Mejores prácticas en gestión del conocimiento para mejorar el acceso, el intercambio y el autoservicio

Introducción

A la mayoría de las organizaciones no les falta conocimiento. Entre documentos, sistemas y los conocimientos especializados de su personal, a menudo disponen de más información de la que pueden gestionar. El verdadero reto consiste en hacer que ese conocimiento organizativo sea fácil de encontrar y digno de confianza para los empleados, los clientes y otros usuarios.

Para ello se necesita algo más que crear un repositorio. Una gestión eficaz del conocimiento depende de una atribución clara de responsabilidades, una gobernanza sólida, una búsqueda intuitiva y unos procesos que mantengan la información útil a lo largo del tiempo. Sin ellos, incluso las iniciativas de gestión del conocimiento que cuentan con una buena financiación pueden estancarse, dejando que la información valiosa quede enterrada en lugares donde a casi nadie se le ocurre buscar.

Las siguientes prácticas recomendadas de gestión del conocimiento ofrecen un enfoque estructurado para convertir la información dispersa en un recurso que la gente utilice realmente, y para crear una cultura de intercambio de conocimientos que perdure.

¿Qué son las mejores prácticas de gestión del conocimiento?

Las mejores prácticas de gestión del conocimiento son los procesos y hábitos que utilizan las organizaciones para capturar, organizar, compartir, mantener y mejorar el conocimiento institucional, desde la documentación formal hasta el conocimiento colectivo que reside en la mente de las personas.

Van mucho más allá del simple mantenimiento de una base de conocimientos . El objetivo es garantizar que los empleados, los clientes, los equipos de servicio y otros usuarios puedan encontrar de forma sistemática información precisa y relevante cuando la necesiten, de modo que puedan tomar decisiones informadas sin tener que buscar respuestas.

1. Empieza por definir unos objetivos claros de gestión del conocimiento

Antes de elegir una plataforma o migrar miles de documentos, decide qué es lo que realmente quieres conseguir con la gestión del conocimiento . Una estrategia de gestión del conocimiento exitosa parte de las necesidades empresariales y los objetivos de la organización, no de una lista de características clave.

Una organización puede estar intentando reducir el número de sistemas en los que los empleados tienen que buscar. Otra puede estar atravesando un rápido crecimiento y centrarse en una incorporación más rápida de los nuevos empleados, un acceso más sencillo a las políticas o una reducción de las solicitudes de asistencia repetitivas.

Entre los objetivos comunes se incluyen:

• Ayudar a los empleados a encontrar información más rápidamente.
• Reducir las solicitudes repetitivas de atención al cliente o de TI.
• Mejorar el autoservicio de los clientes.
• Facilitar la incorporación de los empleados.
• Conservar los activos de conocimiento cuando los empleados con experiencia abandonan la empresa.
• Mejorar la colaboración y el intercambio de conocimientos entre departamentos.
• Facilitar a socios o proveedores el acceso a la información autorizada.

Definir el público objetivo junto con el objetivo evita que la gestión del conocimiento se convierta en un proyecto tecnológico más sin un problema concreto de los usuarios que resolver. Además, te proporciona una referencia para evaluar más adelante si tus estrategias de gestión del conocimiento están funcionando.

2. Establece claramente la responsabilidad y la gobernanza

Una de las formas más rápidas de que una base de conocimientos quede obsoleta es que nadie sepa quién es el responsable de ella. Cuando la responsabilidad no está clara, la información obsoleta persiste y los usuarios aprenden rápidamente a no confiar en lo que encuentran.

Una propiedad clara debe extenderse a lo largo de todo el ciclo de vida del contenido. Dependiendo de la organización, esto podría incluir:

• Un responsable del programa de gestión del conocimiento.
• Expertos en la materia.
• Creadores de contenido.
• Revisores y responsables de la aprobación.
• Responsables del contenido a nivel de departamento.

También debe quedar claro quién puede crear, editar, aprobar, publicar y retirar información. Esto cobra aún más importancia en los sectores regulados, donde una política o un procedimiento desactualizado puede suponer un riesgo de incumplimiento normativo.

El objetivo no es añadir más trámites burocráticos, sino transmitir a los empleados y clientes la confianza de que la información de la empresa que utilizan está actualizada, ha sido aprobada y es responsabilidad de alguien.

3. Centraliza el conocimiento sin crear otro silo

Los empleados suelen saber que la información que necesitan existe en algún lugar. Averiguar dónde se encuentra es uno de los retos más comunes a los que se enfrentan, sobre todo ahora que el teletrabajo dispersa a los equipos por diferentes ubicaciones, zonas horarias y herramientas. En una encuesta de Deloitte , el 29 % de los empleados afirmó que extraer de los repositorios de la organización el conocimiento que necesitan para su trabajo diario resulta difícil o casi imposible.

Una política puede encontrarse en una unidad compartida. La documentación del producto podría estar en otro sistema. La información de soporte técnico puede estar almacenada en una plataforma de gestión de incidencias, los detalles de los proyectos en un software de gestión de proyectos y los conocimientos departamentales en una wiki. Con el tiempo, los equipos acaban creando sus propios silos de información sin pretenderlo.

Aunar todas esas experiencias no significa necesariamente trasladar todo a una única base de datos. Un enfoque más adecuado podría consistir en crear una experiencia unificada que conecte la información procedente de múltiples fuentes, en diversos formatos, sin introducir otro repositorio más que los usuarios tengan que recordar. Si se hace bien, ofrece a los usuarios un único punto de partida, independientemente de dónde se encuentre realmente el contenido.

Genworth siguió este camino cuando consolidó más de 800 sitios web en una única plataforma y proporcionó a los representantes de atención al cliente acceso a una base de conocimientos de autoservicio. El valor radicó en facilitar el acceso y la gestión de la información, no simplemente en recopilar más datos.

4. Organiza el conocimiento en función de cómo lo buscan realmente las personas

Un repositorio bien organizado no tiene por qué ser necesariamente fácil de usar.

Los equipos internos tienden a organizar el contenido en función de departamentos, unidades de negocio o sistemas. Sin embargo, los empleados y los clientes suelen pensar en la tarea que intentan realizar o en la pregunta para la que necesitan una respuesta.

Para salvar esa brecha, organiza el conocimiento de forma que refleje cómo piensan realmente los usuarios, mediante:

• Categorías y subcategorías claras.
• Etiquetas y metadatos coherentes.
• Títulos de artículos descriptivos.
• Una navegación basada en tareas.
• Plantillas de contenido estandarizadas.
• Recomendaciones de contenido relacionado.

Un empleado que busque información sobre reembolsos no debería tener que saber qué departamento es responsable de la política para encontrarla.

Una buena arquitectura del conocimiento parte de la intención del usuario, no del organigrama. Un entorno estructurado en torno a la intención mantiene la información fácilmente accesible para toda la organización, no solo para las personas que la crearon.

5. Facilita la búsqueda y el descubrimiento del conocimiento

Incluso la base de conocimiento mejor organizada necesita un buen sistema de búsqueda. Según APQC , los trabajadores del conocimiento con acceso a la búsqueda empresarial dedican una media de solo 0,7 horas a la semana a buscar o solicitar información, en comparación con las 2,8 horas que dedican los trabajadores del conocimiento en general.

Los empleados, los clientes y los representantes de atención al cliente no siempre saben en qué sección se encuentra la respuesta que necesitan. Lo más habitual es que vayan directamente a la barra de búsqueda y describan el problema con sus propias palabras. Si los resultados de la búsqueda no muestran la información más actualizada, o bien se darán por vencidos o bien preguntarán a otra persona.

Una experiencia de conocimiento sólida puede facilitar el descubrimiento mediante funciones como:

• Búsqueda por palabras clave y semántica.
• Filtros y facetas.
• Búsqueda en múltiples fuentes de contenido.
• Recomendaciones personalizadas.
• Búsqueda en lenguaje natural.
• Descubrimiento y resúmenes asistidos por IA.

La IA puede facilitar la extracción de información, pero no puede solucionar la mala calidad del contenido. La información desactualizada y las orientaciones contradictorias no se vuelven fiables solo porque una herramienta de IA pueda resumirlas.

Por eso, la gobernanza, los permisos y la revisión humana son tan importantes como la propia tecnología de búsqueda.

6. Ofrece el conocimiento adecuado al público adecuado

No todo el mundo necesita acceder a la misma información.

Un empleado puede necesitar documentación interna detallada, mientras que un cliente solo necesita los pasos necesarios para completar una tarea. Un representante de atención al cliente puede necesitar instrucciones para la resolución de problemas que no deberían aparecer en un centro de ayuda público.

Los roles, los permisos, la segmentación y la personalización pueden ayudar a crear experiencias más relevantes para:

• Empleados.
• Equipos de atención al cliente.
• Clientes.
• Socios.
• Proveedores.
• Contratistas u otros usuarios externos.

El mismo principio se aplica a todos los casos de uso. Es posible que el departamento de RR. HH. necesite mostrar políticas en función de los puestos de los empleados, mientras que los equipos de atención al cliente pueden necesitar que los agentes vean una guía más detallada que los clientes.

El resultado es menos desorden para los usuarios, un mayor control para la organización y una mayor probabilidad de que cada público vea la información clave que le interesa.

7. Haz que el intercambio de conocimientos forme parte del trabajo diario

Es posible que parte del conocimiento más útil de una organización nunca llegue a plasmarse en un documento.

Los empleados adquieren experiencia resolviendo problemas inusuales, respondiendo a las preguntas de los clientes, aprendiendo soluciones alternativas y descubriendo mejores formas de realizar las tareas cotidianas. Pero si compartir conocimientos requiere un proceso largo e independiente, gran parte de ese conocimiento se quedará en manos de cada persona, y la organización se perderá su propia inteligencia colectiva.

La solución consiste en convertir el intercambio de conocimientos en parte de la rutina diaria y de la cultura de la empresa, en lugar de una tarea adicional. Facilita las aportaciones:

• Proporcionar a los expertos en la materia herramientas sencillas para crear y editar contenidos.
• Utilizar plantillas para que los empleados no tengan que empezar desde cero.
• Incorporar la recopilación de conocimientos en los flujos de trabajo existentes, como los hitos de los proyectos y la resolución de incidencias.
• Convertir los problemas que se resuelven con frecuencia en documentación reutilizable, como guías de resolución de problemas.
• Animar a los equipos a documentar las lecciones aprendidas tras los proyectos e incidentes.
• Incluir el intercambio de conocimientos en la incorporación, la formación y el desarrollo profesional.

Esto es especialmente importante en el caso del conocimiento tácito: la experiencia y los conocimientos prácticos que los empleados adquieren con el tiempo. Las entrevistas de salida y las sesiones de traspaso de funciones pueden ayudar a capturar parte de ese conocimiento antes de que se pierda.

Capturar una mayor parte de esa experiencia puede facilitar la incorporación, reducir la dependencia de miembros concretos del equipo y preservar el conocimiento institucional cuando los empleados cambian de puesto o abandonan la empresa. Además, permite a los empleados convertirse en colaboradores activos en lugar de consumidores pasivos, lo que puede conducir a un mayor compromiso por parte de los empleados y a un mayor sentido de pertenencia compartida.

8. Mantén el conocimiento preciso y actualizado

Cuanto más crece una base de conocimientos, más fácil es que se oculten en ella contenidos obsoletos.

Esto puede generar problemas reales en toda la organización. Los empleados pueden seguir un proceso antiguo. Los agentes de atención al cliente pueden compartir instrucciones desactualizadas. Los clientes pueden llegar a perder por completo la confianza en el autoservicio.

Para evitarlo, trata el contenido como algo que tiene un ciclo de vida:

Crear → Revisar → Publicar → Supervisar → Actualizar → Retirar.

Las revisiones periódicas pueden ayudar a identificar:

• Políticas o procedimientos obsoletos.
• Artículos duplicados.
• Información contradictoria.
• Enlaces rotos.
• Contenido que nadie utiliza.
• Artículos sin un responsable claro.

A veces, mejorar una base de conocimientos implica eliminar información innecesaria en lugar de añadir más. Acostúmbrate a revisar periódicamente el contenido más visitado e incorpora la mejora continua en el proceso, en lugar de tratar la limpieza como un proyecto puntual.

9. Utiliza los comentarios y los análisis para detectar lagunas de conocimiento

No hace falta que adivines si tu estrategia de gestión del conocimiento está funcionando.

El comportamiento de los usuarios puede revelar dónde la información resulta útil, dónde es difícil de encontrar y dónde puede que falte por completo. Las señales adecuadas te ayudan a identificar las lagunas de conocimiento antes de que se conviertan en incidencias de soporte.

Entre las señales útiles se incluyen:

• Temas buscados con frecuencia.
• Búsquedas que no arrojan resultados útiles.
• Visitas a los artículos, interacción y tasas generales de uso del conocimiento.
• Valoraciones o comentarios sobre los artículos.
• Solicitudes de asistencia repetidas.
• Índices de resolución mediante autoservicio.
• Abandono de la búsqueda.

Las incidencias repetidas sobre el mismo tema pueden indicar que falta un artículo o que este no es eficaz. Las búsquedas frecuentes de los empleados con poca interacción podrían significar que una política es difícil de encontrar, tiene un título poco claro o es difícil de entender. La información cualitativa también es importante: las encuestas de satisfacción de los empleados y los comentarios directos de los miembros del equipo pueden explicar lo que las cifras por sí solas no logran.

En conjunto, estos patrones ofrecen a los equipos de gestión del conocimiento una visión más clara de qué crear, actualizar, reorganizar o eliminar, de modo que se añada nuevo conocimiento allí donde realmente se necesita.

10. Diseña la gestión del conocimiento para el autoservicio

Una de las mayores ventajas de una gestión del conocimiento eficaz es permitir que las personas resuelvan por sí mismas los problemas rutinarios.

Los empleados no deberían tener que ponerse siempre en contacto con RR. HH. para encontrar una política. Los clientes no deberían tener que enviar un ticket de asistencia por cada pregunta sobre un producto. Los representantes de atención al cliente no deberían tener que enviar un mensaje a un compañero cada vez que se enfrentan a un problema desconocido.

El conocimiento de autoservicio puede incluir:

• Portales para empleados e intranets.
• Centros de ayuda para clientes.
• Preguntas frecuentes.
• Guías de resolución de problemas.
• Documentación de productos.
• Ayuda contextual dentro de las experiencias digitales.

La clave está en ofrecer información allí donde ya se encuentran los usuarios, justo cuando la necesitan. Cuando las respuestas están integradas en las herramientas y experiencias que la gente utiliza a diario, el autoservicio puede mejorar la eficiencia tanto para los usuarios como para los equipos de asistencia.

Airbus , por ejemplo, creó un portal para 100 000 usuarios que registró 290 000 visitas en 10 meses. A medida que más usuarios encontraban información por sí mismos a través del portal, el servicio de asistencia acabó gestionando un 30 % menos de incidencias.

Ese es el valor más amplio del autoservicio: no impedir que las personas pidan ayuda, sino reducir el número de veces que necesitan hacerlo.

Pon en práctica las mejores prácticas de gestión del conocimiento con Liferay DXP

La gestión del conocimiento funciona mejor cuando la tecnología que la sustenta es capaz de conectar contenidos, personas, procesos y sistemas existentes. Los sistemas de gestión del conocimiento adecuados respaldan las prácticas mencionadas anteriormente, en lugar de añadirles complejidad.

Liferay DXP proporciona una base compartida para crear experiencias de conocimiento dirigidas a empleados, clientes, socios y otros públicos, con la flexibilidad necesaria para permitir una integración perfecta con los sistemas en los que las organizaciones ya confían.

Las organizaciones pueden utilizar Liferay DXP para:

• Crear experiencias de conocimiento centralizadas. Desarrollar intranets, portales de autoservicio para clientes, portales para socios y otros centros de conocimiento que faciliten el acceso a la información.
• Gestionar el contenido de conocimiento. Utilizar herramientas de gestión de contenidos, plantillas, flujos de trabajo y procesos de aprobación para crear y mantener la información de forma más coherente, con menos esfuerzo manual.
• Mejorar la búsqueda y el descubrimiento. Ayudar a los usuarios a localizar información relevante mediante la búsqueda empresarial, funciones asistidas por IA y un descubrimiento de contenidos más intuitivo.
• Personalizar las experiencias de conocimiento. Ofrecer contenido en función de roles, cuentas, segmentos, permisos y otros aspectos del contexto del usuario.
• Conectar los sistemas existentes. Integrar el conocimiento procedente de fuentes como plataformas de gestión de incidencias, unidades compartidas y otros sistemas empresariales, en lugar de crear otro repositorio aislado.
• Aprender del comportamiento de los usuarios. Utilizar análisis e información de búsqueda para comprender cómo interactúan las personas con el conocimiento y en qué aspectos se podría mejorar la experiencia.

Convierte el conocimiento de la organización en un recurso que la gente realmente utilice

Una gestión eficaz del conocimiento no consiste en recopilar tanta información como sea posible. Se trata de facilitar la búsqueda y el uso de información fiable.

Una atribución clara de la propiedad, una mejor búsqueda, un mantenimiento continuo y un autoservicio más sólido pueden convertir el conocimiento disperso de la organización en algo que mejore el trabajo diario. Con una implementación eficaz, los activos intelectuales que ya posee tu organización se convierten en una ventaja compartida en lugar de una oculta.

Descubre cómo las capacidades de gestión del conocimiento de Liferay DXP pueden ayudarte a conectar la información y crear mejores experiencias de conocimiento en toda tu organización.

Preguntas frecuentes

¿Qué son las mejores prácticas de gestión del conocimiento?

Las mejores prácticas de gestión del conocimiento son procesos que ayudan a las organizaciones a recopilar, organizar, compartir, mantener y mejorar de forma sistemática la información útil. Entre las prácticas habituales de gestión del conocimiento se incluyen establecer la titularidad de los contenidos, crear procesos de gobernanza, mejorar la búsqueda y la navegación, fomentar el intercambio de conocimientos, medir el uso y actualizar periódicamente la información obsoleta.

¿Cuáles son los elementos más importantes de la gestión del conocimiento?

Una gestión del conocimiento eficaz combina personas, procesos, tecnología y gobernanza. Las organizaciones necesitan personas que creen y mantengan el conocimiento, procesos para gestionarlo a lo largo de su ciclo de vida, tecnología que facilite el acceso a la información y una gobernanza que garantice la precisión y la seguridad de los contenidos. El éxito de la implementación depende de que estos cuatro elementos funcionen conjuntamente.

¿Cómo se crea una cultura de intercambio de conocimientos?

Haz que compartir conocimientos sea una parte sencilla del trabajo diario, no una tarea administrativa adicional. Proporciona a los empleados herramientas sencillas para contribuir, utiliza plantillas, recopila ideas a partir de problemas resueltos, anima a los expertos en la materia a documentar lo que saben y reconoce a los empleados que aportan regularmente información útil. El apoyo de la dirección y la comunicación abierta también ayudan, ya que una cultura de intercambio de conocimientos refleja, en última instancia, la cultura organizativa más amplia y su compromiso con el aprendizaje continuo.

¿Con qué frecuencia debe actualizarse una base de conocimientos?

No existe un calendario de revisión único que sirva para todo tipo de contenido. La información que cambia con frecuencia puede necesitar revisiones periódicas, mientras que los recursos más estables pueden revisarse con menos frecuencia. Asignar responsables y fechas de revisión ayuda a garantizar que la información obsoleta no permanezca disponible indefinidamente.

¿Cómo se mide el éxito de la gestión del conocimiento?

Las organizaciones pueden hacer un seguimiento de indicadores como las búsquedas, el uso de los artículos, los comentarios de los usuarios, la resolución de consultas por cuenta propia, las solicitudes de asistencia, el abandono de búsquedas y las búsquedas que arrojan resultados deficientes o nulos. Las métricas más útiles dependen de los objetivos establecidos para el programa de gestión del conocimiento.

¿Cómo puede la IA mejorar la gestión del conocimiento?

La IA puede ayudar a los usuarios a encontrar información mediante búsquedas en lenguaje natural y semánticas, resumir contenidos más extensos, recomendar recursos relevantes, ayudar con el etiquetado e identificar posibles lagunas de conocimiento. Sin embargo, la IA solo es tan buena como el conocimiento capturado del que se nutre, por lo que la gobernanza de contenidos y la revisión humana siguen siendo importantes.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión del conocimiento y una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una recopilación de información, como preguntas frecuentes, políticas, documentación de productos, guías y otros recursos. La gestión del conocimiento es la estrategia y el proceso más amplios que se utilizan para recopilar, organizar, mantener, compartir y mejorar esa información a lo largo del tiempo.