Puntos clave
- Existen diferentes tipos de sistemas de gestión del conocimiento, cada uno de ellos diseñado para un público y un tipo de conocimiento específicos. Ningún tipo por sí solo lo abarca todo.
- La mayoría de las empresas utilizan varios tipos a la vez. Eso es normal. El problema surge cuando cada uno mantiene su propia versión de la verdad.
- Adquirir un sistema por departamento es la forma en que se vuelven a crear los silos de conocimiento, incluso cuando cada herramienta individual funciona bien.
- La combinación adecuada empieza por cinco preguntas sobre el conocimiento de tu organización: quién lo necesita, qué forma adopta, dónde se encuentra, quién lo gestiona y qué va a cambiar.
- Los asistentes de IA pueden facilitar enormemente la búsqueda de conocimiento, pero solo si el contenido subyacente y los controles de acceso están actualizados y bien gestionados.
Introducción
Existen varios tipos de sistemas de gestión del conocimiento: bases de conocimiento, sistemas de gestión de contenidos, sistemas de gestión documental, intranets, portales, sistemas de gestión del aprendizaje, herramientas de colaboración y motores de búsqueda corporativos. La mayoría de las organizaciones ya utilizan al menos algunos de ellos. El problema es que rara vez se comunican entre sí.
Elegir el tipo adecuado de sistema de gestión del conocimiento es importante, pero la mayor oportunidad reside en conectarlos entre sí, de modo que cada público obtenga la misma respuesta a partir del mismo conocimiento de la organización. Esta guía desglosa cada tipo, dónde encaja y cómo elegir la combinación adecuada para tu empresa.
¿Cuáles son los principales tipos de sistemas de gestión del conocimiento?
Todos los sistemas de gestión del conocimiento tienen el mismo objetivo principal: recopilar lo que sabe tu organización y ponerlo a disposición de quienes lo necesitan. En lo que difieren es en la función específica para la que cada uno está diseñado. No existe una taxonomía oficial, pero los ocho tipos siguientes abarcan prácticamente todas las implementaciones empresariales, y probablemente reconocerás varios que ya están en funcionamiento en tu empresa.
Base de conocimientos
Una base de conocimientos es una biblioteca con función de búsqueda que contiene artículos, preguntas frecuentes y guías prácticas, todos ellos redactados para responder a las preguntas que la gente plantea una y otra vez. Dentro de la empresa, es donde un agente de asistencia encuentra el proceso de escalación durante una llamada. Fuera de ella, es el centro de ayuda al que un cliente recurre a las 23:00 h cuando algo deja de funcionar.
Las bases de conocimientos están pensadas para el conocimiento explícito que ya está documentado y es fácil de compartir. Resultan menos útiles cuando la respuesta está oculta en un contrato o en la mente de un ingeniero sénior. Y su eficacia depende directamente de su mantenimiento. Por eso, una buena gestión de la base de conocimientos se centra tanto en mantener actualizada la documentación como en publicarla en primer lugar.
Sistema de gestión de contenidos
Un sistema de gestión de contenidos (CMS) se encarga de la creación, organización y publicación de contenidos en distintos canales. En una empresa, suele ser el sistema desde el que se publican todas las demás herramientas de conocimiento. Los artículos, las políticas y el contenido de los productos que aparecen en tu base de conocimientos, intranet y portal de clientes tienen su origen aquí.
¿Qué diferencia a un CMS empresarial de una herramienta básica para sitios web? La reutilización controlada. Escribe una guía de producto una sola vez, y el contenido estructurado, los metadatos y el acceso basado en roles te permiten ofrecer la versión adecuada a cada público, en cada idioma, mientras que los flujos de trabajo de aprobación garantizan la precisión de cada versión. Eso es lo que hace posible la gestión de contenidos empresarial
cuando gestionas el conocimiento de la empresa entre equipos y regiones.
Sistema de gestión de documentos
Los sistemas de gestión de documentos (DMS) almacenan, controlan las versiones y protegen los archivos, desde contratos y políticas hasta especificaciones técnicas e informes de auditoría. El historial de versiones, las normas de retención y los controles de acceso los convierten en elementos esenciales en sectores regulados, donde puede ser necesario demostrar quién modificó qué y cuándo.
El punto débil de un DMS es la búsqueda. Un DMS está diseñado para almacenar información de forma segura, no para encontrar ese único párrafo que alguien necesita en ese momento, por lo que la información valiosa acaba encerrada en carpetas que nadie recuerda. Muchas organizaciones resuelven esto combinando el almacenamiento de documentos con la gestión de contenidos empresariales y una capa de búsqueda, de modo que los usuarios puedan acceder al contenido adecuado sin saber dónde se encuentra.
Intranets
Una intranet es un portal seguro, exclusivo para empleados, que reúne el conocimiento y la comunicación internos, como políticas, guías de procesos, directorios, espacios de equipo y noticias de la empresa. Para muchas organizaciones, es la puerta de entrada a todas las demás herramientas de conocimiento que utilizan los empleados.
Las mejores intranets no muestran todo a todo el mundo. Personalizan el contenido según el puesto, la ubicación y el idioma, de modo que tanto un supervisor de planta como un analista financiero ven lo que les resulta relevante para su trabajo diario. Ahí es donde realmente radica el aumento de la productividad: menos búsquedas, más trabajo.
Škoda Auto
adoptó precisamente este enfoque cuando sustituyó una intranet obsoleta que solo funcionaba en la red de la oficina. La nueva intranet da servicio a 40 000 empleados desde cualquier dispositivo y los clasifica en 300 grupos de usuarios, de modo que cada persona ve contenido adaptado a su función. Con 700 aplicaciones conectadas, el 72 % del contenido para empleados se consume ahora directamente en el portal.
Portales
Los portales para clientes, socios y proveedores ofrecen a los usuarios autorizados externos a tu organización un acceso seguro a la información que necesitan. Esto significa proporcionar acceso a guías de resolución de problemas, documentación de productos, recursos de incorporación e información de cuentas sin que nadie tenga que llamar por teléfono para solicitar asistencia.
Techem
, por ejemplo, solía depender del papel y de largos hilos de correo electrónico para compartir información sobre el consumo energético y la facturación de más de 150 000 viviendas. Su portal de autoservicio para clientes permite ahora a los administradores de fincas consultar las lecturas de los contadores y los detalles de facturación, mientras que los inquilinos descargan sus facturas por su cuenta.
Sistema de gestión del aprendizaje
Los sistemas de gestión del aprendizaje ofrecen formación estructurada a través de procesos como programas de incorporación, cursos, certificaciones y módulos de cumplimiento normativo. También realizan un seguimiento de quién ha completado qué, lo cual es importante para puestos regulados y programas de certificación de socios. Si tu objetivo es desarrollar competencias y fomentar el desarrollo profesional a lo largo del tiempo, un LMS aporta un valor real como plataforma para tus materiales de formación.
Donde se queda corto es en el momento de necesidad. Un agente con un cliente frustrado al otro lado de la línea necesita una respuesta rápida, no un módulo de curso de 30 minutos.
Plataformas de colaboración y comunidades de conocimiento
Las herramientas de colaboración y las comunidades de conocimiento —como foros, wikis, espacios de preguntas y respuestas y directorios de expertos— hacen que compartir conocimientos forme parte del trabajo diario. También son el lugar donde, por fin, se recoge el conocimiento tácito. El conocimiento tácito se refiere a la experiencia, el criterio y los conocimientos prácticos que las personas llevan en la cabeza pero que rara vez ponen por escrito, como un técnico veterano que sabe qué pieza suele fallar primero. Estos espacios también recogen las lecciones aprendidas de proyectos anteriores, precisamente el tipo de conocimiento colectivo que agiliza la resolución de problemas y ayuda a los equipos a impulsar la innovación.
La contrapartida es la estructura. El contenido de la comunidad crece rápidamente, pero puede resultar difícil confiar en él si no existe una propiedad y una revisión claras.
Búsqueda empresarial y asistentes de conocimiento basados en IA
La búsqueda empresarial y los asistentes de conocimiento basados en IA ayudan a las personas a encontrar respuestas en todos los demás sistemas. La búsqueda semántica
comprende lo que alguien quiere decir, no solo lo que ha escrito, por lo que mejora la relevancia y las personas dejan de desplazarse por páginas de resultados que no dan en el clavo. Los asistentes conversacionales van un paso más allá, respondiendo a las preguntas en lenguaje sencillo y remitiendo a sus fuentes. Al mismo tiempo, la actividad de búsqueda revela datos útiles, como qué preguntas se repiten constantemente y cuáles nunca obtienen una buena respuesta.
Piensa en estas herramientas como los descendientes modernos de los sistemas expertos y los sistemas de apoyo a la toma de decisiones. Se sitúan por encima de tus otros sistemas de gestión del conocimiento, no en su lugar. Tanto si estás mejorando la búsqueda en el sitio web como si estás implementando agentes de IA
, la calidad de las respuestas depende directamente de la calidad del contenido subyacente.
Muchas organizaciones ya ven el potencial. Según Gartner
, el 58 % de los responsables de servicios tiene previsto formar a los agentes para que se conviertan en especialistas en gestión del conocimiento.
¿Cuáles son los tres tipos clásicos de sistemas de gestión del conocimiento?
Los tres tipos clásicos de sistemas de gestión del conocimiento son los sistemas para toda la empresa, los sistemas de trabajo del conocimiento y las técnicas inteligentes.
- Los sistemas de gestión del conocimiento para toda la empresa recopilan y comparten conocimientos en toda la organización a través de herramientas como repositorios, intranets y plataformas de colaboración.
- Los sistemas de trabajo del conocimiento apoyan a especialistas como ingenieros, diseñadores y analistas con herramientas diseñadas para su trabajo.
- Las técnicas inteligentes utilizan reglas, aprendizaje automático o inteligencia artificial para capturar, descubrir y aplicar el conocimiento.
Es una forma útil de abordar los diferentes tipos de conocimiento en teoría. Sin embargo, en la práctica, ya son pocas las empresas que adoptan este enfoque. Los responsables de TI eligen entre los distintos tipos en función del público destinatario y el caso de uso.
¿En qué se diferencian los tipos de sistemas de gestión del conocimiento?
Cada tipo se dirige a un público diferente y gestiona un tipo de conocimiento distinto, y ninguno cubre por sí solo todas las necesidades. Echa un vistazo a dónde encaja cada uno y en qué casos suele necesitar la ayuda de otro tipo.
| Tipo | Público principal | Ideal para | Limitación típica | Suficiente por sí solo cuando… |
| Base de conocimientos | Empleados, clientes | Respuestas explícitas y repetibles, y preguntas frecuentes | No recoge archivos ni conocimientos tácitos | Las preguntas son predecibles y las respuestas son breves |
| Sistema de gestión de contenidos | Empleados, clientes, socios | Creación y publicación de contenido reutilizable en distintos canales | No está diseñado para la conservación de registros ni para el conocimiento tácito | El conocimiento consiste principalmente en contenido publicado, no en archivos ni conversaciones |
| Sistema de gestión de documentos | Empleados | Archivos y registros versionados y protegidos | Es difícil buscar respuestas dentro de los documentos | Los usuarios saben exactamente qué documento necesitan |
| Intranet | Empleados | Políticas, procesos, directorios, noticias internas | Solo para empleados; no puede dirigirse a un público externo | El conocimiento nunca tiene que salir de la organización |
| Portal de conocimiento externo | Clientes, socios, proveedores | Autoservicio autenticado y capacitación | A menudo duplica el contenido interno | Cada público tiene contenidos totalmente independientes |
| Sistema de gestión del aprendizaje | Empleados, socios | Formación estructurada y certificación | Poco eficaz para respuestas inmediatas | La formación es el principal objetivo en materia de conocimientos |
| Plataforma de colaboración o comunidad | Empleados, clientes | Captación del conocimiento tácito y de las respuestas de los compañeros | La calidad del contenido varía si no se realiza una selección | La rapidez a la hora de compartir es más importante que la precisión |
| Búsqueda empresarial o asistente de IA | Todos los públicos | Encontrar respuestas en todas las fuentes | Su calidad depende del contenido y de los permisos subyacentes | Rara vez; depende de los otros tipos |
¿Por qué las empresas acaban teniendo demasiados sistemas de gestión del conocimiento?
La mayoría de las empresas acaban teniendo demasiados sistemas de gestión del conocimiento por una sencilla razón: los adquieren departamento por departamento. RR. HH. elige una intranet. El equipo de asistencia técnica elige un centro de ayuda. El equipo de canales elige un portal para socios. Cada uno llega con su propio contenido, permisos y motor de búsqueda, y en poco tiempo, el mismo manual de producto se encuentra en tres sitios diferentes, sin que dos copias coincidan.
Es uno de los retos más comunes de la gestión del conocimiento, y es ahí donde muchos esfuerzos en este ámbito se estancan silenciosamente. Los empleados lo notan cada día. Una encuesta de Gartner
reveló que el 47 % de los trabajadores digitales tiene dificultades para encontrar la información o los datos que necesitan para realizar su trabajo de forma eficaz.
La solución no pasa por reducir el número de tipos. Los empleados, los clientes y los socios realmente necesitan experiencias diferentes. Lo que no necesitan son copias separadas de la misma información. Una única capa centralizada de contenido, permisos y búsqueda, compartida por todas las experiencias, resuelve el problema de los silos sin eliminar lo que ya funciona.
¿Qué tipo de sistema de gestión del conocimiento necesita tu organización?
Para elegir la combinación adecuada hay que partir de cinco preguntas sobre tu conocimiento, no de la lista de características de un proveedor. Responde primero a estas preguntas y la lista de candidatos finales se elaborará prácticamente sola.
- ¿Quién necesita el conocimiento? Empleados, clientes, socios, proveedores o todos ellos. Es posible que un único público solo necesite un tipo. Varios públicos suelen necesitar varias experiencias que se nutran del mismo contenido de origen.
- ¿Qué forma adopta? Los diferentes tipos de conocimiento necesitan diferentes espacios. Las respuestas rápidas deben estar en una base de conocimientos, los archivos y registros en la gestión documental, las habilidades en el aprendizaje estructurado y la experiencia adquirida con esfuerzo en espacios de colaboración.
- ¿Dónde se encuentra actualmente? Haz un mapa de tus sistemas de registro, como el CRM, el ERP, los datos de productos y los repositorios de documentos. La plataforma adecuada se conecta a ellos en lugar de obligarte a migrarlo todo de una vez.
- ¿Quién lo gestiona? Decide quién gestiona cada área de contenido, quién aprueba los cambios y quién puede ver qué. Involucra desde el principio a las partes interesadas de TI, del departamento jurídico y de cada unidad de negocio, ya que los permisos pueden complicarse rápidamente cuando el mismo contenido se destina tanto a empleados como a usuarios externos.
- ¿Qué cambiará en los próximos tres a cinco años? Prepárate para nuevas regiones, idiomas, públicos y casos de uso de la IA. Busca un enfoque que te permita empezar con un caso de uso y añadir más sin tener que cambiar de plataforma.
¿Qué deben evaluar los responsables de TI más allá de las funcionalidades?
Las funcionalidades te indican lo que un sistema de gestión del conocimiento puede hacer hoy. La integración, la seguridad, la preparación para la IA y el modelo operativo te indican si seguirá siendo adecuado dentro de tres años. La mayoría de las plataformas pueden publicar un artículo. Muchas menos pueden hacerlo de forma segura, para cualquier público, además de integrarse con los sistemas que ya utilizas. Cuando compares soluciones, presta especial atención a lo siguiente:
- Integración e identidad. ¿Puede el sistema conectarse a tu CRM, ERP, repositorios de documentos y datos de productos a través de API documentadas, con inicio de sesión único tanto para empleados como para usuarios externos? Pregunta qué funciona de serie, qué requiere un desarrollo a medida y si puedes poner en marcha primero un portal y conectar más sistemas más adelante.
- Seguridad y cumplimiento normativo. El acceso basado en roles es fundamental, ya que una misma plataforma puede albergar simultáneamente preguntas frecuentes públicas, precios para socios y políticas confidenciales de RR. HH. Busca registros de auditoría, opciones de residencia de datos y verificación independiente de que la información sensible permanece protegida. Liferay DXP, por ejemplo, cuenta con las certificaciones ISO/IEC 27001, 27017 y 27018, SOC 2 Tipo 2, cumplimiento de la HIPAA, CSA STAR Niveles 1 y 2, y la norma ENS española como parte de su programa de seguridad y cumplimiento normativo.
- Preparación para la IA. Un asistente conversacional hereda todo el contenido de tu base de conocimientos, incluidas las políticas obsoletas y los documentos que un usuario no debería ver. La recuperación basada en permisos, la claridad en la titularidad y la revisión humana son los elementos que hacen que las respuestas de la IA sean lo suficientemente fiables como para respaldar la toma de decisiones. También merece la pena preguntarse cómo gestionan los proveedores su propia IA: el programa de IA responsable de Liferay DXP cuenta con la certificación ISO 42001, permite conectar tus propios modelos de IA y no utiliza los datos de los clientes para entrenar modelos sin permiso.
- Modelo operativo. ¿Quién se encarga de las actualizaciones, los parches y la supervisión? El modelo SaaS traslada esa labor al proveedor, mientras que el PaaS y las opciones autohospedadas cambian un mayor control por una mayor responsabilidad. Conocer de antemano la diferencia entre SaaS y PaaS te ayuda a decidir qué parte del trabajo operativo quiere asumir tu equipo.
¿Cómo facilita Liferay DXP la gestión del conocimiento para distintos públicos?
Liferay DXP reúne intranets, sistemas de gestión de contenidos, portales y mucho más en una única plataforma flexible. Cada experiencia se diseña para su propio público, pero todas se basan en el mismo fundamento:
- Gestión de contenidos compartida, para que puedas publicar una guía de productos una sola vez y ofrecer la versión adecuada a empleados, clientes y socios.
- Búsqueda y permisos integrados, para que cada usuario encuentre lo que está autorizado a ver y nada de lo que no le corresponde.
- Integración abierta con los sistemas de CRM, ERP e identidad en los que ya confías, para que no tengas que desmontar nada.
- Capacidad de crecimiento, para que puedas empezar con el caso de uso que más te interese hoy y añadir públicos, regiones, idiomas y capacidades de IA con el tiempo.
Crea una estrategia de gestión del conocimiento que se adapte a todos los públicos
El mejor sistema de gestión del conocimiento no es una sola herramienta. Es la combinación adecuada de tipos, conectados mediante contenido compartido, permisos y búsqueda, para que todo aquel que venga a buscar encuentre una respuesta en la que pueda confiar. Si se sienta bien esa base, un mejor intercambio de conocimientos mejora la toma de decisiones en toda la empresa, ya que las personas toman decisiones informadas basadas en los mismos hechos.
¿Estás listo para reunir todo el conocimiento de tu organización sin tener que empezar de cero? Solicita una demostración
para ver cómo Liferay DXP puede ayudarte a conseguirlo.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre una base de conocimientos y un sistema de gestión del conocimiento?
Una base de conocimientos es un tipo de sistema de gestión del conocimiento: una biblioteca estructurada de artículos y preguntas frecuentes. Un sistema de gestión del conocimiento es un concepto más amplio. Se trata de la combinación de tecnología, procesos y prácticas de gobernanza que utiliza una organización para recopilar, mantener y compartir conocimientos. La mayoría de los programas empresariales combinan una base de conocimientos con otras herramientas, como un CMS, una intranet, portales y un motor de búsqueda.
¿Puede la IA sustituir a un sistema de gestión del conocimiento?
No, pero puede facilitar mucho su uso. Los asistentes de IA recuperan y resumen el conocimiento existente, por lo que dependen de que el contenido sea preciso, esté bien organizado y cuente con los permisos adecuados. Sin esa base regulada, es más probable que las herramientas de IA muestren información obsoleta o no autorizada, lo que frustra el objetivo.
¿Cuánto tiempo se tarda en implementar un sistema de gestión del conocimiento?
Depende del número de públicos a los que te dirijas, de la cantidad de contenido que vayas a migrar y del número de sistemas que deban conectarse. Una única intranet o base de conocimientos se pone en marcha mucho más rápido que un programa dirigido a múltiples públicos que abarque varias regiones. A la hora de implementar un nuevo sistema, empezar por un caso de uso de gran valor y ampliarlo por fases es la vía más rápida hacia el éxito.
