silo

Les collaborateurs savent souvent que les informations dont ils ont besoin existent quelque part. Découvrir où elles se trouvent est l’un des défis les plus courants auxquels ils sont confrontés, d’autant plus que le télétravail disperse les équipes entre différents sites, fuseaux horaires et outils. Dans une enquête menée par Deloitte , 29 % des collaborateurs ont déclaré qu’il était difficile, voire presque impossible, d’extraire des référentiels de l’entreprise les connaissances dont ils ont besoin pour leur travail quotidien.

Une politique peut se trouver sur un disque partagé. La documentation produit peut être stockée dans un autre système. Les informations d’assistance peuvent être conservées dans une plateforme de tickets, les détails des projets dans un logiciel de gestion de projet et les connaissances départementales dans un wiki. Au fil du temps, les équipes finissent par créer leurs propres silos d’informations sans même le vouloir.

Regrouper ces expériences ne signifie pas nécessairement tout transférer dans une seule base de données. Une meilleure approche pourrait consister à créer une expérience unifiée qui relie les informations provenant de multiples sources, sous divers formats, sans introduire un énième référentiel que les utilisateurs doivent mémoriser. Bien menée, cette démarche offre aux utilisateurs un point de départ unique, quel que soit l’emplacement réel du contenu.

Genworth a suivi cette voie en regroupant plus de 800 sites sur une plateforme unique et en donnant aux chargés de clientèle accès à une base de connaissances en libre-service. La valeur ajoutée est venue du fait de rendre les informations plus faciles d’accès et à gérer, et non pas simplement d’en collecter davantage.

4. Organiser les connaissances en fonction de la manière dont les utilisateurs les recherchent réellement

Un référentiel bien organisé n’est pas nécessairement facile à utiliser.

Les équipes internes ont tendance à organiser le contenu en fonction des services, des divisions ou des systèmes. Les employés et les clients, en revanche, pensent généralement à la tâche qu’ils cherchent à accomplir ou à la question à laquelle ils souhaitent obtenir une réponse.

Pour combler cet écart, organisez les connaissances de manière à refléter la façon dont les utilisateurs pensent réellement, grâce à :

• Des catégories et sous-catégories claires.
• Des balises et des métadonnées cohérentes.
• Des titres d’articles descriptifs.
• Une navigation axée sur les tâches.
• Des modèles de contenu standardisés.
• Recommandations de contenu connexe.

Un collaborateur à la recherche d’informations sur les remboursements ne devrait pas avoir besoin de savoir quel service est responsable de la politique pour les trouver.

Une bonne architecture des connaissances part de l’intention de l’utilisateur, et non de l’organigramme. Un environnement structuré autour de l’intention rend les informations facilement accessibles à l’ensemble de l’organisation, et pas seulement aux personnes qui les ont créées.

5. Faciliter la recherche et la découverte des connaissances

Même la base de connaissances la mieux organisée a besoin d’un bon moteur de recherche. Selon l’APQC , les travailleurs du savoir ayant accès à un moteur de recherche d’entreprise ne passent en moyenne que 0,7 heure par semaine à rechercher ou à demander des informations, contre 2,8 heures pour l’ensemble des travailleurs du savoir.

Les collaborateurs, les clients et les conseillers ne savent pas toujours dans quelle section se trouve la réponse dont ils ont besoin. Le plus souvent, ils se rendent directement dans la barre de recherche et décrivent le problème avec leurs propres mots. Si les résultats de recherche ne font pas apparaître les informations les plus récentes, ils abandonnent ou s’adressent à quelqu’un d’autre.

Une expérience de gestion des connaissances performante peut faciliter la découverte grâce à des fonctionnalités telles que :

• Recherche par mots-clés et recherche sémantique.
• Filtres et facettes.
• Recherche sur plusieurs sources de contenu.
• Des recommandations personnalisées.
• Recherche en langage naturel.
• Découverte et résumés assistés par l’IA.

L’IA peut faciliter la mise en avant des informations, mais elle ne peut pas remédier à la mauvaise qualité du contenu. Des informations obsolètes et des conseils contradictoires ne deviennent pas fiables simplement parce qu’un outil d’IA est capable de les résumer.

C’est pourquoi la gouvernance, les autorisations et la vérification humaine sont tout aussi importantes que la technologie de recherche elle-même.

6. Fournir les bonnes informations au bon public

Tout le monde n’a pas besoin d’accéder aux mêmes informations.

Un collaborateur peut avoir besoin d’une documentation interne détaillée, tandis qu’un client n’a besoin que des étapes nécessaires pour mener à bien une tâche. Un chargé de service peut avoir besoin de conseils de dépannage qui ne doivent pas apparaître dans un centre d’aide public.

Les rôles, les autorisations, la segmentation et la personnalisation peuvent aider à créer des expériences plus pertinentes pour :

• Les employés.
• Les équipes du service client.
• Les clients.
• Les partenaires.
• Les fournisseurs.
• Prestataires ou autres utilisateurs externes.

Le même principe s’applique à tous les cas d’utilisation. Les RH peuvent avoir besoin de mettre en avant des politiques en fonction des rôles des employés, tandis que les équipes de service peuvent avoir besoin que les agents aient accès à des consignes plus détaillées que les clients.

Il en résulte moins de confusion pour les utilisateurs, un meilleur contrôle pour l’organisation et une plus grande probabilité que chaque public voie les informations clés qui lui sont destinées.

7. Intégrer le partage des connaissances au quotidien

Certaines des connaissances les plus utiles au sein d’une organisation ne se retrouvent parfois jamais dans un document.

Les collaborateurs acquièrent de l’expertise en résolvant des problèmes inhabituels, en répondant aux questions des clients, en apprenant des solutions de contournement et en découvrant de meilleures façons d’accomplir les tâches quotidiennes. Mais si le partage des connaissances nécessite un processus long et distinct, une grande partie de ces connaissances restera le fait de l’individu, et l’entreprise passera à côté de sa propre intelligence collective.

La solution consiste à intégrer le partage des connaissances dans la routine quotidienne et la culture d’entreprise, plutôt que de le considérer comme une tâche supplémentaire. Facilitez les contributions en :

• Fournissant aux experts en la matière des outils simples pour créer et modifier du contenu.
• Utilisant des modèles afin que les collaborateurs n’aient pas à partir de zéro.
• Intégrant la capture des connaissances dans les flux de travail existants, tels que les étapes clés des projets et la résolution des tickets.
• Transformant les problèmes fréquemment résolus en documentation réutilisable, comme des guides de dépannage.
• Encourageant les équipes à documenter les enseignements tirés à l’issue des projets et des incidents.
• Intégrant le partage des connaissances dans l’intégration des nouveaux collaborateurs, la formation et le développement professionnel.

C’est particulièrement important pour les connaissances tacites : l’expérience et le savoir-faire que les collaborateurs acquièrent au fil du temps. Les entretiens de départ et les séances de passation de fonctions peuvent aider à en capturer une partie avant qu’elles ne disparaissent.

Capturer davantage de cette expertise peut faciliter l’intégration, réduire la dépendance vis-à-vis de certains membres de l’équipe et préserver le savoir institutionnel lorsque des collaborateurs changent de poste ou quittent l’entreprise. Cela permet également aux collaborateurs de devenir des contributeurs actifs plutôt que des consommateurs passifs, ce qui peut se traduire par un engagement accru et un sentiment plus fort d’appartenance collective.

8. Veiller à l’exactitude et à l’actualité des connaissances

Plus une base de connaissances s’étoffe, plus il est facile que du contenu obsolète s’y cache.

Cela peut créer de réels problèmes à l’échelle de l’organisation. Les collaborateurs peuvent suivre un ancien processus. Les agents de service peuvent partager des consignes obsolètes. Les clients risquent de perdre toute confiance dans le libre-service.

Pour éviter cela, considérez le contenu comme un élément doté d’un cycle de vie :

Créer → Réviser → Publier → Surveiller → Mettre à jour → Retirer

. Des révisions régulières peuvent aider à identifier :

• Des politiques ou procédures obsolètes.
• Des articles en double.
• Des informations contradictoires.
• Des liens rompus.
• Du contenu que personne n'utilise.
• Des articles dont le responsable n'est pas clairement identifié.

Parfois, améliorer une base de connaissances consiste davantage à supprimer les informations superflues qu’à en ajouter. Prenez l’habitude de passer régulièrement en revue les contenus les plus consultés et intégrez une démarche d’amélioration continue dans le processus, plutôt que de considérer le nettoyage comme un projet ponctuel.

9. Utiliser les retours d’expérience et les analyses pour identifier les lacunes dans les connaissances

Vous n’avez pas besoin de deviner si votre stratégie de gestion des connaissances fonctionne.

Le comportement des utilisateurs peut révéler où les informations sont utiles, où elles sont difficiles à trouver et où elles peuvent manquer complètement. Les bons indicateurs vous aident à identifier les lacunes de connaissances avant qu’elles ne se transforment en tickets d’assistance.

Parmi les indicateurs utiles, on peut citer :

• Les sujets fréquemment recherchés.
• Les recherches qui ne donnent aucun résultat utile.
• Le nombre de consultations des articles, l’engagement et les taux globaux d’utilisation des connaissances.
• Les notes attribuées aux articles ou les commentaires.
• Les demandes d’assistance répétées.
• Taux de résolution en libre-service.
• Abandon des recherches.

Les tickets répétés sur le même sujet peuvent indiquer qu’un article manque ou est inefficace. Des recherches fréquentes de la part des collaborateurs, accompagnées d’un faible engagement, peuvent signifier qu’une politique est difficile à trouver, mal intitulée ou difficile à comprendre. Les données qualitatives ont également leur importance : les enquêtes de satisfaction des collaborateurs et les retours directs des membres de l’équipe peuvent expliquer ce que les chiffres seuls ne permettent pas d’appréhender.

Ensemble, ces tendances offrent aux équipes chargées de la gestion des connaissances une vision plus claire de ce qu’il convient de créer, de mettre à jour, de réorganiser ou de supprimer, afin que de nouvelles connaissances soient ajoutées là où elles sont réellement nécessaires.

10. Concevoir la gestion des connaissances pour le libre-service

L’un des principaux avantages d’une gestion des connaissances efficace est de permettre aux personnes de résoudre elles-mêmes les problèmes courants.

Les collaborateurs ne devraient pas toujours avoir à contacter les RH pour trouver une politique. Les clients ne devraient pas avoir à soumettre un ticket d’assistance pour chaque question relative à un produit. Les chargés de service ne devraient pas avoir à envoyer un message à un collègue chaque fois qu’ils sont confrontés à un problème inhabituel.

Les ressources en libre-service peuvent inclure :

• Les portails destinés aux employés et les intranets.
• Des centres d’aide clients.
• Des FAQ.
• Des guides de dépannage.
• La documentation produit.
• Aide contextuelle au sein des expériences numériques.

La clé réside dans la diffusion des informations là où se trouvent les utilisateurs, au moment où ils en ont réellement besoin. Lorsque les réponses sont intégrées aux outils et aux expériences que les utilisateurs consultent quotidiennement, le libre-service peut améliorer l’efficacité tant pour les utilisateurs que pour les équipes d’assistance.

Airbus , par exemple, a mis en place un portail destiné à 100 000 utilisateurs qui a enregistré 290 000 visites en 10 mois. À mesure que de plus en plus d’utilisateurs trouvaient eux-mêmes les informations dont ils avaient besoin via le portail, le centre de services a finalement traité 30 % d’incidents en moins.

C’est là toute la valeur du libre-service : non pas empêcher les utilisateurs de demander de l’aide, mais réduire le nombre de fois où ils en ont besoin.

Mettez en œuvre les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances avec Liferay DXP

La gestion des connaissances fonctionne au mieux lorsque la technologie qui la sous-tend permet de relier le contenu, les personnes, les processus et les systèmes existants. Les systèmes de gestion des connaissances adaptés soutiennent les pratiques décrites ci-dessus au lieu de les compliquer davantage.

Liferay DXP offre une base commune pour créer des expériences de connaissances destinées aux collaborateurs, clients, partenaires et autres publics, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s’intégrer de manière transparente aux systèmes sur lesquels les organisations s’appuient déjà.

Les organisations peuvent utiliser Liferay DXP pour :

• Créer des expériences de connaissances centralisées. Développer des intranets, des portails en libre-service pour les clients, des portails partenaires et d’autres centres de connaissances qui facilitent l’accès à l’information.
• Gérer le contenu de la connaissance. Utiliser des outils de gestion de contenu, des modèles, des workflows et des processus de validation pour créer et maintenir les informations de manière plus cohérente, avec moins d’efforts manuels.
• Améliorer la recherche et la découverte. Aider les utilisateurs à trouver des informations pertinentes grâce à la recherche d’entreprise, à des fonctionnalités assistées par l’IA et à une découverte de contenu plus intuitive.
• Personnaliser les expériences de gestion des connaissances. Proposer du contenu en fonction des rôles, des comptes, des segments, des autorisations et d’autres éléments du contexte utilisateur.
• Connecter les systèmes existants. Intégrer les connaissances provenant de sources telles que les plateformes de gestion des tickets, les disques partagés et d’autres systèmes d’entreprise, plutôt que de créer un nouveau référentiel isolé.
• Tirer des enseignements du comportement des utilisateurs. Utiliser les analyses et les informations issues de la recherche pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec les connaissances et où l’expérience pourrait être améliorée.

Transformez les connaissances de l’entreprise en une ressource que les utilisateurs exploitent réellement

Une gestion efficace des connaissances ne consiste pas à collecter le plus d’informations possible. Il s’agit de rendre les informations fiables plus faciles à trouver et à utiliser.

Une responsabilité clairement définie, une meilleure découverte, une maintenance continue et un libre-service renforcé peuvent transformer les connaissances dispersées de l’entreprise en un atout qui améliore le travail quotidien. Grâce à une mise en œuvre efficace, les actifs intellectuels dont dispose déjà votre entreprise deviennent un avantage partagé plutôt qu’un atout caché.

Découvrez comment les fonctionnalités de gestion des connaissances de Liferay DXP peuvent vous aider à relier les informations et à créer de meilleures expériences de gestion des connaissances au sein de votre organisation.

Foire aux questions

Quelles sont les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances ?

Les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances sont des processus qui aident les organisations à collecter, organiser, partager, conserver et améliorer de manière cohérente les informations utiles. Parmi les pratiques courantes de gestion des connaissances, on peut citer la définition de la propriété des contenus, la mise en place de processus de gouvernance, l'amélioration de la recherche et de la navigation, la promotion du partage des connaissances, la mesure de l'utilisation et la mise à jour régulière des informations obsolètes.

Quels sont les éléments les plus importants de la gestion des connaissances ?

Une gestion des connaissances efficace combine les personnes, les processus, la technologie et la gouvernance. Les organisations ont besoin de personnes qui créent et maintiennent les connaissances, de processus pour les gérer tout au long de leur cycle de vie, d’une technologie facilitant l’accès à l’information, et d’une gouvernance garantissant l’exactitude et la sécurité du contenu. La réussite de la mise en œuvre dépend de la collaboration de ces quatre éléments.

Comment instaurer une culture du partage des connaissances ?

Faites en sorte que le partage des connaissances s’intègre naturellement au travail quotidien, et non qu’il soit considéré comme une tâche administrative supplémentaire. Mettez à la disposition des collaborateurs des outils de contribution simples, utilisez des modèles, tirez des enseignements des problèmes résolus, encouragez les experts en la matière à documenter leurs connaissances et valorisez les collaborateurs qui apportent régulièrement des informations utiles. Le soutien de la direction et une communication ouverte sont également essentiels, car une culture du partage des connaissances reflète en fin de compte la culture organisationnelle au sens large et son engagement en faveur de l’apprentissage continu.

À quelle fréquence une base de connaissances doit-elle être mise à jour ?

Il n’existe pas de calendrier de révision unique valable pour tous les types de contenu. Les informations qui changent fréquemment peuvent nécessiter des révisions régulières, tandis que les ressources plus stables peuvent être vérifiées moins souvent. La désignation de responsables et de dates de révision permet de s’assurer que les informations obsolètes ne restent pas disponibles indéfiniment.

Comment mesure-t-on le succès de la gestion des connaissances ?

Les organisations peuvent suivre des indicateurs tels que les recherches, l’utilisation des articles, les retours des utilisateurs, les résolutions en libre-service, les demandes d’assistance, les abandons de recherche et les recherches qui renvoient des résultats médiocres ou nuls. Les indicateurs les plus utiles dépendent des objectifs fixés pour le programme de gestion des connaissances.

Comment l’IA peut-elle améliorer la gestion des connaissances ?

L’IA peut aider les utilisateurs à trouver des informations grâce à la recherche en langage naturel et sémantique, résumer des contenus plus longs, recommander des ressources pertinentes, faciliter le balisage et identifier d’éventuelles lacunes dans les connaissances. Cependant, l’efficacité de l’IA dépend de la qualité des connaissances capturées sur lesquelles elle s’appuie ; la gouvernance du contenu et la vérification humaine restent donc essentielles.

Quelle est la différence entre la gestion des connaissances et une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un ensemble d’informations, telles que des FAQ, des politiques, de la documentation produit, des guides et d’autres ressources. La gestion des connaissances est la stratégie et le processus plus larges utilisés pour capturer, organiser, maintenir, partager et améliorer ces informations au fil du temps.