Tipi di sistemi di gestione della conoscenza: quale è quello giusto per la tua organizzazione?

Introduzione

Esistono diversi tipi di sistemi di gestione della conoscenza: basi di conoscenza, sistemi di gestione dei contenuti, sistemi di gestione dei documenti, intranet, portali, sistemi di gestione dell’apprendimento, strumenti di collaborazione e motori di ricerca aziendali. La maggior parte delle organizzazioni ne utilizza già almeno alcuni. Il problema è che raramente comunicano tra loro.

Scegliere il giusto tipo di sistema di gestione della conoscenza è importante, ma l’opportunità più grande sta nel collegarli tra loro, in modo che ogni destinatario ottenga la stessa risposta attingendo alla stessa conoscenza organizzativa. Questa guida analizza ogni tipo di sistema, ne illustra il contesto di applicazione e spiega come scegliere la combinazione più adatta alla propria azienda.

Quali sono i principali tipi di sistemi di gestione della conoscenza?

Ogni sistema di gestione della conoscenza ha lo stesso obiettivo primario: acquisire le conoscenze della tua organizzazione e metterle a disposizione di chi ne ha bisogno. Ciò che li differenzia è la funzione specifica per cui sono stati progettati. Non esiste una tassonomia ufficiale, ma gli otto tipi seguenti coprono quasi tutte le implementazioni aziendali e probabilmente ne riconoscerai diversi già in uso nella tua azienda.

Base di conoscenza

Una base di conoscenza è una libreria consultabile di articoli, domande frequenti (FAQ) e guide pratiche, ciascuna redatta per rispondere alle domande che le persone pongono ripetutamente. All’interno dell’azienda, è il luogo in cui un addetto all’assistenza trova la procedura di escalation durante una chiamata. All’esterno, è il centro assistenza che un cliente apre alle 23:00 quando qualcosa smette di funzionare.

Le basi di conoscenza sono pensate per le conoscenze esplicite già documentate e facili da condividere. Sono meno utili quando la risposta è nascosta in un contratto o nella mente di un ingegnere senior. E la loro efficacia dipende interamente dalla loro manutenzione. Ecco perché una gestione efficace della base di conoscenza pone la stessa attenzione sia nel mantenere aggiornata la documentazione delle conoscenze, sia nel pubblicarla in primo luogo.

Sistema di gestione dei contenuti

Un sistema di gestione dei contenuti (CMS) gestisce la creazione, l’organizzazione e la pubblicazione dei contenuti su tutti i canali. In un’azienda, spesso è il sistema da cui tutti gli altri strumenti di gestione della conoscenza pubblicano i propri contenuti. Gli articoli, le politiche e i contenuti relativi ai prodotti che compaiono nella tua base di conoscenza, nella tua intranet e nel portale clienti hanno tutti origine qui.

Cosa distingue un CMS aziendale da uno strumento di base per siti web? Il riutilizzo controllato. Basta scrivere una volta una guida al prodotto: i contenuti strutturati, i metadati e l’accesso basato sui ruoli consentono di fornire la versione corretta a ciascun pubblico, in ogni lingua, mentre i flussi di lavoro di approvazione garantiscono l’accuratezza di ogni versione. Questo è ciò che la gestione dei contenuti aziendali rende possibile quando si gestisce la conoscenza aziendale tra team e regioni.

Sistema di gestione dei documenti

I sistemi di gestione dei documenti (DMS) archiviano, gestiscono le versioni e proteggono i file, dai contratti e dalle politiche alle specifiche tecniche e ai rapporti di audit. La cronologia delle versioni, le regole di conservazione e i controlli di accesso li rendono essenziali nei settori regolamentati, dove potrebbe essere necessario dimostrare chi ha modificato cosa e quando.

Il punto debole di un DMS è la ricerca. Un DMS è progettato per archiviare le informazioni in modo sicuro, non per far emergere quel singolo paragrafo di cui qualcuno ha bisogno in quel momento, quindi le informazioni preziose finiscono per rimanere rinchiuse in cartelle di cui nessuno si ricorda. Molte organizzazioni risolvono questo problema abbinando l’archiviazione dei documenti alla gestione dei contenuti aziendali e a un livello di ricerca, in modo che le persone possano accedere al contenuto giusto senza sapere dove si trovi.

Intranet

Un’intranet è un portale sicuro, riservato esclusivamente ai dipendenti, che riunisce le conoscenze e la comunicazione interne, quali politiche aziendali, guide procedurali, elenchi, spazi dedicati ai team e notizie aziendali. Per molte organizzazioni, rappresenta la porta d’accesso a tutti gli altri strumenti di conoscenza utilizzati dai dipendenti.

Le migliori intranet non mostrano tutto a tutti. Personalizzano i contenuti in base al ruolo, alla sede e alla lingua, in modo che un supervisore di stabilimento e un analista finanziario vedano ciascuno ciò che è rilevante per la propria giornata lavorativa. È da qui che deriva realmente una maggiore produttività: meno ricerche, più azione.

Škoda Auto ha adottato esattamente questo approccio quando ha sostituito un’intranet obsoleta che funzionava solo sulla rete dell’ufficio. La nuova intranet serve 40.000 dipendenti su qualsiasi dispositivo e li suddivide in 300 gruppi di utenti, in modo che ciascuno veda contenuti su misura per il proprio ruolo. Con 700 applicazioni collegate, il 72% dei contenuti destinati ai dipendenti viene ora consultato direttamente nel portale.

Portali

I portali per clienti, partner e fornitori offrono agli utenti autorizzati esterni alla tua organizzazione un accesso sicuro alle informazioni di cui hanno bisogno. Ciò significa fornire accesso a guide per la risoluzione dei problemi, documentazione sui prodotti, risorse di onboarding e informazioni sull’account senza che nessuno debba alzare il telefono per chiedere assistenza.

Techem , ad esempio, in passato si affidava alla carta e a lunghe catene di e-mail per condividere informazioni sul consumo energetico e sulla fatturazione relative a oltre 150.000 abitazioni. Il suo portale clienti self-service ora consente agli amministratori immobiliari di controllare le letture dei contatori e i dettagli di fatturazione, mentre gli inquilini possono scaricare autonomamente le proprie fatture.

Sistema di gestione dell’apprendimento

I sistemi di gestione dell’apprendimento offrono un percorso formativo strutturato attraverso processi quali programmi di inserimento, corsi, certificazioni e moduli di conformità. Inoltre, tengono traccia di chi ha completato cosa, aspetto fondamentale per i ruoli soggetti a regolamentazione e i programmi di certificazione dei partner. Se il tuo obiettivo è sviluppare competenze e sostenere lo sviluppo professionale nel tempo, un LMS aggiunge un valore reale fungendo da archivio per i tuoi materiali formativi.

Dove risulta carente è nel momento del bisogno. Un agente con un cliente frustrato al telefono ha bisogno di una risposta rapida, non di un modulo formativo di 30 minuti.

Piattaforme di collaborazione e comunità di conoscenza

Gli strumenti di collaborazione e le comunità di conoscenza, inclusi forum, wiki, spazi di domande e risposte e elenchi di esperti, rendono la condivisione della conoscenza parte integrante del lavoro quotidiano. Sono anche il luogo in cui la conoscenza tacita viene finalmente catturata. Per conoscenza tacita si intende l’esperienza, il giudizio e il know-how che le persone custodiscono nella propria mente ma che raramente mettono per iscritto, come nel caso di un tecnico esperto che sa quale componente di solito si guasta per primo. Questi spazi custodiscono anche le lezioni apprese dai progetti passati, esattamente il tipo di conoscenza collettiva che accelera la risoluzione dei problemi e aiuta i team a promuovere l’innovazione.

Il compromesso riguarda la struttura. I contenuti delle comunità crescono rapidamente, ma può essere difficile fidarsi di essi senza una chiara attribuzione di responsabilità e un processo di revisione.

Ricerca aziendale e assistenti di conoscenza basati sull’IA

La ricerca aziendale e gli assistenti di conoscenza basati sull’IA aiutano le persone a trovare risposte in ogni altro sistema. La ricerca semantica comprende ciò che una persona intende dire, non solo ciò che ha digitato, quindi la pertinenza migliora e le persone smettono di scorrere pagine di risultati quasi pertinenti. Gli assistenti conversazionali fanno un passo in più, rispondendo alle domande in un linguaggio semplice e rimandando alle fonti. Nel corso del processo, l’attività di ricerca rivela dati utili, come quali domande ricorrono più spesso e quali non ottengono mai una risposta adeguata.

Considera questi strumenti come i moderni discendenti dei sistemi esperti e dei sistemi di supporto decisionale. Si integrano con gli altri tuoi sistemi di gestione della conoscenza, senza sostituirli. Che si tratti di migliorare la ricerca sul sito o di implementare agenti basati sull’intelligenza artificiale , la qualità delle risposte dipende interamente dalla qualità dei contenuti sottostanti.

Molte organizzazioni ne riconoscono già il potenziale. Secondo Gartner , il 58% dei responsabili dei servizi prevede di qualificare gli agenti trasformandoli in specialisti della gestione della conoscenza.

Quali sono i tre tipi classici di sistemi di gestione della conoscenza?

I tre tipi classici di sistemi di gestione della conoscenza sono i sistemi a livello aziendale, i sistemi di lavoro basati sulla conoscenza e le tecniche intelligenti.

• I sistemi di gestione della conoscenza a livello aziendale acquisiscono e condividono la conoscenza in tutta l’organizzazione attraverso strumenti quali archivi, intranet e piattaforme di collaborazione.
• I sistemi per il lavoro della conoscenza supportano specialisti quali ingegneri, progettisti e analisti con strumenti realizzati appositamente per il loro lavoro.
• Le tecniche intelligenti utilizzano regole, apprendimento automatico o intelligenza artificiale per acquisire, individuare e applicare la conoscenza.

Si tratta di un modo utile per considerare i diversi tipi di conoscenza in teoria. In pratica, però, sono ormai poche le aziende che adottano questo approccio. I responsabili IT scelgono tra i vari tipi in base al pubblico di destinazione e al caso d’uso.

Come si confrontano i diversi tipi di sistemi di gestione della conoscenza?

Ogni tipo si rivolge a un pubblico diverso e gestisce un tipo diverso di conoscenza, e nessuno di essi copre da solo tutte le esigenze. Diamo un’occhiata a dove si colloca ciascuno e in quali casi solitamente necessita dell’aiuto di un altro tipo.

Perché le aziende finiscono per avere troppi sistemi di gestione della conoscenza?

La maggior parte delle aziende finisce per avere troppi sistemi di gestione della conoscenza per un semplice motivo: li acquista un reparto alla volta. Le Risorse Umane scelgono un’intranet. Il reparto assistenza sceglie un centro di supporto. Il team di canale sceglie un portale per i partner. Ognuno di essi arriva con i propri contenuti, autorizzazioni e funzionalità di ricerca e, in breve tempo, lo stesso manuale del prodotto si ritrova in tre posti diversi, senza che due copie siano identiche.

È una delle sfide più comuni nella gestione della conoscenza, ed è proprio qui che molti sforzi in questo ambito si arenano silenziosamente. I dipendenti lo avvertono ogni giorno. Un sondaggio di Gartner ha rilevato che il 47% dei lavoratori digitali fatica a trovare le informazioni o i dati necessari per svolgere efficacemente il proprio lavoro.

La soluzione non sta nel ridurre il numero di tipologie. Dipendenti, clienti e partner hanno davvero bisogno di esperienze diverse. Ciò di cui non hanno bisogno sono copie separate della stessa informazione. Un unico livello centralizzato di contenuti, autorizzazioni e funzionalità di ricerca, condiviso da ogni esperienza, risolve il problema dei silos senza eliminare ciò che già funziona.

Di quale tipo di sistema di gestione della conoscenza ha bisogno la tua organizzazione?

La scelta della giusta combinazione parte da cinque domande sulla tua conoscenza, non dall’elenco delle funzionalità di un fornitore. Rispondi prima a queste, e la rosa dei candidati tenderà a delinearsi da sola.

1. Chi ha bisogno della conoscenza? Dipendenti, clienti, partner, fornitori o tutti quanti. Un unico pubblico potrebbe aver bisogno di un solo tipo. Diversi pubblici di solito necessitano di diverse esperienze che attingono dalla stessa fonte di contenuti.
2. Che forma assume? Tipi diversi di conoscenza richiedono sedi diverse. Le risposte rapide trovano posto in una base di conoscenza, i file e i registri nella gestione dei documenti, le competenze nell’apprendimento strutturato e le competenze acquisite con fatica negli spazi di collaborazione.
3. Dove si trova oggi? Mappa i tuoi sistemi di riferimento, come CRM, ERP, dati di prodotto e archivi di documenti. La piattaforma giusta si collega a essi invece di costringerti a migrare tutto in una volta.
4. Chi ne gestisce il controllo? Decidi chi gestisce ciascuna area di contenuto, chi approva le modifiche e chi può visualizzare cosa. Coinvolgi sin dall’inizio le parti interessate dei reparti IT, legale e di ciascuna unità aziendale, poiché le autorizzazioni possono diventare rapidamente complesse quando lo stesso contenuto è destinato sia ai dipendenti che agli utenti esterni.
5. Cosa cambierà nei prossimi tre-cinque anni? Aspettati nuove regioni, lingue, destinatari e casi d’uso dell’IA. Cerca un approccio che ti consenta di iniziare con un caso d’uso e di aggiungerne altri senza dover cambiare piattaforma.

Cosa dovrebbero valutare i responsabili IT oltre alle funzionalità?

Le funzionalità indicano ciò che un sistema di gestione della conoscenza è in grado di fare oggi. L’integrazione, la sicurezza, la predisposizione all’IA e il modello operativo indicano se sarà ancora adeguato tra tre anni. La maggior parte delle piattaforme è in grado di pubblicare un articolo. Molto meno numerose sono quelle in grado di farlo in modo sicuro, per ogni tipo di pubblico, integrandosi con i sistemi già in uso. Quando si confrontano le soluzioni, occorre esaminare attentamente i seguenti aspetti:

• Integrazione e identità. Il sistema è in grado di connettersi al tuo CRM, ERP, agli archivi di documenti e ai dati di prodotto tramite API documentate, con Single Sign-On sia per i dipendenti che per gli utenti esterni? Chiedi cosa funziona immediatamente, cosa richiede uno sviluppo personalizzato e se è possibile lanciare prima un portale e collegare altri sistemi in un secondo momento.
• Sicurezza e conformità. L’accesso basato sui ruoli è fondamentale, poiché un’unica piattaforma potrebbe ospitare contemporaneamente FAQ pubbliche, listini prezzi dei partner e politiche riservate delle risorse umane. Verifica la presenza di audit trail, opzioni di residenza dei dati e una verifica indipendente che garantisca la protezione delle informazioni sensibili. Liferay DXP, ad esempio, mantiene le certificazioni ISO/IEC 27001, 27017 e 27018, SOC 2 Tipo 2, la conformità HIPAA, CSA STAR Livello 1 e 2 e la norma spagnola ENS nell’ambito del proprio programma di sicurezza e conformità.
• Preparazione all’IA. Un assistente conversazionale eredita tutto ciò che è contenuto nella tua base di conoscenza, comprese le politiche obsolete e i documenti che un utente non dovrebbe vedere. Il recupero basato sui permessi, la chiara attribuzione della proprietà e la revisione umana sono gli elementi che rendono le risposte dell’IA sufficientemente affidabili da supportare il processo decisionale. Vale la pena chiedersi anche come i fornitori gestiscano la propria IA: il programma di IA responsabile di Liferay DXP è certificato secondo la norma ISO 42001, supporta l’integrazione dei propri modelli di IA e non utilizza i dati dei clienti per addestrare i modelli senza autorizzazione.
• Modello operativo. Chi si occupa di aggiornamenti, patch e monitoraggio? Il modello SaaS trasferisce tali attività al fornitore, mentre il PaaS e le opzioni self-hosted offrono maggiore controllo in cambio di maggiori responsabilità. Conoscere in anticipo la differenza tra SaaS e PaaS aiuta a decidere quale carico di lavoro operativo il proprio team desidera assumersi.

In che modo Liferay DXP supporta la gestione della conoscenza per diversi tipi di pubblico?

Liferay DXP riunisce intranet, sistemi di gestione dei contenuti, portali e altro ancora su un’unica piattaforma flessibile. Ogni esperienza è pensata per il proprio pubblico, ma tutte si basano sullo stesso fondamento:

• Gestione condivisa dei contenuti, in modo da poter pubblicare una guida al prodotto una sola volta e fornire la versione corretta a dipendenti, clienti e partner.
• Funzionalità di ricerca e autorizzazioni integrate, in modo che ogni utente trovi ciò che è autorizzato a vedere e nulla di ciò che non gli è consentito.
• Integrazione aperta con i sistemi CRM, ERP e di gestione delle identità su cui fai già affidamento, in modo da non dover sostituire nulla.
• Spazio per crescere, in modo da poter iniziare con il caso d’uso più importante oggi e aggiungere nel tempo destinatari, regioni, lingue e funzionalità di intelligenza artificiale.

Crea una strategia di gestione della conoscenza al servizio di ogni pubblico

Il miglior sistema di gestione della conoscenza non è un singolo strumento. È il giusto mix di tipologie, collegate da contenuti condivisi, autorizzazioni e funzionalità di ricerca, in modo che chiunque cerchi qualcosa trovi una risposta affidabile. Se si gettano le basi giuste, una migliore condivisione delle conoscenze migliora il processo decisionale in tutta l’azienda, poiché le persone prendono decisioni informate basate sugli stessi fatti.

Vuoi riunire le conoscenze della tua organizzazione senza dover ricominciare da zero? Richiedi una demo per scoprire come Liferay DXP può aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra una base di conoscenza e un sistema di gestione della conoscenza?

Una base di conoscenza è un tipo di sistema di gestione della conoscenza: una raccolta strutturata di articoli e domande frequenti (FAQ). Un sistema di gestione della conoscenza ha un ambito più ampio. È la combinazione di tecnologia, processi e pratiche di governance che un'organizzazione utilizza per acquisire, mantenere e condividere la conoscenza. La maggior parte dei programmi aziendali abbina una base di conoscenza ad altri strumenti, quali un CMS, un’intranet, portali e motori di ricerca.

L'intelligenza artificiale può sostituire un sistema di gestione della conoscenza?

No, ma può renderne l’utilizzo molto più semplice. Gli assistenti basati sull’intelligenza artificiale recuperano e sintetizzano le conoscenze esistenti, pertanto dipendono da contenuti accurati, ben organizzati e dotati delle autorizzazioni appropriate. Senza una base ben gestita, gli strumenti di intelligenza artificiale rischiano di fornire informazioni obsolete o non autorizzate, vanificando così lo scopo stesso del sistema.

Quanto tempo occorre per implementare un sistema di gestione della conoscenza?

Dipende dal numero di destinatari a cui ci si rivolge, dalla quantità di contenuti da migrare e dal numero di sistemi da collegare. Una singola intranet o base di conoscenza si avvia molto più rapidamente rispetto a un programma rivolto a più destinatari che abbraccia diverse regioni. Quando si implementa un nuovo sistema, partire da un caso d’uso ad alto valore ed espandersi per fasi è la strada più rapida verso il successo.