Migliori pratiche di gestione della conoscenza per un accesso, una condivisione e un self-service più efficaci

Introduzione

La maggior parte delle organizzazioni non soffre di carenza di conoscenze. Tra documenti, sistemi e competenze già presenti nel proprio personale, spesso dispongono di più informazioni di quante ne possano gestire. La vera sfida consiste nel rendere tali conoscenze organizzative facilmente reperibili e affidabili per dipendenti, clienti e altri utenti.

Ciò richiede ben più della semplice creazione di un archivio. Una gestione efficace della conoscenza dipende da una chiara attribuzione delle responsabilità, da una solida governance, da un sistema di ricerca intuitivo e da processi che mantengano le informazioni utili nel tempo. Senza questi elementi, anche le iniziative di gestione della conoscenza ben finanziate possono arenarsi, lasciando informazioni preziose sepolte in luoghi dove pochi pensano di cercare.

Le seguenti best practice di gestione della conoscenza offrono un approccio strutturato per trasformare le informazioni disperse in una risorsa che le persone utilizzano effettivamente e per costruire una cultura di condivisione della conoscenza che duri nel tempo.

Cosa sono le migliori pratiche di gestione della conoscenza?

Le migliori pratiche di gestione della conoscenza sono i processi e le abitudini che le organizzazioni utilizzano per acquisire, organizzare, condividere, mantenere e migliorare la conoscenza istituzionale, dalla documentazione formale alla conoscenza collettiva che risiede nelle menti delle persone.

Vanno ben oltre la semplice gestione di una base di conoscenze . L’obiettivo è garantire che dipendenti, clienti, team di assistenza e altri utenti possano trovare costantemente informazioni accurate e pertinenti quando ne hanno bisogno, in modo da poter prendere decisioni informate senza dover cercare le risposte.

1. Iniziare con obiettivi chiari di gestione della conoscenza

Prima di scegliere una piattaforma o di migrare migliaia di documenti, decidi cosa vuoi effettivamente ottenere dalla gestione della conoscenza . Una strategia di gestione della conoscenza di successo parte dalle esigenze aziendali e dagli obiettivi organizzativi, non da un elenco di funzionalità chiave.

Un’organizzazione potrebbe cercare di ridurre il numero di sistemi in cui i dipendenti devono effettuare ricerche. Un’altra potrebbe trovarsi ad affrontare una rapida crescita e concentrarsi su un inserimento più rapido dei nuovi dipendenti, un accesso più agevole alle politiche aziendali o una riduzione delle richieste di assistenza ripetitive.

Tra gli obiettivi comuni figurano:

• Aiutare i dipendenti a trovare le informazioni più rapidamente.
• Ridurre le richieste ripetitive al servizio clienti o all’IT.
• Migliorare il self-service dei clienti.
• Semplificare l’inserimento dei nuovi dipendenti.
• Preservare il patrimonio di conoscenze quando i dipendenti con maggiore esperienza lasciano l’azienda.
• Migliorare la collaborazione e lo scambio di conoscenze tra i reparti.
• Fornire a partner o fornitori un accesso più agevole alle informazioni approvate.

Definire il pubblico di riferimento insieme all’obiettivo impedisce che la gestione della conoscenza diventi l’ennesimo progetto tecnologico privo di un problema concreto da risolvere per gli utenti. Inoltre, fornisce un punto di riferimento per valutare in seguito se le strategie di KM stanno funzionando.

2. Definire chiaramente la responsabilità e la governance

Uno dei modi più rapidi per far diventare obsoleta una base di conoscenza è che nessuno sappia chi ne è responsabile. Quando la responsabilità non è chiara, le informazioni obsolete permangono e gli utenti imparano rapidamente a non fidarsi di ciò che trovano.

Una chiara attribuzione delle responsabilità dovrebbe estendersi all’intero ciclo di vita dei contenuti. A seconda dell’organizzazione, ciò potrebbe includere:

• Un responsabile del programma di gestione della conoscenza.
• Esperti in materia.
• I creatori di contenuti.
• Revisori e approvatori.
• Responsabili dei contenuti a livello di reparto.

Dovrebbe inoltre essere chiaro chi può creare, modificare, approvare, pubblicare e ritirare le informazioni. Ciò è ancora più importante nei settori regolamentati, dove una politica o una procedura obsoleta può comportare rischi di non conformità.

L’obiettivo non è aggiungere ulteriori livelli di burocrazia, ma garantire a dipendenti e clienti la certezza che le informazioni aziendali che stanno utilizzando siano aggiornate, approvate e di proprietà di qualcuno.

3. Centralizzare la conoscenza senza creare un altro silo

Spesso i dipendenti sanno che le informazioni di cui hanno bisogno esistono da qualche parte. Capire dove si trovino è una delle sfide più comuni che devono affrontare, soprattutto ora che il lavoro da remoto distribuisce i team tra diverse sedi, fusi orari e strumenti. In un sondaggio di Deloitte , il 29% dei dipendenti ha affermato che estrarre le conoscenze necessarie per il lavoro quotidiano dagli archivi aziendali è difficile o quasi impossibile.

Una politica potrebbe trovarsi su un'unità condivisa. La documentazione relativa ai prodotti potrebbe risiedere in un altro sistema. Le informazioni di supporto potrebbero essere archiviate in una piattaforma di ticketing, i dettagli dei progetti in un software di gestione dei progetti e le conoscenze dipartimentali in un wiki. Nel corso del tempo, i singoli team finiscono per costruire i propri silos informativi senza nemmeno volerlo.

Unire queste esperienze non significa necessariamente trasferire tutto in un unico database. Un approccio migliore potrebbe essere quello di creare un’esperienza unificata che colleghi le informazioni provenienti da più fonti, in vari formati, senza introdurre l’ennesimo archivio che gli utenti devono ricordare. Se ben realizzata, questa soluzione offre agli utenti un unico punto di partenza, indipendentemente da dove si trovino effettivamente i contenuti.

Genworth ha intrapreso questa strada quando ha consolidato più di 800 siti su un’unica piattaforma e ha fornito agli addetti al servizio clienti l’accesso a una knowledge base self-service. Il valore è derivato dal rendere le informazioni più facilmente accessibili e gestibili, non semplicemente dal raccoglierne di più.

4. Organizzare la conoscenza in base al modo in cui le persone la cercano effettivamente

Un archivio ben organizzato non è necessariamente facile da usare.

I team interni tendono a organizzare i contenuti in base ai reparti, alle unità aziendali o ai sistemi. I dipendenti e i clienti, tuttavia, di solito pensano all’attività che stanno cercando di portare a termine o alla domanda a cui cercano una risposta.

Per colmare questo divario, organizza le conoscenze in modo da riflettere il modo in cui gli utenti ragionano realmente, attraverso:

• Categorie e sottocategorie chiare.
• Tag e metadati coerenti.
• Titoli degli articoli descrittivi.
• Una navigazione basata sulle attività.
• Modelli di contenuto standardizzati.
• Suggerimenti di contenuti correlati.

Un dipendente alla ricerca di informazioni sui rimborsi non dovrebbe dover sapere a quale dipartimento appartiene la politica per trovarla.

Una buona architettura della conoscenza parte dall’intento dell’utente, non dall’organigramma. Un ambiente strutturato attorno all’intento mantiene le informazioni facilmente accessibili all’intera organizzazione, non solo alle persone che le hanno create.

5. Rendere la conoscenza facile da cercare e da scoprire

Anche la base di conoscenza meglio organizzata ha bisogno di una buona funzione di ricerca. Secondo l’APQC , i knowledge worker che hanno accesso alla ricerca aziendale impiegano in media solo 0,7 ore alla settimana a cercare o richiedere informazioni, rispetto alle 2,8 ore dei knowledge worker nel complesso.

Dipendenti, clienti e addetti all’assistenza non sempre sanno in quale sezione si trovi la risposta di cui hanno bisogno. Più spesso, si dirigono direttamente alla barra di ricerca e descrivono il problema con parole proprie. Se i risultati della ricerca non riportano le informazioni più aggiornate, o rinunciano o chiedono a qualcun altro.

Un’esperienza di conoscenza efficace può facilitare la scoperta grazie a funzionalità quali:

• Ricerca per parole chiave e semantica.
• Filtri e sfaccettature.
• Ricerca su più fonti di contenuto.
• Consigli personalizzati.
• Ricerca in linguaggio naturale.
• Ricerca e sintesi assistite dall’IA.

L’IA può facilitare l’individuazione delle informazioni, ma non può risolvere il problema della scarsa qualità dei contenuti. Informazioni obsolete e indicazioni contraddittorie non diventano affidabili solo perché uno strumento di IA è in grado di sintetizzarle.

Ecco perché la governance, le autorizzazioni e la revisione umana sono importanti tanto quanto la tecnologia di ricerca stessa.

6. Fornire le giuste conoscenze al pubblico giusto

Non tutti hanno bisogno di accedere alle stesse informazioni.

Un dipendente potrebbe aver bisogno di documentazione interna dettagliata, mentre un cliente ha solo bisogno dei passaggi necessari per completare un'attività. Un addetto all'assistenza potrebbe aver bisogno di indicazioni per la risoluzione dei problemi che non dovrebbero apparire in un centro di assistenza pubblico.

Ruoli, autorizzazioni, segmentazione e personalizzazione possono aiutare a creare esperienze più pertinenti per:

• Dipendenti.
• I team del servizio clienti.
• I clienti.
• Partner.
• Fornitori.
• Appaltatori o altri utenti esterni.

Lo stesso principio si applica a tutti i casi d’uso. Il reparto Risorse Umane potrebbe dover rendere visibili le politiche in base ai ruoli dei dipendenti, mentre i team di assistenza potrebbero aver bisogno che gli agenti vedano indicazioni più dettagliate rispetto ai clienti.

Il risultato è una minore confusione per gli utenti, un maggiore controllo per l’organizzazione e una maggiore probabilità che ogni gruppo di destinatari veda le informazioni chiave che gli interessano.

7. Rendere la condivisione delle conoscenze parte integrante del lavoro quotidiano

Alcune delle conoscenze più utili all’interno di un’organizzazione potrebbero non essere mai riportate in un documento.

I dipendenti sviluppano competenze risolvendo problemi insoliti, rispondendo alle domande dei clienti, imparando soluzioni alternative e scoprendo modi migliori per portare a termine le attività quotidiane. Ma se la condivisione delle conoscenze richiede un processo lungo e separato, gran parte di essa rimarrà appannaggio del singolo, e l’organizzazione perderà la propria intelligenza collettiva.

La soluzione è rendere la condivisione delle conoscenze parte integrante della routine quotidiana e della cultura aziendale, anziché un’attività aggiuntiva. Facilita i contributi:

• Fornendo agli esperti in materia strumenti semplici per creare e modificare i contenuti.
• Utilizzando modelli in modo che i dipendenti non debbano partire da zero.
• Integrando l’acquisizione delle conoscenze nei flussi di lavoro esistenti, come le tappe fondamentali dei progetti e la risoluzione dei ticket.
• Trasformando i problemi risolti di frequente in documentazione riutilizzabile, come le guide alla risoluzione dei problemi.
• Incoraggiando i team a documentare le lezioni apprese al termine di progetti e incidenti.
• Includendo la condivisione delle conoscenze nei processi di inserimento, formazione e sviluppo professionale.

Ciò è particolarmente importante per la conoscenza tacita: l’esperienza e il know-how che i dipendenti sviluppano nel tempo. I colloqui di fine rapporto e le sessioni di passaggio di consegne possono aiutare a catturarne una parte prima che vada persa.

Catturare una parte maggiore di tale competenza può facilitare l’inserimento dei nuovi assunti, ridurre la dipendenza dai singoli membri del team e preservare la conoscenza istituzionale quando i dipendenti cambiano ruolo o lasciano l’azienda. Inoltre, consente ai dipendenti di diventare contributori attivi anziché consumatori passivi, il che può portare a un maggiore coinvolgimento dei dipendenti e a un più forte senso di appartenenza condivisa.

8. Mantenere le conoscenze accurate e aggiornate

Più una base di conoscenze cresce, più è facile che al suo interno si nascondano contenuti obsoleti.

Ciò può creare problemi concreti in tutta l’organizzazione. I dipendenti potrebbero seguire una procedura ormai superata. Gli addetti all’assistenza potrebbero fornire indicazioni obsolete. I clienti potrebbero perdere del tutto fiducia nel self-service.

Per evitare ciò, considera i contenuti come elementi dotati di un ciclo di vita:

Creazione → Revisione → Pubblicazione → Monitoraggio → Aggiornamento → Ritiro

. Revisioni regolari possono aiutare a identificare:

• Politiche o procedure obsolete.
• Articoli duplicati.
• Informazioni contraddittorie.
• Link non funzionanti.
• Contenuti che nessuno utilizza.
• Articoli senza un responsabile chiaro.

A volte, migliorare una knowledge base significa rimuovere le informazioni superflue piuttosto che aggiungerne altre. Prendi l’abitudine di rivedere regolarmente i contenuti più visitati e integra il miglioramento continuo nel processo, anziché considerare la pulizia come un progetto una tantum.

9. Utilizzare feedback e analisi per individuare le lacune di conoscenza

Non è necessario cercare di indovinare se la tua strategia di gestione della conoscenza sta funzionando.

Il comportamento degli utenti può rivelare dove le informazioni sono utili, dove è difficile trovarle e dove potrebbero mancare del tutto. I segnali giusti ti aiutano a identificare le lacune di conoscenza prima che si trasformino in ticket di assistenza.

Tra i segnali utili figurano:

• Argomenti ricercati di frequente.
• Ricerche che non restituiscono risultati utili.
• Visualizzazioni degli articoli, coinvolgimento e tassi complessivi di utilizzo delle conoscenze.
• Valutazioni o feedback sugli articoli.
• Richieste di assistenza ripetute.
• Tassi di completamento del self-service.
• Abbandono della ricerca.

I ticket ripetuti sullo stesso argomento potrebbero indicare la mancanza di un articolo o la sua inefficacia. Ricerche frequenti da parte dei dipendenti con scarso coinvolgimento potrebbero significare che una politica è difficile da trovare, ha un titolo inadeguato o è di difficile comprensione. Anche i dati qualitativi sono importanti: i sondaggi sulla soddisfazione dei dipendenti e il feedback diretto dei membri del team possono spiegare ciò che i numeri da soli non riescono a esprimere.

Insieme, questi modelli offrono ai team di gestione delle conoscenze un quadro più chiaro di ciò che occorre creare, aggiornare, riorganizzare o eliminare, in modo che le nuove conoscenze vengano aggiunte dove sono effettivamente necessarie.

10. Progettare la gestione della conoscenza per il self-service

Uno dei maggiori vantaggi di una gestione della conoscenza efficace è consentire alle persone di risolvere autonomamente i problemi di routine.

I dipendenti non dovrebbero dover contattare sempre le Risorse Umane per trovare una politica aziendale. I clienti non dovrebbero dover inviare un ticket di assistenza per ogni domanda sui prodotti. Gli addetti all’assistenza non dovrebbero dover inviare un messaggio a un collega ogni volta che si imbattono in un problema che non conoscono.

La conoscenza self-service può includere:

• Portali per i dipendenti e intranet.
• Centri di assistenza clienti.
• Domande frequenti (FAQ).
• Guide alla risoluzione dei problemi.
• Documentazione sui prodotti.
• Guida contestuale all'interno delle esperienze digitali.

La chiave sta nel fornire le informazioni proprio dove si trovano gli utenti, nel momento in cui ne hanno effettivamente bisogno. Quando le risposte sono integrate negli strumenti e nelle esperienze che le persone utilizzano quotidianamente, il self-service può migliorare l’efficienza sia per gli utenti che per i team di assistenza.

Airbus , ad esempio, ha creato un portale al servizio di 100.000 utenti che ha registrato 290.000 visite in 10 mesi. Man mano che un numero crescente di utenti trovava le informazioni autonomamente attraverso il portale, il Service Desk ha finito per gestire il 30% in meno di incidenti.

Questo è il valore più ampio del self-service: non impedire alle persone di chiedere aiuto, ma ridurre il numero di volte in cui ne hanno bisogno.

Metti in pratica le best practice di gestione della conoscenza con Liferay DXP

La gestione della conoscenza funziona al meglio quando la tecnologia su cui si basa è in grado di collegare contenuti, persone, processi e sistemi esistenti. I sistemi di gestione della conoscenza adeguati supportano le pratiche sopra descritte, anziché renderle più complesse.

Liferay DXP offre una base condivisa per creare esperienze di conoscenza rivolte a dipendenti, clienti, partner e altri destinatari, con la flessibilità necessaria per garantire una perfetta integrazione con i sistemi su cui le organizzazioni già fanno affidamento.

Le organizzazioni possono utilizzare Liferay DXP per:

• Creare esperienze di conoscenza centralizzate. Realizzare intranet, portali self-service per i clienti, portali per i partner e altri hub di conoscenza che rendano le informazioni più facilmente accessibili.
• Gestire i contenuti di conoscenza. Utilizzare strumenti di gestione dei contenuti, modelli, flussi di lavoro e approvazioni per creare e mantenere le informazioni in modo più coerente, con un minore sforzo manuale.
• Migliorare la ricerca e l’individuazione dei contenuti. Aiutare gli utenti a individuare le informazioni rilevanti attraverso la ricerca aziendale, funzionalità assistite dall’intelligenza artificiale e un’individuazione dei contenuti più intuitiva.
• Personalizzare le esperienze di conoscenza. Fornire contenuti in base a ruoli, account, segmenti, autorizzazioni e altri contesti utente.
• Collegare i sistemi esistenti. Integrare le conoscenze provenienti da fonti quali piattaforme di ticketing, unità condivise e altri sistemi aziendali, anziché creare un altro repository isolato.
• Imparare dal comportamento degli utenti. Utilizzare le analisi e gli approfondimenti sulla ricerca per comprendere come le persone interagiscono con la conoscenza e dove l’esperienza potrebbe essere migliorata.

Trasformare la conoscenza organizzativa in una risorsa che le persone utilizzano realmente

Una gestione efficace della conoscenza non consiste nel raccogliere quante più informazioni possibili, ma nel rendere le informazioni affidabili più facili da trovare e utilizzare.

Una chiara attribuzione di responsabilità, una migliore individuazione dei contenuti, una manutenzione continua e un self-service più solido possono trasformare la conoscenza organizzativa dispersa in qualcosa che migliora il lavoro quotidiano. Con un’implementazione efficace, il patrimonio intellettuale di cui la tua organizzazione già dispone diventa un vantaggio condiviso anziché nascosto.

Scopri come le funzionalità di gestione della conoscenza di Liferay DXP possono aiutarti a collegare le informazioni e a creare esperienze di conoscenza migliori in tutta la tua organizzazione.

Domande frequenti

Quali sono le migliori pratiche di gestione della conoscenza?

Le migliori pratiche di gestione della conoscenza sono processi che aiutano le organizzazioni ad acquisire, organizzare, condividere, mantenere e migliorare in modo coerente le informazioni utili. Le pratiche comuni di gestione della conoscenza includono la definizione della titolarità dei contenuti, la creazione di processi di governance, il miglioramento della ricerca e della navigazione, la promozione della condivisione delle conoscenze, la misurazione dell'utilizzo e l'aggiornamento regolare delle informazioni obsolete.

Quali sono gli elementi più importanti della gestione della conoscenza?

Una gestione efficace della conoscenza combina persone, processi, tecnologia e governance. Le organizzazioni hanno bisogno di persone che creino e mantengano la conoscenza, di processi per gestirla durante tutto il suo ciclo di vita, di una tecnologia che renda le informazioni facilmente accessibili e di una governance che garantisca l’accuratezza e la sicurezza dei contenuti. Il successo dell’implementazione dipende dalla collaborazione di tutti e quattro questi elementi.

Come si crea una cultura della condivisione della conoscenza?

Rendere la condivisione della conoscenza una parte naturale del lavoro quotidiano, non un compito amministrativo aggiuntivo. Fornisci ai dipendenti strumenti semplici per contribuire, utilizza modelli, raccogli spunti dai problemi risolti, incoraggia gli esperti in materia a documentare le loro conoscenze e riconosci i dipendenti che contribuiscono regolarmente con informazioni utili. Anche il sostegno della leadership e una comunicazione aperta sono d’aiuto, poiché una cultura della condivisione della conoscenza riflette in ultima analisi la più ampia cultura organizzativa e il suo impegno verso l’apprendimento continuo.

Con quale frequenza dovrebbe essere aggiornata una base di conoscenza?

Non esiste un unico programma di revisione valido per ogni tipo di contenuto. Le informazioni che cambiano frequentemente potrebbero richiedere revisioni regolari, mentre le risorse più stabili possono essere controllate meno spesso. Assegnare responsabili e date di revisione aiuta a garantire che le informazioni obsolete non rimangano disponibili a tempo indeterminato.

Come si misura il successo della gestione della conoscenza?

Le organizzazioni possono monitorare indicatori quali le ricerche, l’utilizzo degli articoli, il feedback degli utenti, il completamento delle operazioni in modalità self-service, le richieste di assistenza, l’abbandono delle ricerche e le ricerche che restituiscono risultati scarsi o nulli. Le metriche più utili dipendono dagli obiettivi stabiliti per il programma di gestione della conoscenza.

In che modo l’IA può migliorare la gestione della conoscenza?

L’IA può aiutare gli utenti a trovare informazioni tramite la ricerca in linguaggio naturale e semantica, riassumere contenuti più lunghi, consigliare risorse pertinenti, assistere nell’assegnazione di tag e identificare potenziali lacune di conoscenza. Tuttavia, l’IA è efficace solo nella misura in cui lo è la conoscenza acquisita da cui attinge, pertanto la governance dei contenuti e la revisione umana rimangono importanti.

Qual è la differenza tra la gestione della conoscenza e una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è una raccolta di informazioni, quali domande frequenti (FAQ), politiche aziendali, documentazione sui prodotti, guide e altre risorse. La gestione della conoscenza è la strategia e il processo più ampi utilizzati per acquisire, organizzare, mantenere, condividere e migliorare tali informazioni nel tempo.