Types de systèmes de gestion des connaissances : lequel convient le mieux à votre organisation ?

Introduction

Il existe plusieurs types de systèmes de gestion des connaissances : les bases de connaissances, les systèmes de gestion de contenu, les systèmes de gestion documentaire, les intranets, les portails, les systèmes de gestion de la formation, les outils de collaboration et les moteurs de recherche d'entreprise. La plupart des organisations en exploitent déjà au moins quelques-uns. Le problème, c'est qu'ils communiquent rarement entre eux.

Le choix du bon type de système de gestion des connaissances est important, mais l’opportunité la plus intéressante réside dans leur interconnexion, afin que chaque public obtienne la même réponse à partir des mêmes connaissances organisationnelles. Ce guide présente en détail chaque type de système, son domaine d’application et la manière de choisir la combinaison la mieux adaptée à votre entreprise.

Quels sont les principaux types de systèmes de gestion des connaissances ?

Tous les systèmes de gestion des connaissances ont le même objectif principal : capturer les connaissances de votre organisation et les mettre à la disposition de ceux qui en ont besoin. Ce qui les différencie, c’est la fonction pour laquelle chacun a été conçu. Il n’existe pas de taxonomie officielle, mais les huit types suivants couvrent la quasi-totalité des déploiements en entreprise, et vous en reconnaîtrez probablement plusieurs déjà en service dans votre entreprise.

Base de connaissances

Une base de connaissances est une bibliothèque consultable d’articles, de FAQ et de guides pratiques, chacun rédigé pour répondre aux questions que les utilisateurs posent régulièrement. En interne, c’est là qu’un agent du service client trouve la procédure d’escalade lors d’un appel. En externe, c’est le centre d’aide qu’un client consulte à 23 h lorsqu’un problème survient.

Les bases de connaissances sont conçues pour les connaissances explicites qui sont déjà consignées par écrit et faciles à partager. Elles sont moins utiles lorsque la réponse est enfouie dans un contrat ou dans l’esprit d’un ingénieur senior. Et leur efficacité dépend entièrement de leur mise à jour. C’est pourquoi une gestion efficace de la base de connaissances accorde autant d’importance à la mise à jour de la documentation qu’à sa publication initiale.

Système de gestion de contenu

Un système de gestion de contenu (CMS) gère la création, l’organisation et la publication de contenu sur tous les canaux. Au sein d’une entreprise, c’est souvent le système à partir duquel tous les autres outils de gestion des connaissances publient leur contenu. Les articles, les politiques et le contenu produit qui apparaissent dans votre base de connaissances, votre intranet et votre portail client proviennent tous de là.

Qu’est-ce qui distingue un CMS d’entreprise d’un simple outil de création de site web ? La réutilisation contrôlée. Rédigez un guide produit une seule fois : grâce au contenu structuré, aux métadonnées et aux droits d’accès basés sur les rôles, vous pouvez fournir la version adaptée à chaque public, dans chaque langue, tandis que les workflows de validation garantissent l’exactitude de chaque version. C’est ce que permet la gestion de contenu d’entreprise lorsque vous gérez les connaissances de l’entreprise à travers les équipes et les régions.

Système de gestion documentaire

Les systèmes de gestion documentaire (DMS) stockent, gèrent les versions et sécurisent les fichiers, qu’il s’agisse de contrats, de politiques, de spécifications techniques ou de rapports d’audit. L’historique des versions, les règles de conservation et les contrôles d’accès en font des outils indispensables dans les secteurs réglementés, où il peut être nécessaire de prouver qui a modifié quoi et quand.

Le point faible d’un DMS réside dans la recherche. Un DMS est conçu pour stocker des informations en toute sécurité, et non pour faire remonter le paragraphe dont quelqu’un a besoin à l’instant même ; ainsi, des informations précieuses finissent par être enfermées dans des dossiers dont personne ne se souvient. De nombreuses organisations résolvent ce problème en associant le stockage de documents à la gestion de contenu d’entreprise et à une couche de recherche, afin que les utilisateurs puissent accéder au bon contenu sans savoir où il se trouve.

Intranets

Un intranet est un portail sécurisé, réservé aux employés, qui rassemble les connaissances et la communication internes, telles que les politiques, les guides de processus, les annuaires, les espaces d’équipe et l’actualité de l’entreprise. Pour de nombreuses organisations, c’est la porte d’entrée vers tous les autres outils de gestion des connaissances utilisés par les employés.

Les meilleurs intranets ne montrent pas tout à tout le monde. Ils personnalisent le contenu en fonction du rôle, de la localisation et de la langue, de sorte qu’un chef d’usine et un analyste financier voient chacun ce qui est pertinent pour leur travail quotidien. C’est là que réside véritablement le gain de productivité : moins de recherches, plus d’actions concrètes.

Škoda Auto a adopté exactement cette approche lorsqu’elle a remplacé un intranet vieillissant qui ne fonctionnait que sur le réseau du siège. Le nouvel intranet est accessible à 40 000 collaborateurs depuis n’importe quel appareil et les répartit en 300 groupes d’utilisateurs, de sorte que chacun voit un contenu adapté à son rôle. Avec 700 applications connectées, 72 % du contenu destiné aux collaborateurs est désormais consulté directement sur le portail.

Portails

Les portails destinés aux clients, partenaires et fournisseurs offrent aux utilisateurs autorisés extérieurs à votre organisation un accès sécurisé aux informations dont ils ont besoin. Cela signifie leur donner accès à des guides de dépannage, à la documentation produit, à des ressources d’intégration et aux informations de compte sans que personne n’ait à décrocher le téléphone pour obtenir de l’aide.

Techem , par exemple, s’appuyait auparavant sur des documents papier et de longs échanges par e-mail pour partager des informations sur la consommation d’énergie et la facturation de plus de 150 000 foyers. Son portail client en libre-service permet désormais aux gestionnaires immobiliers de consulter les relevés de compteurs et les détails de facturation, tandis que les locataires téléchargent eux-mêmes leurs factures.

Système de gestion de l’apprentissage

Les systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) proposent un apprentissage structuré à travers des processus tels que les programmes d’intégration, les formations, les certifications et les modules de conformité. Ils permettent également de suivre qui a suivi quelles formations, ce qui est essentiel pour les postes soumis à une réglementation et les programmes de certification des partenaires. Si votre priorité est de développer les compétences et de favoriser l’évolution professionnelle à long terme, un LMS apporte une réelle valeur ajoutée en servant de référentiel central pour vos supports de formation.

En revanche, il présente des limites au moment où l’on en a le plus besoin. Un agent face à un client mécontent au téléphone a besoin d’une réponse rapide, pas d’un module de formation de 30 minutes.

Plateformes de collaboration et communautés de connaissances

Les outils de collaboration et les communautés de connaissances, notamment les forums, les wikis, les espaces de questions-réponses et les annuaires d’experts, intègrent le partage des connaissances au quotidien. C’est également là que les connaissances tacites sont enfin capturées. Le savoir tacite désigne l’expérience, le jugement et le savoir-faire que les personnes gardent en tête mais notent rarement, à l’image d’un technicien chevronné qui sait quelle pièce tombe généralement en panne en premier. Ces espaces renferment également les leçons tirées de projets passés, exactement le type de savoir collectif qui accélère la résolution des problèmes et aide les équipes à stimuler l’innovation.

Le revers de la médaille, c’est la structure. Le contenu communautaire se développe rapidement, mais il peut être difficile de s’y fier en l’absence de responsabilité claire et de contrôle.

Recherche d’entreprise et assistants de connaissances basés sur l’IA

La recherche d’entreprise et les assistants de connaissances basés sur l’IA aident les utilisateurs à trouver des réponses dans tous les autres systèmes. La recherche sémantique comprend ce que l’utilisateur veut dire, et pas seulement ce qu’il a tapé ; la pertinence s’en trouve ainsi améliorée, et les utilisateurs n’ont plus à faire défiler des pages de résultats qui ne correspondent pas tout à fait. Les assistants conversationnels vont encore plus loin, en répondant aux questions en langage naturel et en renvoyant vers leurs sources. Parallèlement, l’activité de recherche révèle des informations utiles, telles que les questions qui reviennent sans cesse et celles qui ne trouvent jamais de réponse satisfaisante.

Considérez ces outils comme les descendants modernes des systèmes experts et des systèmes d’aide à la décision. Ils viennent s’ajouter à vos autres systèmes de gestion des connaissances, sans les remplacer. Que vous amélioriez la recherche sur votre site ou que vous déployiez des agents IA , la qualité des réponses dépend entièrement de celle du contenu sous-jacent.

De nombreuses organisations en perçoivent déjà le potentiel. Selon Gartner , 58 % des responsables des services client prévoient de former leurs agents pour en faire des spécialistes de la gestion des connaissances.

Quels sont les trois types classiques de systèmes de gestion des connaissances ?

Les trois types classiques de systèmes de gestion des connaissances sont les systèmes à l’échelle de l’entreprise, les systèmes de travail sur les connaissances et les techniques intelligentes.

• Les systèmes de gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise capturent et partagent les connaissances au sein de l’organisation grâce à des outils tels que les référentiels, les intranets et les plateformes de collaboration.
• Les systèmes de travail de la connaissance accompagnent les spécialistes, tels que les ingénieurs, les concepteurs et les analystes, grâce à des outils conçus pour leur travail.
• Les techniques intelligentes utilisent des règles, l’apprentissage automatique ou l’IA pour capturer, découvrir et appliquer les connaissances.

C’est une manière utile d’envisager les différents types de connaissances en théorie. Dans la pratique, cependant, rares sont les entreprises qui procèdent encore ainsi. Les responsables informatiques choisissent parmi les différents types en fonction du public cible et du cas d’utilisation.

Comment comparer les différents types de systèmes de gestion des connaissances ?

Chaque type s'adresse à un public différent et traite un type de connaissances différent ; aucun ne couvre à lui seul l'ensemble des besoins. Voyons dans quels cas chacun trouve sa place et dans quels cas il a généralement besoin de l'aide d'un autre type.

Pourquoi les entreprises se retrouvent-elles avec trop de systèmes de gestion des connaissances ?

La plupart des entreprises se retrouvent avec trop de systèmes de gestion des connaissances pour une raison simple : elles les achètent service par service. Les RH choisissent un intranet. Le service d'assistance choisit un centre d'aide. L’équipe commerciale choisit un portail partenaire. Chacun arrive avec son propre contenu, ses propres autorisations d’accès et son propre moteur de recherche, et très vite, le même manuel produit se retrouve à trois endroits différents, sans que deux exemplaires ne se ressemblent.

C’est l’un des défis les plus courants en matière de gestion des connaissances, et c’est là que de nombreux efforts dans ce domaine s’enlisent discrètement. Les employés en font l’expérience au quotidien. Une enquête menée par Gartner a révélé que 47 % des travailleurs numériques ont du mal à trouver les informations ou les données dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement.

La solution ne réside pas dans une réduction du nombre de types d’expériences. Les collaborateurs, les clients et les partenaires ont bel et bien besoin d’expériences différentes. Ce dont ils n’ont pas besoin, ce sont des versions distinctes d’une même réalité. Une couche unique et gouvernée de contenu, d’autorisations et de fonctionnalités de recherche, partagée par toutes les expériences, résout le problème des silos sans remettre en cause ce qui fonctionne déjà.

De quel type de système de gestion des connaissances votre organisation a-t-elle besoin ?

Pour choisir la bonne combinaison, il faut commencer par se poser cinq questions sur vos connaissances, et non par examiner la liste des fonctionnalités d’un fournisseur. Répondez d’abord à ces questions, et la liste des candidats retenus s’imposera d’elle-même.

1. Qui a besoin de ces connaissances ? Les collaborateurs, les clients, les partenaires, les fournisseurs, ou tous ces acteurs à la fois. Un public unique peut n’avoir besoin que d’un seul type d’expérience. Plusieurs publics nécessitent généralement plusieurs expériences s’appuyant sur le même contenu source.
2. Sous quelle forme se présentent-elles ? À chaque type de connaissances correspond un emplacement spécifique. Les réponses rapides ont leur place dans une base de connaissances, les fichiers et dossiers dans un système de gestion documentaire, les compétences dans un environnement d’apprentissage structuré, et l’expertise durement acquise dans des espaces de collaboration.
3. Où se trouve-t-elle aujourd’hui ? Recensez vos systèmes de référence, tels que le CRM, l’ERP, les données produit et les référentiels de documents. Une plateforme adaptée s’y connecte sans vous obliger à tout migrer d’un seul coup.
4. Qui en assure la gouvernance ? Déterminez qui gère chaque domaine de contenu, qui valide les modifications et qui a accès à quoi. Impliquez dès le début les parties prenantes des services informatiques, juridiques et de chaque unité opérationnelle, car les autorisations peuvent rapidement devenir complexes lorsque le même contenu est destiné à la fois aux collaborateurs et aux utilisateurs externes.
5. Quels changements faut-il prévoir au cours des trois à cinq prochaines années ? Attendez-vous à de nouvelles régions, langues, audiences et cas d’utilisation de l’IA. Recherchez une approche qui vous permette de commencer par un cas d’utilisation et d’en ajouter d’autres sans avoir à changer de plateforme.

Que doivent évaluer les responsables informatiques au-delà des fonctionnalités ?

Les fonctionnalités vous indiquent ce qu’un système de gestion des connaissances peut faire aujourd’hui. L’intégration, la sécurité, la compatibilité avec l’IA et le modèle opérationnel vous indiquent s’il sera toujours adapté dans trois ans. La plupart des plateformes permettent de publier un article. Beaucoup moins sont capables de le faire en toute sécurité, pour tous les publics, en s’intégrant aux systèmes que vous exploitez déjà. Lorsque vous comparez des solutions, examinez attentivement les points suivants :

• Intégration et gestion des identités. Le système peut-il se connecter à votre CRM, à votre ERP, à vos référentiels de documents et à vos données produit via des API documentées, avec une authentification unique (SSO) pour les employés comme pour les utilisateurs externes ? Demandez ce qui fonctionne « prêt à l’emploi », ce qui nécessite un développement sur mesure, et si vous pouvez lancer un premier portail puis connecter d’autres systèmes ultérieurement.
• Sécurité et conformité. L’accès basé sur les rôles est primordial, car une même plateforme peut héberger à la fois des FAQ publiques, les tarifs des partenaires et des politiques RH confidentielles. Recherchez des pistes d’audit, des options de résidence des données et une vérification indépendante garantissant la protection des informations sensibles. Liferay DXP, par exemple, détient les certifications ISO/IEC 27001, 27017 et 27018, la conformité SOC 2 Type 2, HIPAA, CSA STAR niveaux 1 et 2, ainsi que la norme espagnole ENS dans le cadre de son programme de sécurité et de conformité.
• Préparation à l’IA. Un assistant conversationnel hérite de l’intégralité de votre base de connaissances, y compris des politiques obsolètes et des documents qu’un utilisateur ne devrait pas voir. Une recherche respectueuse des autorisations, une propriété clairement définie et une révision humaine sont les éléments qui rendent les réponses de l’IA suffisamment fiables pour étayer la prise de décision. Il est également utile de se demander comment les fournisseurs gèrent leur propre IA : le programme d’IA responsable de Liferay DXP est certifié ISO 42001, prend en charge l’intégration de vos propres modèles d’IA et n’utilise pas les données des clients pour entraîner des modèles sans autorisation.
• Modèle d’exploitation. Qui gère les mises à jour, les correctifs et la surveillance ? Le SaaS confie ces tâches au fournisseur, tandis que le PaaS et les options auto-hébergées offrent davantage de contrôle en échange d’une plus grande responsabilité. Connaître d’emblée la différence entre le SaaS et le PaaS vous aide à déterminer la part de travail opérationnel que votre équipe souhaite prendre en charge.

Comment Liferay DXP facilite-t-il la gestion des connaissances pour tous les publics ?

Liferay DXP rassemble intranets, systèmes de gestion de contenu, portails et bien plus encore sur une seule plateforme flexible. Chaque expérience est conçue pour son propre public, mais toutes s’appuient sur la même base :

• Une gestion de contenu partagée, qui vous permet de publier un guide produit une seule fois et de diffuser la version adaptée aux collaborateurs, clients et partenaires.
• Une fonctionnalité de recherche et des autorisations intégrées, pour que chaque utilisateur trouve ce qu’il est autorisé à voir, et rien d’autre.
• Une intégration ouverte avec les systèmes CRM, ERP et d’identité sur lesquels vous comptez déjà, pour que vous n’ayez rien à supprimer.
• Une évolutivité qui vous permet de commencer par le cas d’utilisation le plus important aujourd’hui, puis d’ajouter progressivement des publics, des régions, des langues et des capacités d’IA.

Élaborez une stratégie de gestion des connaissances adaptée à chaque public

Le meilleur système de gestion des connaissances n’est pas un outil unique. C’est la combinaison adéquate de différents types de contenus, reliés par du contenu partagé, des autorisations et une fonctionnalité de recherche, afin que toute personne qui vient chercher une réponse trouve une réponse fiable. En posant les bonnes bases, un meilleur partage des connaissances améliore la prise de décision à tous les niveaux de l’entreprise, car les collaborateurs prennent des décisions éclairées en s’appuyant sur les mêmes faits.

Prêt à rassembler les connaissances de votre organisation sans avoir à repartir de zéro ? Demandez une démonstration pour découvrir comment Liferay DXP peut vous aider à y parvenir.

Foire aux questions

Quelle est la différence entre une base de connaissances et un système de gestion des connaissances ?

Une base de connaissances est un type de système de gestion des connaissances : il s'agit d'une bibliothèque structurée d'articles et de FAQ. Un système de gestion des connaissances a une portée plus large. Il s'agit de l'ensemble des technologies, des processus et des pratiques de gouvernance qu'une organisation utilise pour capturer, maintenir et partager les connaissances. La plupart des programmes d'entreprise associent une base de connaissances à d'autres outils, tels qu'un CMS, un intranet, des portails et un moteur de recherche.

L'IA peut-elle remplacer un système de gestion des connaissances ?

Non, mais elle peut en faciliter considérablement l’utilisation. Les assistants IA extraient et synthétisent les connaissances existantes ; ils dépendent donc d’un contenu précis, bien organisé et correctement sécurisé. Sans cette base régie par des règles, les outils IA risquent davantage de faire remonter des informations obsolètes ou non autorisées, ce qui va à l’encontre de l’objectif recherché.

Combien de temps faut-il pour mettre en œuvre un système de gestion des connaissances ?

Cela dépend du nombre de publics que vous ciblez, du volume de contenu à migrer et du nombre de systèmes à connecter. Le déploiement d’un simple intranet ou d’une base de connaissances est beaucoup plus rapide que celui d’un programme destiné à plusieurs publics et couvrant plusieurs régions. Lors de la mise en œuvre d’un nouveau système, commencer par un cas d’utilisation à forte valeur ajoutée et étendre progressivement le système par phases constitue la voie la plus rapide vers le succès.