Best Practices im Wissensmanagement für besseren Zugriff, Austausch und Self-Service

Einleitung

Den meisten Organisationen mangelt es nicht an Wissen. Zwischen Dokumenten, Systemen und dem vorhandenen Fachwissen ihrer Mitarbeiter verfügen sie oft über mehr, als sie überblicken können. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, dieses organisatorische Wissen für Mitarbeiter, Kunden und andere Nutzer leicht auffindbar und vertrauenswürdig zu machen.

Dazu gehört mehr als nur der Aufbau eines Repositoriums. Effektives Wissensmanagement hängt von klaren Zuständigkeiten, einer starken Governance, einer intuitiven Suche und Prozessen ab, die dafür sorgen, dass Informationen langfristig nützlich bleiben. Ohne diese Faktoren können selbst gut finanzierte Wissensmanagement-Initiativen ins Stocken geraten, sodass wertvolle Informationen dort vergraben bleiben, wo nur wenige nach ihnen suchen würden.

Die folgenden Best Practices für das Wissensmanagement bieten einen strukturierten Ansatz, um verstreute Informationen in eine Ressource zu verwandeln, die tatsächlich genutzt wird, und eine nachhaltige Kultur des Wissensaustauschs aufzubauen.

Was sind Best Practices im Wissensmanagement?

Best Practices im Wissensmanagement sind die Prozesse und Gewohnheiten, mit denen Organisationen institutionelles Wissen erfassen, organisieren, teilen, pflegen und verbessern – von formeller Dokumentation bis hin zum kollektiven Wissen, das in den Köpfen der Menschen steckt.

Sie gehen weit über die Pflege einer Wissensdatenbank hinaus. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass Mitarbeiter, Kunden, Serviceteams und andere Nutzer bei Bedarf stets genaue und relevante Informationen finden, damit sie fundierte Entscheidungen treffen können, ohne nach Antworten suchen zu müssen.

1. Mit klaren Zielen für das Wissensmanagement beginnen

Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden oder Tausende von Dokumenten migrieren, sollten Sie festlegen, was Sie mit dem Wissensmanagement tatsächlich erreichen wollen. Eine erfolgreiche Wissensmanagementstrategie geht von den geschäftlichen Anforderungen und den Unternehmenszielen aus – nicht von einer Liste wichtiger Funktionen.

Ein Unternehmen versucht vielleicht, die Anzahl der Systeme zu reduzieren, in denen Mitarbeiter suchen müssen. Ein anderes Unternehmen steht möglicherweise vor einem raschen Wachstum und konzentriert sich auf eine schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter, einen einfacheren Zugriff auf Richtlinien oder weniger sich wiederholende Supportanfragen.

Zu den gängigen Zielen gehören:

• Mitarbeitern helfen, Informationen schneller zu finden.
• Wiederkehrende Kundendienst- oder IT-Anfragen reduzieren.
• Den Kunden-Self-Service verbessern.
• Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter vereinfachen.
• Wissensressourcen bewahren, wenn erfahrene Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.
• Zusammenarbeit und Wissensaustausch abteilungsübergreifend verbessern.
• Partnern oder Lieferanten einen leichteren Zugang zu freigegebenen Informationen ermöglichen.

Die Festlegung der Zielgruppe parallel zum Ziel verhindert, dass Wissensmanagement zu einem weiteren Technologieprojekt ohne klares, zu lösendes Anwenderproblem wird. Außerdem erhalten Sie so eine Grundlage, um später zu messen, ob Ihre KM-Strategien funktionieren.

2. Klare Zuständigkeiten und Governance-Strukturen schaffen

Eine der schnellsten Möglichkeiten, wie eine Wissensdatenbank veraltet, ist, wenn niemand weiß, wer dafür verantwortlich ist. Wenn die Zuständigkeiten unklar sind, bleiben veraltete Informationen bestehen, und die Nutzer lernen schnell, den gefundenen Informationen nicht zu vertrauen.

Klare Zuständigkeiten sollten sich über den gesamten Lebenszyklus der Inhalte erstrecken. Je nach Organisation kann dies Folgendes umfassen:

• einen Verantwortlichen für das Wissensmanagement-Programm.
• Fachexperten.
• Ersteller von Inhalten.
• Prüfer und Freigabeverantwortliche.
• Verantwortliche für Inhalte auf Abteilungsebene.

Es sollte außerdem klar sein, wer Informationen erstellen, bearbeiten, genehmigen, veröffentlichen und aus dem Verkehr ziehen darf. Dies ist in regulierten Branchen umso wichtiger, in denen eine veraltete Richtlinie oder ein veraltetes Verfahren ein Compliance-Risiko darstellen kann.

Das Ziel ist nicht, den Verwaltungsaufwand zu erhöhen. Vielmehr soll es Mitarbeitern und Kunden die Gewissheit geben, dass die Unternehmensinformationen, die sie nutzen, aktuell, genehmigt und einem Verantwortlichen zugeordnet sind.

3. Wissen zentralisieren, ohne neue Silos zu schaffen

Mitarbeiter wissen oft, dass die benötigten Informationen irgendwo vorhanden sind. Herauszufinden, wo genau, ist eine der häufigsten Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind – insbesondere da Remote-Arbeit dazu führt, dass Teams über verschiedene Standorte, Zeitzonen und Tools verteilt sind. In einer Deloitte-Umfrage gaben 29 % der Mitarbeiter an, dass es schwierig oder nahezu unmöglich sei, das für die tägliche Arbeit benötigte Wissen aus den Unternehmensrepositorien zu extrahieren.

Eine Richtlinie könnte sich auf einem gemeinsamen Laufwerk befinden. Produktdokumentation könnte in einem anderen System gespeichert sein. Support-Informationen sind möglicherweise in einer Ticketing-Plattform hinterlegt, Projektdetails in einer Projektmanagement-Software und Abteilungswissen in einem Wiki. Mit der Zeit bauen einzelne Teams so ungewollt ihre eigenen Informationssilos auf.

Diese Erfahrungen zusammenzuführen bedeutet nicht zwangsläufig, alles in eine einzige Datenbank zu verschieben. Ein besserer Ansatz könnte darin bestehen, eine einheitliche Benutzererfahrung zu schaffen, die Informationen aus verschiedenen Quellen und in unterschiedlichen Formaten miteinander verknüpft, ohne ein weiteres Repository einzuführen, das sich die Nutzer merken müssen. Richtig umgesetzt, bietet dies den Nutzern einen zentralen Ausgangspunkt, unabhängig davon, wo sich die Inhalte tatsächlich befinden.

Genworth schlug diesen Weg ein, als das Unternehmen mehr als 800 Websites auf einer einzigen Plattform zusammenführte und Kundendienstmitarbeitern Zugriff auf eine Self-Service-Wissensdatenbank gewährte. Der Mehrwert ergab sich daraus, dass Informationen leichter zugänglich und verwaltbar wurden – nicht einfach nur dadurch, dass mehr davon gesammelt wurde.

4. Wissen so organisieren, wie Menschen tatsächlich danach suchen

Ein übersichtlich organisiertes Repository ist nicht unbedingt auch benutzerfreundlich.

Interne Teams neigen dazu, Inhalte nach Abteilungen, Geschäftsbereichen oder Systemen zu organisieren. Mitarbeiter und Kunden denken jedoch in der Regel an die Aufgabe, die sie erledigen möchten, oder an die Frage, auf die sie eine Antwort suchen.

Um diese Lücke zu schließen, sollten Sie Wissen so organisieren, dass es die tatsächlichen Denkweisen der Nutzer widerspiegelt, und zwar durch:

• Klare Kategorien und Unterkategorien.
• Einheitliche Tags und Metadaten.
• Aussagekräftige Artikeltitel.
• Aufgabenbasierte Navigation.
• Standardisierte Inhaltsvorlagen.
• Empfehlungen für verwandte Inhalte.

Ein Mitarbeiter, der nach Informationen zur Kostenerstattung sucht, sollte nicht wissen müssen, welche Abteilung für die Richtlinie zuständig ist, um sie zu finden.

Eine gute Wissensarchitektur orientiert sich an der Absicht des Nutzers, nicht am Organigramm. Eine strukturierte Umgebung, die auf der Absicht basiert, sorgt dafür, dass Informationen für das gesamte Unternehmen leicht zugänglich sind – nicht nur für diejenigen, die sie erstellt haben.

5. Wissen leicht durchsuchbar und auffindbar machen

Selbst die am besten organisierte Wissensdatenbank benötigt eine gute Suchfunktion. Laut APQC verbringen Wissensarbeiter mit Zugang zur Unternehmenssuche durchschnittlich nur 0,7 Stunden pro Woche damit, Informationen zu suchen oder anzufordern – im Vergleich zu 2,8 Stunden bei Wissensarbeitern insgesamt.

Mitarbeiter, Kunden und Servicemitarbeiter wissen nicht immer, in welchem Bereich die benötigte Antwort zu finden ist. Häufiger gehen sie direkt zur Suchleiste und beschreiben das Problem mit ihren eigenen Worten. Wenn die Suchergebnisse nicht die aktuellsten Informationen anzeigen, geben sie entweder auf oder fragen jemand anderen.

Eine leistungsstarke Wissensplattform kann das Auffinden von Informationen durch Funktionen wie die folgenden erleichtern:

• Stichwort- und semantische Suche.
• Filter und Facetten.
• Suche über mehrere Inhaltsquellen hinweg.
• Personalisierte Empfehlungen.
• Suche in natürlicher Sprache.
• KI-gestützte Informationssuche und Zusammenfassungen.

KI kann das Auffinden von Informationen erleichtern, aber sie kann schlechte Inhaltsqualität nicht beheben. Veraltete Informationen und widersprüchliche Anleitungen werden nicht allein dadurch vertrauenswürdig, dass ein KI-Tool sie zusammenfassen kann.

Deshalb sind Governance, Berechtigungen und die Überprüfung durch Menschen genauso wichtig wie die Suchtechnologie selbst.

6. Das richtige Wissen an die richtige Zielgruppe vermitteln

Nicht jeder benötigt Zugriff auf dieselben Informationen.

Ein Mitarbeiter benötigt möglicherweise detaillierte interne Dokumentation, während ein Kunde lediglich die Schritte benötigt, die zum Erledigen einer Aufgabe erforderlich sind. Ein Kundendienstmitarbeiter benötigt möglicherweise Anleitungen zur Fehlerbehebung, die nicht in einem öffentlichen Hilfe-Center erscheinen sollten.

Rollen, Berechtigungen, Segmentierung und Personalisierung können dazu beitragen, relevantere Erlebnisse zu schaffen für:

• Mitarbeiter.
• Kundendienstteams.
• Kunden.
• Partner.
• Lieferanten.
• Auftragnehmer oder andere externe Nutzer.

Das gleiche Prinzip gilt für alle Anwendungsfälle. Die Personalabteilung muss möglicherweise Richtlinien basierend auf den Rollen der Mitarbeiter bereitstellen, während Serviceteams möglicherweise benötigen, dass Mitarbeiter detailliertere Anleitungen sehen als Kunden.

Das Ergebnis ist weniger Unübersichtlichkeit für die Nutzer, mehr Kontrolle für das Unternehmen und eine größere Wahrscheinlichkeit, dass jede Zielgruppe die für sie wichtigen Informationen sieht.

7. Wissensaustausch zum Teil der täglichen Arbeit machen

Ein Teil des nützlichsten Wissens in einem Unternehmen wird möglicherweise nie in einem Dokument festgehalten.

Mitarbeiter bauen Fachwissen auf, indem sie ungewöhnliche Probleme lösen, Kundenfragen beantworten, Workarounds erlernen und bessere Wege finden, alltägliche Aufgaben zu erledigen. Wenn der Wissensaustausch jedoch einen langwierigen, separaten Prozess erfordert, bleibt ein Großteil davon beim Einzelnen, und das Unternehmen verpasst es, von seiner eigenen kollektiven Intelligenz zu profitieren.

Die Lösung besteht darin, den Wissensaustausch zu einem Teil der täglichen Routine und der Unternehmenskultur zu machen, anstatt ihn als zusätzliche Aufgabe zu betrachten. Erleichtern Sie das Einbringen von Beiträgen, indem Sie:

• Fachexperten einfache Tools zur Erstellung und Bearbeitung von Inhalten zur Verfügung stellen.
• Vorlagen verwenden, damit Mitarbeiter nicht bei Null anfangen müssen.
• die Erfassung von Wissen in bestehende Arbeitsabläufe integrieren, beispielsweise in Projektmeilensteine und die Bearbeitung von Supportanfragen.
• Häufig gelöste Probleme in wiederverwendbare Dokumentationen umwandeln, beispielsweise in Anleitungen zur Fehlerbehebung.
• Teams dazu ermutigen, nach Projekten und Vorfällen gewonnene Erkenntnisse zu dokumentieren.
• Den Wissensaustausch in die Einarbeitung, Schulungen und berufliche Weiterbildung einbeziehen.

Dies ist besonders wichtig für implizites Wissen: die Erfahrungen und das Know-how, die Mitarbeiter im Laufe der Zeit entwickeln. Austrittsgespräche und Übergabesitzungen können dabei helfen, einen Teil davon zu erfassen, bevor es das Unternehmen verlässt.

Die Erfassung eines größeren Teils dieses Fachwissens kann die Einarbeitung erleichtern, die Abhängigkeit von einzelnen Teammitgliedern verringern und das institutionelle Wissen bewahren, wenn Mitarbeiter ihre Rolle wechseln oder das Unternehmen verlassen. Außerdem befähigt es die Mitarbeiter, aktive Mitwirkende statt passiver Konsumenten zu werden, was zu einem höheren Mitarbeiterengagement und einem stärkeren Gefühl der gemeinsamen Verantwortung führen kann.

8. Wissen korrekt und aktuell halten

Je größer eine Wissensdatenbank wird, desto leichter können sich darin veraltete Inhalte verstecken.

Das kann zu echten Problemen im gesamten Unternehmen führen. Mitarbeiter könnten einem veralteten Prozess folgen. Servicemitarbeiter könnten veraltete Anleitungen weitergeben. Kunden könnten das Vertrauen in den Self-Service gänzlich verlieren.

Um dies zu verhindern, sollten Sie Inhalte als etwas mit einem Lebenszyklus betrachten:

Erstellen → Überprüfen → Veröffentlichen → Überwachen → Aktualisieren → Ausmustern.

Regelmäßige Überprüfungen können dabei helfen, Folgendes zu identifizieren:

• Veraltete Richtlinien oder Verfahren.
• Doppelte Artikel.
• Widersprüchliche Informationen.
• Defekte Links.
• Inhalte, die niemand nutzt.
• Artikel ohne klaren Verantwortlichen.

Manchmal bedeutet die Verbesserung einer Wissensdatenbank eher, unnötige Informationen zu entfernen, als neue hinzuzufügen. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, Inhalte mit hohem Zugriffsaufkommen regelmäßig zu überprüfen und eine kontinuierliche Verbesserung in den Prozess zu integrieren, anstatt die Bereinigung als einmaliges Projekt zu betrachten.

9. Feedback und Analysen nutzen, um Wissenslücken zu identifizieren

Sie müssen nicht raten, ob Ihre Wissensmanagementstrategie funktioniert.

Das Nutzerverhalten kann Aufschluss darüber geben, wo Informationen nützlich sind, wo sie schwer zu finden sind und wo sie möglicherweise ganz fehlen. Die richtigen Signale helfen Ihnen, Wissenslücken zu erkennen, bevor sie zu Support-Tickets werden.

Zu den nützlichen Signalen gehören:

• Häufig gesuchte Themen.
• Suchanfragen, die keine nützlichen Ergebnisse liefern.
• Artikelaufrufe, Interaktionen und allgemeine Nutzungsraten des Wissens.
• Artikelbewertungen oder Feedback.
• Wiederholte Supportanfragen.
• Self-Service-Abschlussquoten.
• Abbruch der Suche.

Wiederholte Tickets zum gleichen Thema können auf einen fehlenden oder unwirksamen Artikel hindeuten. Häufige Suchanfragen von Mitarbeitern mit geringer Interaktion könnten bedeuten, dass eine Richtlinie schwer zu finden, schlecht betitelt oder schwer verständlich ist. Auch qualitative Informationen sind wichtig: Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit und direktes Feedback von Teammitgliedern können erklären, was die Zahlen allein nicht aussagen.

Zusammen geben diese Muster den Wissensmanagement-Teams ein klareres Bild davon, was erstellt, aktualisiert, neu organisiert oder entfernt werden sollte, damit neues Wissen dort hinzugefügt wird, wo es tatsächlich benötigt wird.

10. Wissensmanagement für den Self-Service gestalten

Einer der größten Vorteile eines effektiven Wissensmanagements besteht darin, dass Menschen Routineprobleme selbst lösen können.

Mitarbeiter sollten nicht immer die Personalabteilung kontaktieren müssen, um eine Richtlinie zu finden. Kunden sollten nicht für jede Produktfrage ein Support-Ticket einreichen müssen. Servicemitarbeiter sollten nicht jedes Mal einen Kollegen anschreiben müssen, wenn sie auf ein unbekanntes Problem stoßen.

Self-Service-Wissen kann Folgendes umfassen:

• Mitarbeiterportale und Intranets.
• Kunden-Hilfecenter.
• FAQs.
• Anleitungen zur Fehlerbehebung.
• Produktdokumentation.
• Kontextbezogene Hilfe innerhalb digitaler Erlebnisse.

Der Schlüssel liegt darin, Informationen dort bereitzustellen, wo sich die Nutzer bereits befinden – und zwar genau dann, wenn sie diese tatsächlich benötigen. Wenn Antworten in die Tools und Anwendungen integriert sind, die Menschen täglich nutzen, kann Self-Service die Effizienz sowohl für Nutzer als auch für Support-Teams steigern.

Airbus hat beispielsweise ein Portal für 100.000 Nutzer eingerichtet, das innerhalb von 10 Monaten 290.000 Besuche verzeichnete. Da immer mehr Nutzer Informationen selbstständig über das Portal fanden, bearbeitete der Service Desk letztendlich 30 % weniger Vorfälle.

Darin liegt der umfassendere Wert des Self-Service: nicht darin, Menschen davon abzuhalten, um Hilfe zu bitten, sondern darin, die Häufigkeit zu reduzieren, mit der sie dies tun müssen.

Setzen Sie Best Practices im Wissensmanagement mit Liferay DXP um

Wissensmanagement funktioniert am besten, wenn die dahinterstehende Technologie Inhalte, Menschen, Prozesse und bestehende Systeme miteinander verknüpfen kann. Die richtigen Wissensmanagementsysteme unterstützen die oben genannten Praktiken, anstatt sie noch komplexer zu machen.

Liferay DXP bietet eine gemeinsame Grundlage für die Schaffung von Wissenserlebnissen für Mitarbeiter, Kunden, Partner und andere Zielgruppen – mit der Flexibilität, eine nahtlose Integration in die Systeme zu ermöglichen, auf die sich Unternehmen bereits verlassen.

Unternehmen können Liferay DXP nutzen, um:

• Zentralisierte Wissenserlebnisse schaffen. Errichten Sie Intranets, Kunden-Self-Service-Portale, Partnerportale und andere Wissenszentren, die den Zugriff auf Informationen erleichtern.
• Wissensinhalte verwalten. Nutzen Sie Content-Management-Tools, Vorlagen, Workflows und Genehmigungsverfahren, um Informationen konsistenter und mit weniger manuellem Aufwand zu erstellen und zu pflegen.
• Such- und Auffindbarkeit verbessern. Unterstützen Sie Nutzer dabei, relevante Informationen mithilfe von Unternehmenssuche, KI-gestützten Funktionen und einer intuitiveren Inhaltssuche zu finden.
• Wissenserlebnisse personalisieren. Stellen Sie Inhalte basierend auf Rollen, Konten, Segmenten, Berechtigungen und anderen Nutzerkontexten bereit.
• Bestehende Systeme vernetzen. Integrieren Sie Wissen aus Quellen wie Ticket-Plattformen, gemeinsam genutzten Laufwerken und anderen Geschäftssystemen, anstatt ein weiteres isoliertes Repository anzulegen.
• Aus dem Nutzerverhalten lernen. Nutzen Sie Analysen und Erkenntnisse aus der Suche, um zu verstehen, wie Nutzer mit Wissen interagieren und wo die Nutzererfahrung verbessert werden könnte.

Verwandeln Sie das Unternehmenswissen in eine Ressource, die tatsächlich genutzt wird

Bei effektivem Wissensmanagement geht es nicht darum, so viele Informationen wie möglich zu sammeln. Es geht darum, vertrauenswürdige Informationen leichter auffindbar und nutzbar zu machen.

Klare Zuständigkeiten, bessere Auffindbarkeit, kontinuierliche Pflege und ein stärkerer Self-Service können verstreutes Unternehmenswissen in etwas verwandeln, das die tägliche Arbeit verbessert. Durch eine effektive Umsetzung werden die intellektuellen Ressourcen, über die Ihr Unternehmen bereits verfügt, zu einem gemeinsamen Vorteil statt zu einem verborgenen Potenzial.

Erfahren Sie, wie die Wissensmanagement-Funktionen von Liferay DXP Ihnen helfen können, Informationen zu verknüpfen und bessere Wissenserlebnisse in Ihrem gesamten Unternehmen zu schaffen.

Häufig gestellte Fragen

Was sind Best Practices im Wissensmanagement?

Best Practices im Wissensmanagement sind Prozesse, die Unternehmen dabei helfen, nützliche Informationen konsequent zu erfassen, zu organisieren, weiterzugeben, zu pflegen und zu verbessern. Zu den gängigen Praktiken im Wissensmanagement gehören die Festlegung von Verantwortlichkeiten für Inhalte, die Einrichtung von Governance-Prozessen, die Verbesserung von Such- und Navigationsfunktionen, die Förderung des Wissensaustauschs, die Messung der Nutzung sowie die regelmäßige Aktualisierung veralteter Informationen.

Was sind die wichtigsten Elemente des Wissensmanagements?

Effektives Wissensmanagement verbindet Menschen, Prozesse, Technologie und Governance. Unternehmen benötigen Mitarbeiter, die Wissen erstellen und pflegen, Prozesse zur Verwaltung des Wissens über dessen gesamten Lebenszyklus hinweg, Technologien, die den Zugriff auf Informationen erleichtern, sowie Governance-Maßnahmen, die die Richtigkeit und Sicherheit der Inhalte gewährleisten. Eine erfolgreiche Umsetzung hängt davon ab, dass alle vier Komponenten zusammenwirken.

Wie schafft man eine Kultur des Wissensaustauschs?

Machen Sie den Wissensaustausch zu einem selbstverständlichen Teil der täglichen Arbeit und nicht zu einer zusätzlichen Verwaltungsaufgabe. Stellen Sie den Mitarbeitern einfache Tools zum Beitragen zur Verfügung, nutzen Sie Vorlagen, halten Sie Erkenntnisse aus gelösten Problemen fest, ermutigen Sie Fachexperten, ihr Wissen zu dokumentieren, und würdigen Sie Mitarbeiter, die regelmäßig nützliche Informationen beisteuern. Die Unterstützung durch die Führungsebene und offene Kommunikation tragen ebenfalls dazu bei, da eine Kultur des Wissensaustauschs letztlich die allgemeine Unternehmenskultur und deren Engagement für kontinuierliches Lernen widerspiegelt.

Wie oft sollte eine Wissensdatenbank aktualisiert werden?

Es gibt keinen einheitlichen Überprüfungsplan, der für jede Art von Inhalt geeignet ist. Informationen, die sich häufig ändern, müssen möglicherweise regelmäßig überprüft werden, während stabilere Ressourcen seltener überprüft werden können. Die Zuweisung von Verantwortlichen und Überprüfungsterminen trägt dazu bei, dass veraltete Informationen nicht auf unbestimmte Zeit verfügbar bleiben.

Wie misst man den Erfolg des Wissensmanagements?

Unternehmen können Kennzahlen wie Suchanfragen, Artikelnutzung, Nutzer-Feedback, Self-Service-Erfolge, Supportanfragen, abgebrochene Suchvorgänge sowie Suchanfragen, die schlechte oder gar keine Ergebnisse liefern, erfassen. Welche Kennzahlen am nützlichsten sind, hängt von den für das Wissensmanagement-Programm festgelegten Zielen ab.

Wie kann KI das Wissensmanagement verbessern?

KI kann Nutzern helfen, Informationen durch natürliche Sprache und semantische Suche zu finden, längere Inhalte zusammenzufassen, relevante Ressourcen zu empfehlen, beim Tagging zu unterstützen und potenzielle Wissenslücken zu identifizieren. Allerdings ist KI nur so gut wie das erfasste Wissen, auf das sie zurückgreift, weshalb Content-Governance und die Überprüfung durch Menschen weiterhin wichtig bleiben.

Was ist der Unterschied zwischen Wissensmanagement und einer Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen, wie z. B. FAQs, Richtlinien, Produktdokumentation, Anleitungen und andere Ressourcen. Wissensmanagement ist die übergeordnete Strategie und der Prozess, mit dem diese Informationen erfasst, organisiert, gepflegt, geteilt und im Laufe der Zeit verbessert werden.