Arten von Wissensmanagementsystemen: Welches ist das richtige für Ihr Unternehmen?

Einleitung

Es gibt verschiedene Arten von Wissensmanagementsystemen: Wissensdatenbanken, Content-Management-Systeme, Dokumentenmanagementsysteme, Intranets, Portale, Lernmanagementsysteme, Tools für die Zusammenarbeit und Unternehmenssuchmaschinen. Die meisten Unternehmen nutzen bereits zumindest einige davon. Das Problem ist jedoch, dass diese Systeme selten miteinander kommunizieren.

Die Wahl des richtigen Wissensmanagementsystems ist wichtig, doch die größere Chance liegt darin, diese Systeme miteinander zu vernetzen, damit jede Zielgruppe die gleiche Antwort auf der Grundlage des gleichen Unternehmenswissens erhält. Dieser Leitfaden erläutert die einzelnen Arten, wo sie zum Einsatz kommen und wie Sie die richtige Kombination für Ihr Unternehmen auswählen.

Was sind die wichtigsten Arten von Wissensmanagementsystemen?

Jedes Wissensmanagementsystem hat dasselbe Hauptziel: das Wissen Ihres Unternehmens zu erfassen und es denjenigen zur Verfügung zu stellen, die es benötigen. Der Unterschied liegt in der jeweiligen Aufgabe, für die jedes System konzipiert ist. Es gibt keine offizielle Klassifizierung, aber die folgenden acht Typen decken nahezu jeden Einsatzfall in Unternehmen ab, und Sie werden wahrscheinlich mehrere davon erkennen, die bereits in Ihrem Unternehmen im Einsatz sind.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist eine durchsuchbare Sammlung von Artikeln, FAQs und Anleitungen, die jeweils dazu dienen, Fragen zu beantworten, die immer wieder gestellt werden. Intern ist sie der Ort, an dem ein Supportmitarbeiter während eines Anrufs den Eskalationsprozess nachschlägt. Extern ist sie das Hilfezentrum, das ein Kunde um 23 Uhr aufruft, wenn etwas nicht mehr funktioniert.

Wissensdatenbanken sind für explizites Wissen konzipiert, das bereits schriftlich festgehalten und leicht weitergegeben werden kann. Sie sind weniger hilfreich, wenn die Antwort in einem Vertrag oder im Kopf eines leitenden Ingenieurs verborgen ist. Und sie sind nur so gut wie ihre Pflege. Deshalb legt ein solides Wissensdatenbank-Management ebenso viel Wert darauf, die Wissensdokumentation auf dem neuesten Stand zu halten, wie darauf, sie überhaupt erst zu veröffentlichen.

Content-Management-System

Ein Content-Management-System (CMS) verwaltet die Erstellung, Organisation und Veröffentlichung von Inhalten über verschiedene Kanäle hinweg. In einem Unternehmen ist es oft das System, über das alle anderen Wissenswerkzeuge ihre Inhalte veröffentlichen. Die Artikel, Richtlinien und Produktinhalte, die in Ihrer Wissensdatenbank, Ihrem Intranet und Ihrem Kundenportal erscheinen, haben hier ihren Ursprung.

Was unterscheidet ein Unternehmens-CMS von einem einfachen Website-Tool? Kontrollierte Wiederverwendung. Verfassen Sie einen Produktleitfaden einmal, und dank strukturierter Inhalte, Metadaten und rollenbasiertem Zugriff können Sie jeder Zielgruppe die richtige Version in jeder Sprache bereitstellen, während Genehmigungsworkflows die Richtigkeit jeder Version gewährleisten. Genau das ermöglicht das Unternehmens-Content-Management, wenn Sie Unternehmenswissen team- und regionenübergreifend verwalten.

Dokumentenmanagementsystem

Dokumentenmanagementsysteme (DMS) speichern, versionieren und sichern Dateien – von Verträgen und Richtlinien bis hin zu technischen Spezifikationen und Prüfberichten. Versionshistorie, Aufbewahrungsregeln und Zugriffskontrollen machen sie in regulierten Branchen unverzichtbar, in denen Sie möglicherweise nachweisen müssen, wer was wann geändert hat.

Die Schwachstelle eines DMS ist die Auffindbarkeit. Ein DMS ist darauf ausgelegt, Informationen sicher zu speichern, nicht aber, genau den einen Absatz zu finden, den jemand gerade benötigt – so landen wertvolle Informationen in Ordnern, an die sich niemand mehr erinnert. Viele Unternehmen lösen dieses Problem, indem sie die Dokumentenspeicherung mit Enterprise Content Management und einer Suchfunktion kombinieren, sodass Mitarbeiter auf die richtigen Inhalte zugreifen können, ohne zu wissen, wo diese sich befinden.

Intranets

Ein Intranet ist ein sicheres, ausschließlich für Mitarbeiter zugängliches Portal, das internes Wissen und interne Kommunikation zusammenführt, beispielsweise Richtlinien, Prozessanleitungen, Verzeichnisse, Teambereiche und Unternehmensnachrichten. Für viele Unternehmen ist es das Tor zu allen anderen Wissenswerkzeugen, die die Mitarbeiter nutzen.

Die besten Intranets zeigen nicht jedem alles. Sie personalisieren Inhalte nach Rolle, Standort und Sprache, sodass ein Werksleiter und ein Finanzanalyst jeweils das sehen, was für ihren Arbeitsalltag relevant ist. Darin liegt der eigentliche Schlüssel zu höherer Produktivität: weniger suchen, mehr tun.

Škoda Auto verfolgte genau diesen Ansatz, als es ein veraltetes Intranet ersetzte, das nur im Büronetzwerk funktionierte. Das neue Intranet steht 40.000 Mitarbeitern auf jedem Gerät zur Verfügung und ordnet sie in 300 Benutzergruppen ein, sodass jeder Mitarbeiter auf seine Rolle zugeschnittene Inhalte sieht. Dank der Anbindung von 700 Anwendungen werden nun 72 % der Mitarbeiterinhalte direkt im Portal genutzt.

Portale

Kunden-, Partner- und Lieferantenportale bieten autorisierten Nutzern außerhalb Ihres Unternehmens sicheren Zugriff auf das benötigte Wissen. Das bedeutet, dass Sie Zugriff auf Anleitungen zur Fehlerbehebung, Produktdokumentation, Einarbeitungsmaterialien und Kontoinformationen gewähren, ohne dass jemand den Support anrufen muss.

Techem beispielsweise war früher auf Papier und langwierige E-Mail-Verläufe angewiesen, um Informationen über Energieverbrauch und Abrechnungen für mehr als 150.000 Haushalte weiterzugeben. Über das Self-Service-Kundenportal können Immobilienverwalter nun Zählerstände und Abrechnungsdetails einsehen, während Mieter ihre Rechnungen selbst herunterladen können.

Lernmanagementsystem

Lernmanagementsysteme ermöglichen strukturiertes Lernen durch Prozesse wie Einarbeitungsprogramme, Kurse, Zertifizierungen und Compliance-Module. Sie erfassen zudem, wer welche Inhalte absolviert hat – was für regulierte Berufsbilder und Partner-Zertifizierungsprogramme von Bedeutung ist. Wenn Ihr Schwerpunkt auf der Entwicklung von Kompetenzen und der langfristigen Förderung der beruflichen Weiterentwicklung liegt, bietet ein LMS als zentrale Plattform für Ihre Schulungsmaterialien einen echten Mehrwert.

Wo es jedoch versagt, ist im Moment des Bedarfs. Ein Mitarbeiter, der einen verärgerten Kunden am Telefon hat, braucht eine schnelle Antwort und kein 30-minütiges Kursmodul.

Kollaborationsplattformen und Wissensgemeinschaften

Kollaborationstools und Wissensgemeinschaften, darunter Foren, Wikis, Q&A-Bereiche und Expertenverzeichnisse, machen den Wissensaustausch zu einem Teil der täglichen Arbeit. Dort wird auch implizites Wissen endlich erfasst. Implizites Wissen bezieht sich auf die Erfahrung, das Urteilsvermögen und das Know-how, das Menschen im Kopf tragen, aber selten niederschreiben – wie zum Beispiel ein erfahrener Techniker, der weiß, welches Teil in der Regel zuerst ausfällt. Diese Bereiche enthalten auch Erkenntnisse aus vergangenen Projekten – genau die Art von kollektivem Wissen, die die Problemlösung beschleunigt und Teams dabei hilft, Innovationen voranzutreiben.

Der Nachteil ist die Struktur. Community-Inhalte wachsen schnell, aber ohne klare Zuständigkeiten und Überprüfung kann es schwierig sein, ihnen zu vertrauen.

Unternehmensweite Suche und KI-Wissensassistenten

Unternehmensweite Suche und KI-Wissensassistenten helfen Menschen dabei, Antworten in allen anderen Systemen zu finden. Die semantische Suche versteht, was jemand meint, und nicht nur, was er eingegeben hat; dadurch verbessert sich die Relevanz, und die Nutzer müssen nicht mehr durch Seiten mit fast passenden Ergebnissen scrollen. Dialogassistenten gehen noch einen Schritt weiter: Sie beantworten Fragen in einfacher Sprache und verweisen auf ihre Quellen. Dabei liefern Suchaktivitäten nützliche Erkenntnisse, beispielsweise welche Fragen immer wieder auftauchen und welche nie eine gute Antwort erhalten.

Betrachten Sie diese Tools als die modernen Nachfolger von Expertensystemen und Entscheidungsunterstützungssystemen. Sie ergänzen Ihre anderen Wissensmanagementsysteme, ersetzen diese jedoch nicht. Ganz gleich, ob Sie die Website-Suche verbessern oder KI-Agenten einsetzen – die Antworten sind nur so gut wie die zugrunde liegenden Inhalte.

Viele Unternehmen erkennen bereits das Potenzial. Laut Gartner planen 58 % der Führungskräfte im Servicebereich, ihre Mitarbeiter zu Wissensmanagement-Spezialisten weiterzubilden.

Was sind die drei klassischen Arten von Wissensmanagementsystemen?

Die drei klassischen Arten von Wissensmanagementsystemen sind unternehmensweite Systeme, Wissensarbeitssysteme und intelligente Techniken.

• Unternehmensweite Wissensmanagementsysteme erfassen und teilen Wissen unternehmensweit mithilfe von Tools wie Repositorien, Intranets und Kollaborationsplattformen.
• Wissensarbeitssysteme unterstützen Spezialisten wie Ingenieure, Designer und Analysten mit speziell für ihre Arbeit entwickelten Tools.
• Intelligente Techniken nutzen Regeln, maschinelles Lernen oder KI, um Wissen zu erfassen, zu entdecken und anzuwenden.

Theoretisch ist dies eine nützliche Herangehensweise, um die verschiedenen Arten von Wissen zu betrachten. In der Praxis entscheiden sich jedoch nur noch wenige Unternehmen für diesen Ansatz. IT-Verantwortliche wählen je nach Zielgruppe und Anwendungsfall zwischen den verschiedenen Arten aus.

Wie lassen sich die Arten von Wissensmanagementsystemen vergleichen?

Jede Art richtet sich an eine andere Zielgruppe und verarbeitet eine andere Art von Wissen, und keine deckt allein alle Anforderungen ab. Sehen Sie sich an, wo die einzelnen Arten zum Einsatz kommen und wo sie in der Regel Unterstützung durch eine andere Art benötigen.

Warum haben Unternehmen am Ende zu viele Wissensmanagementsysteme?

Die meisten Unternehmen haben aus einem einfachen Grund zu viele Wissensmanagementsysteme: Sie kaufen sie abteilungsweise ein. Die Personalabteilung wählt ein Intranet aus. Der Support entscheidet sich für ein Helpcenter. Das Vertriebsteam wählt ein Partnerportal aus. Jedes System bringt seine eigenen Inhalte, Zugriffsrechte und Suchfunktionen mit, und schon bald ist dasselbe Produkthandbuch an drei verschiedenen Orten zu finden, wobei keine zwei Kopien übereinstimmen.

Das ist eine der häufigsten Herausforderungen im Wissensmanagement, und genau hier geraten viele Wissensmanagement-Bemühungen stillschweigend ins Stocken. Die Mitarbeiter spüren dies jeden Tag. Eine Umfrage von Gartner ergab, dass 47 % der digitalen Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, die Informationen oder Daten zu finden, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Die Lösung liegt nicht darin, die Anzahl der Varianten zu reduzieren. Mitarbeiter, Kunden und Partner benötigen tatsächlich unterschiedliche Benutzererfahrungen. Was sie jedoch nicht brauchen, sind separate Kopien der „Wahrheit“. Eine einheitliche, geregelte Ebene für Inhalte, Zugriffsrechte und Suchfunktionen, die von allen Benutzererfahrungen gemeinsam genutzt wird, löst das Silo-Problem, ohne das zu zerstören, was bereits gut funktioniert.

Welche Art von Wissensmanagementsystem benötigt Ihr Unternehmen?

Die Wahl der richtigen Kombination beginnt mit fünf Fragen zu Ihrem Wissen, nicht mit der Funktionsliste eines Anbieters. Beantworten Sie diese zuerst, und die Auswahlliste ergibt sich meist von selbst.

1. Wer benötigt das Wissen? Mitarbeiter, Kunden, Partner, Lieferanten oder alle genannten Gruppen. Eine einzelne Zielgruppe benötigt möglicherweise nur eine Art. Mehrere Zielgruppen benötigen in der Regel mehrere Nutzererfahrungen, die auf denselben Quellinhalten basieren.
2. In welcher Form liegt es vor? Verschiedene Arten von Wissen benötigen unterschiedliche Aufbewahrungsorte. Schnelle Antworten gehören in eine Wissensdatenbank, Dateien und Unterlagen in das Dokumentenmanagement, Fähigkeiten in strukturierte Lernangebote und hart erarbeitetes Fachwissen in Kollaborationsbereiche.
3. Wo befindet es sich derzeit? Erfassen Sie Ihre Systems of Record wie CRM, ERP, Produktdaten und Dokumentenrepositorien. Die richtige Plattform lässt sich mit diesen verbinden, anstatt Sie zu zwingen, alles auf einmal zu migrieren.
4. Wer verwaltet das Ganze? Legen Sie fest, wer die einzelnen Inhaltsbereiche verwaltet, wer Änderungen genehmigt und wer welche Inhalte einsehen darf. Beziehen Sie frühzeitig Stakeholder aus den Bereichen IT, Recht und den einzelnen Geschäftsbereichen mit ein, da Berechtigungen schnell kompliziert werden können, wenn dieselben Inhalte sowohl Mitarbeitern als auch externen Nutzern zur Verfügung stehen.
5. Was wird sich in den nächsten drei bis fünf Jahren ändern? Rechnen Sie mit neuen Regionen, Sprachen, Zielgruppen und Anwendungsfällen für KI. Suchen Sie nach einem Ansatz, bei dem Sie mit einem Anwendungsfall beginnen und weitere hinzufügen können, ohne die Plattform wechseln zu müssen.

Was sollten IT-Führungskräfte über die Funktionen hinaus bewerten?

Funktionen zeigen Ihnen, was ein Wissensmanagementsystem heute leisten kann. Integration, Sicherheit, KI-Tauglichkeit und Betriebsmodell geben Aufschluss darüber, ob es auch in drei Jahren noch geeignet sein wird. Die meisten Plattformen können einen Artikel veröffentlichen. Weitaus weniger können dies sicher, für jede Zielgruppe und auf Basis der Systeme tun, die Sie bereits betreiben. Achten Sie beim Vergleich von Lösungen besonders auf Folgendes:

• Integration und Identitätsmanagement. Kann das System über dokumentierte APIs eine Verbindung zu Ihrem CRM, ERP, Ihren Dokumentenarchiven und Produktdaten herstellen – mit Single Sign-On sowohl für Mitarbeiter als auch für externe Nutzer? Fragen Sie, was sofort einsatzbereit ist, was eine individuelle Entwicklung erfordert und ob Sie zunächst ein Portal starten und später weitere Systeme anbinden können.
• Sicherheit und Compliance. Rollenbasierter Zugriff ist von größter Bedeutung, da auf einer einzigen Plattform öffentliche FAQs, Partnerpreise und vertrauliche Personalrichtlinien nebeneinander gehostet werden können. Achten Sie auf Prüfpfade, Optionen zur Datenlokalisierung und eine unabhängige Überprüfung, dass sensible Informationen geschützt bleiben. Liferay DXP verfügt beispielsweise im Rahmen seines Sicherheits- und Compliance-Programms über Zertifizierungen nach ISO/IEC 27001, 27017 und 27018, SOC 2 Typ 2, HIPAA-Konformität, CSA STAR Level 1 und 2 sowie die spanische ENS-Zertifizierung.
• KI-Reife. Ein dialogorientierter Assistent übernimmt alles aus Ihrer Wissensdatenbank, einschließlich veralteter Richtlinien und Dokumente, die ein Nutzer nicht sehen sollte. Berechtigungsabhängiger Zugriff, klare Zuständigkeiten und menschliche Überprüfung sorgen dafür, dass KI-Antworten vertrauenswürdig genug sind, um die Entscheidungsfindung zu unterstützen. Es lohnt sich auch zu fragen, wie Anbieter ihre eigene KI regeln: Das Programm für verantwortungsvolle KI von Liferay DXP ist nach ISO 42001 zertifiziert, unterstützt die Anbindung eigener KI-Modelle und verwendet Kundendaten nicht ohne Erlaubnis zum Trainieren von Modellen.
• Betriebsmodell. Wer kümmert sich um Upgrades, Patches und die Überwachung? Bei SaaS wird diese Arbeit an den Anbieter verlagert, während PaaS und selbst gehostete Optionen mehr Kontrolle gegen mehr Verantwortung eintauschen. Wenn Sie den Unterschied zwischen SaaS und PaaS von vornherein kennen, können Sie besser entscheiden, wie viel Betriebsaufwand Ihr Team selbst übernehmen möchte.

Wie unterstützt Liferay DXP das Wissensmanagement für verschiedene Zielgruppen?

Liferay DXP vereint Intranets, Content-Management-Systeme, Portale und mehr auf einer flexiblen Plattform. Jede Benutzererfahrung ist auf ihre jeweilige Zielgruppe zugeschnitten, doch alle basieren auf derselben Grundlage:

• Gemeinsames Content-Management, sodass Sie einen Produktleitfaden einmal veröffentlichen und die richtige Version an Mitarbeiter, Kunden und Partner bereitstellen können.
• Integrierte Such- und Berechtigungsfunktionen, damit jeder Nutzer genau das findet, was er sehen darf – und nichts, was er nicht sehen darf.
• Offene Integration mit den CRM-, ERP- und Identitätssystemen, auf die Sie sich bereits verlassen – so müssen Sie nichts ausmustern.
• Raum für Wachstum, sodass Sie mit dem Anwendungsfall beginnen können, der heute am wichtigsten ist, und im Laufe der Zeit Zielgruppen, Regionen, Sprachen und KI-Funktionen hinzufügen können.

Entwickeln Sie eine Wissensmanagementstrategie, die allen Zielgruppen gerecht wird

Das beste Wissensmanagementsystem besteht nicht aus einem einzigen Tool. Es ist die richtige Mischung aus verschiedenen Komponenten, die durch gemeinsame Inhalte, Berechtigungen und Suchfunktionen miteinander verbunden sind, sodass jeder, der auf der Suche ist, eine Antwort findet, der er vertrauen kann. Wenn diese Grundlage stimmt, verbessert ein besserer Wissensaustausch die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen, da die Mitarbeiter fundierte Entscheidungen auf der Grundlage derselben Fakten treffen.

Sind Sie bereit, das Wissen Ihres Unternehmens zu bündeln, ohne von vorne anfangen zu müssen? Fordern Sie eine Demo an, um zu erfahren, wie Liferay DXP Ihnen dabei helfen kann.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einer Wissensdatenbank und einem Wissensmanagementsystem?

Eine Wissensdatenbank ist eine Art von Wissensmanagementsystem: eine strukturierte Sammlung von Artikeln und FAQs. Ein Wissensmanagementsystem ist umfassender. Es ist die Kombination aus Technologie, Prozessen und Governance-Praktiken, die ein Unternehmen nutzt, um Wissen zu erfassen, zu pflegen und weiterzugeben. Die meisten Unternehmenslösungen kombinieren eine Wissensdatenbank mit anderen Tools wie einem CMS, einem Intranet, Portalen und einer Suchfunktion.

Kann KI ein Wissensmanagementsystem ersetzen?

Nein, aber sie kann die Nutzung erheblich vereinfachen. KI-Assistenten rufen vorhandenes Wissen ab und fassen es zusammen; daher sind sie auf Inhalte angewiesen, die korrekt, gut organisiert und ordnungsgemäß berechtigungsgeprüft sind. Ohne diese geregelte Grundlage ist es wahrscheinlicher, dass KI-Tools veraltete oder nicht autorisierte Informationen anzeigen, was dem Zweck zuwiderläuft.

Wie lange dauert die Implementierung eines Wissensmanagementsystems?

Das hängt davon ab, wie viele Zielgruppen Sie bedienen, wie viele Inhalte Sie migrieren und wie viele Systeme miteinander verbunden werden müssen. Ein einzelnes Intranet oder eine Wissensdatenbank lässt sich viel schneller einrichten als ein Programm für mehrere Zielgruppen, das sich über mehrere Regionen erstreckt. Bei der Einführung eines neuen Systems ist es der schnellste Weg zum Erfolg, mit einem besonders wertvollen Anwendungsfall zu beginnen und schrittweise zu erweitern.