Tipos de sistemas de gestão do conhecimento: qual é o mais adequado para a sua organização?

Introdução

Existem vários tipos de sistemas de gestão do conhecimento: bases de conhecimento, sistemas de gestão de conteúdo, sistemas de gestão de documentos, intranets, portais, sistemas de gestão de aprendizagem, ferramentas de colaboração e busca corporativa. A maioria das organizações já utiliza pelo menos alguns deles. O problema é que eles raramente se comunicam entre si.

Escolher o tipo certo de sistema de gestão do conhecimento é importante, mas a maior oportunidade está em conectá-los, para que todos os públicos obtenham a mesma resposta a partir do mesmo conhecimento organizacional. Este guia detalha cada tipo, onde ele se encaixa e como escolher a combinação certa para o seu negócio.

Quais são os principais tipos de sistemas de gestão do conhecimento?

Todo sistema de gestão do conhecimento tem o mesmo objetivo principal: capturar o que sua organização sabe e disponibilizá-lo para as pessoas que precisam. A diferença está na função específica para a qual cada um foi desenvolvido. Não existe uma taxonomia oficial, mas os oito tipos a seguir abrangem praticamente todas as implantações corporativas, e você provavelmente reconhecerá vários deles já em operação na sua empresa.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento é uma biblioteca pesquisável de artigos, perguntas frequentes (FAQs) e guias práticos, cada um escrito para responder a perguntas que as pessoas fazem repetidamente. Dentro da empresa, é onde um agente de suporte encontra o processo de escalonamento durante uma chamada. Fora dela, é a central de ajuda que um cliente acessa às 23h quando algo para de funcionar.

As bases de conhecimento são criadas para informações explícitas que já estão registradas e são fáceis de compartilhar. Elas são menos úteis quando a resposta está escondida em um contrato ou na cabeça de um engenheiro sênior. E sua eficácia depende diretamente de sua manutenção. É por isso que uma gestão sólida da base de conhecimento dá tanta importância à atualização da documentação quanto à sua publicação inicial.

Sistema de gerenciamento de conteúdo

Um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) lida com a criação, organização e publicação de conteúdo em diversos canais. Em uma empresa, costuma ser o sistema a partir do qual todas as outras ferramentas de conhecimento publicam. Os artigos, políticas e conteúdos de produtos que aparecem na sua base de conhecimento, intranet e portal do cliente começam todos aqui.

O que diferencia um CMS corporativo de uma ferramenta básica de site? Reutilização com controle. Escreva um guia de produto uma única vez, e o conteúdo estruturado, os metadados e o acesso baseado em funções permitem que você forneça a versão correta para cada público, em cada idioma, enquanto os fluxos de trabalho de aprovação garantem a precisão de todas as versões. É isso que a gestão de conteúdo empresarial torna possível quando você gerencia o conhecimento corporativo entre equipes e regiões.

Sistema de gerenciamento de documentos

Os sistemas de gerenciamento de documentos (DMS) armazenam, controlam versões e protegem arquivos, desde contratos e políticas até especificações de engenharia e relatórios de auditoria. O histórico de versões, as regras de retenção e os controles de acesso os tornam essenciais em setores regulamentados, onde pode ser necessário comprovar quem alterou o quê e quando.

O ponto fraco de um DMS é a localização de informações. Um DMS é projetado para armazenar informações com segurança, não para exibir aquele parágrafo de que alguém precisa no momento, de modo que informações valiosas acabam ficando trancadas em pastas das quais ninguém se lembra. Muitas organizações resolvem isso combinando o armazenamento de documentos com a gestão de conteúdo corporativo e uma camada de pesquisa, para que as pessoas possam acessar o conteúdo certo sem saber onde ele está localizado.

Intranets

Uma intranet é um portal seguro, exclusivo para funcionários, que reúne conhecimento e comunicação internos, como políticas, guias de processos, diretórios, espaços de equipe e notícias da empresa. Para muitas organizações, ela é a porta de entrada para todas as outras ferramentas de conhecimento que os funcionários utilizam.

As melhores intranets não mostram tudo para todos. Elas personalizam o conteúdo por função, localização e idioma, de modo que um supervisor de fábrica e um analista financeiro vejam, cada um, o que é relevante para o seu dia a dia. É daí que realmente vem o aumento da produtividade: menos busca, mais ação.

A Škoda Auto adotou exatamente essa abordagem ao substituir uma intranet ultrapassada que funcionava apenas na rede do escritório. A nova intranet atende a 40.000 funcionários em qualquer dispositivo e os classifica em 300 grupos de usuários, de modo que cada pessoa veja conteúdo adaptado à sua função. Com 700 aplicativos conectados, 72% do conteúdo dos funcionários agora é acessado diretamente no portal.

Portais

Portais para clientes, parceiros e fornecedores oferecem aos usuários autorizados de fora da sua organização acesso seguro ao conhecimento de que precisam. Isso significa fornecer acesso a guias de solução de problemas, documentação de produtos, recursos de integração e informações de conta sem que ninguém precise ligar para o suporte.

A Techem , por exemplo, costumava depender de papel e longas trocas de e-mails para compartilhar informações sobre consumo de energia e faturamento em mais de 150.000 residências. Seu portal de autoatendimento ao cliente agora permite que os administradores de imóveis verifiquem as leituras dos medidores e os detalhes de faturamento, enquanto os inquilinos baixam suas contas por conta própria.

Sistema de gestão de aprendizagem

Os sistemas de gestão de aprendizagem oferecem aprendizado estruturado por meio de processos como programas de integração, cursos, certificações e módulos de conformidade. Eles também rastreiam quem concluiu o que, o que é importante para funções regulamentadas e programas de certificação de parceiros. Se o seu foco é desenvolver habilidades e apoiar o desenvolvimento profissional ao longo do tempo, um LMS agrega valor real ao servir como repositório para seus materiais de treinamento.

Onde ele fica aquém é no momento de necessidade. Um agente com um cliente frustrado na linha precisa de uma resposta rápida, não de um módulo de curso de 30 minutos.

Plataformas de colaboração e comunidades de conhecimento

Ferramentas de colaboração e comunidades de conhecimento, incluindo fóruns, wikis, espaços de perguntas e respostas e diretórios de especialistas, tornam o compartilhamento de conhecimento parte do trabalho cotidiano. É também nelas que o conhecimento tácito é finalmente capturado. O conhecimento tácito refere-se à experiência, ao julgamento e ao know-how que as pessoas carregam na cabeça, mas raramente colocam por escrito, como um técnico sênior que sabe qual peça costuma falhar primeiro. Esses espaços também contêm lições aprendidas em projetos anteriores, exatamente o tipo de conhecimento coletivo que acelera a resolução de problemas e ajuda as equipes a impulsionar a inovação.

A desvantagem é a estrutura. O conteúdo da comunidade cresce rapidamente, mas pode ser difícil confiar nele sem uma autoria clara e uma revisão.

Busca corporativa e assistentes de conhecimento com IA

A busca corporativa e os assistentes de conhecimento com IA ajudam as pessoas a encontrar respostas em todos os outros sistemas. A busca semântica entende o que alguém quer dizer, não apenas o que digitou, de modo que a relevância melhora e as pessoas deixam de percorrer páginas de resultados quase certos. Os assistentes conversacionais vão um passo além, respondendo a perguntas em linguagem simples e indicando suas fontes. Ao longo do processo, a atividade de pesquisa revela dados úteis, como quais perguntas surgem repetidamente e quais nunca recebem uma boa resposta.

Pense nessas ferramentas como os descendentes modernos dos sistemas especialistas e dos sistemas de apoio à decisão. Elas se sobrepõem aos seus outros sistemas de gestão do conhecimento, não os substituem. Seja para aprimorar a busca no site ou implantar agentes de IA , as respostas só serão boas na medida em que o conteúdo subjacente for de qualidade.

Muitas organizações já percebem esse potencial. De acordo com a Gartner , 58% dos líderes de atendimento planejam capacitar os agentes para que se tornem especialistas em gestão do conhecimento.

Quais são os três tipos clássicos de sistemas de gestão do conhecimento?

Os três tipos clássicos de sistemas de gestão do conhecimento são: sistemas para toda a empresa, sistemas de trabalho do conhecimento e técnicas inteligentes.

• Os sistemas de gestão do conhecimento para toda a empresa capturam e compartilham conhecimento por toda a organização por meio de ferramentas como repositórios, intranets e plataformas de colaboração.
• Os sistemas de trabalho do conhecimento oferecem suporte a especialistas, como engenheiros, designers e analistas, com ferramentas desenvolvidas especificamente para o trabalho deles.
• Técnicas inteligentes utilizam regras, aprendizado de máquina ou IA para capturar, descobrir e aplicar conhecimento.

É uma maneira útil de pensar sobre os diferentes tipos de conhecimento na teoria. Na prática, porém, poucas empresas ainda adotam essa abordagem. Os líderes de TI escolhem entre os vários tipos de acordo com o público-alvo e o caso de uso.

Como se comparam os tipos de sistemas de gestão do conhecimento?

Cada tipo atende a um público diferente e lida com um tipo distinto de conhecimento, e nenhum deles, por si só, cobre todas as necessidades. Veja onde cada um se encaixa e em que situações geralmente precisa da ajuda de outro tipo.

Por que as empresas acabam com tantos sistemas de gestão do conhecimento?

A maioria das empresas acaba com sistemas de gestão do conhecimento em excesso por um motivo simples: elas os adquirem um departamento de cada vez. O RH escolhe uma intranet. O suporte técnico escolhe uma central de ajuda. A equipe de canais escolhe um portal de parceiros. Cada um chega com seu próprio conteúdo, permissões e mecanismo de busca e, em pouco tempo, o mesmo manual do produto está em três lugares diferentes, sem que duas cópias sejam iguais.

Esse é um dos desafios mais comuns da gestão do conhecimento, e é onde muitos esforços nessa área acabam estagnando discretamente. Os funcionários sentem isso todos os dias. Uma pesquisa da Gartner revelou que 47% dos profissionais digitais têm dificuldade para encontrar as informações ou os dados de que precisam para realizar seu trabalho de forma eficaz.

A solução não está em reduzir o número de tipos. Funcionários, clientes e parceiros realmente precisam de experiências diferentes. O que eles não precisam é de cópias separadas da verdade. Uma camada única e governada de conteúdo, permissões e pesquisa, compartilhada por todas as experiências, resolve o problema dos silos sem destruir o que já funciona.

Que tipo de sistema de gestão do conhecimento sua organização precisa?

A escolha da combinação certa começa com cinco perguntas sobre o seu conhecimento, não com a lista de recursos de um fornecedor. Responda a elas primeiro, e a lista de finalistas tende a se definir sozinha.

1. Quem precisa do conhecimento? Funcionários, clientes, parceiros, fornecedores ou todos os itens acima. Um único público-alvo pode precisar apenas de um tipo. Vários públicos-alvo geralmente precisam de várias experiências que se baseiem no mesmo conteúdo de origem.
2. Qual é a forma desse conhecimento? Diferentes tipos de conhecimento precisam de locais diferentes. Respostas rápidas devem estar em uma base de conhecimento; arquivos e registros, no gerenciamento de documentos; habilidades, no aprendizado estruturado; e conhecimentos especializados conquistados com esforço, em espaços de colaboração.
3. Onde ele está armazenado atualmente? Mapeie seus sistemas de registro, como CRM, ERP, dados de produtos e repositórios de documentos. A plataforma certa se conecta a eles, em vez de forçá-lo a migrar tudo de uma vez.
4. Quem o administra? Decida quem gerencia cada área de conteúdo, quem aprova alterações e quem pode ver o quê. Envolva desde o início as partes interessadas das áreas de TI, jurídica e de cada unidade de negócios, pois as permissões podem se tornar complicadas rapidamente quando o mesmo conteúdo atende tanto a funcionários quanto a usuários externos.
5. O que mudará nos próximos três a cinco anos? Espere novas regiões, idiomas, públicos-alvo e casos de uso de IA. Procure uma abordagem que permita começar com um caso de uso e adicionar mais sem precisar trocar de plataforma.

O que os líderes de TI devem avaliar além dos recursos?

Os recursos mostram o que um sistema de gestão do conhecimento pode fazer hoje. Integração, segurança, preparação para IA e modelo operacional indicam se ele ainda será adequado daqui a três anos. A maioria das plataformas consegue publicar um artigo. Muito menos conseguem fazer isso com segurança, para todos os públicos, em conjunto com os sistemas que você já utiliza. Ao comparar soluções, analise atentamente o seguinte:

• Integração e identidade. O sistema consegue se conectar ao seu CRM, ERP, repositórios de documentos e dados de produtos por meio de APIs documentadas, com login único tanto para funcionários quanto para usuários externos? Pergunte o que funciona pronto para uso, o que precisa de desenvolvimento personalizado e se é possível lançar um portal primeiro e conectar mais sistemas posteriormente.
• Segurança e conformidade. O acesso baseado em funções é fundamental, pois uma única plataforma pode hospedar, ao mesmo tempo, FAQs públicas, preços para parceiros e políticas confidenciais de RH. Procure por trilhas de auditoria, opções de residência de dados e verificação independente de que as informações confidenciais permaneçam protegidas. O Liferay DXP, por exemplo, mantém as certificações ISO/IEC 27001, 27017 e 27018, SOC 2 Tipo 2, conformidade com a HIPAA, CSA STAR Níveis 1 e 2 e a norma espanhola ENS como parte de seu programa de segurança e conformidade.
• Preparação para IA. Um assistente conversacional herda tudo o que está em sua base de conhecimento, incluindo políticas desatualizadas e documentos que um usuário não deveria ver. A recuperação com consideração de permissões, a propriedade clara e a revisão humana são o que tornam as respostas da IA confiáveis o suficiente para apoiar a tomada de decisões. Vale a pena perguntar também como os fornecedores gerenciam sua própria IA: o programa de IA responsável do Liferay DXP é certificado pela ISO 42001, oferece suporte à integração de seus próprios modelos de IA e não utiliza dados de clientes para treinar modelos sem permissão.
• Modelo operacional. Quem lida com atualizações, patches e monitoramento? O SaaS transfere essas tarefas para o fornecedor, enquanto o PaaS e as opções auto-hospedadas trocam mais controle por mais responsabilidade. Saber de antemão a diferença entre SaaS e PaaS ajuda você a decidir quanto trabalho operacional sua equipe deseja assumir.

Como o Liferay DXP oferece suporte à gestão do conhecimento para diferentes públicos?

O Liferay DXP reúne intranets, sistemas de gerenciamento de conteúdo, portais e muito mais em uma única plataforma flexível. Cada experiência é criada para seu próprio público, mas todas se baseiam no mesmo fundamento:

• Gerenciamento compartilhado de conteúdo, para que você possa publicar um guia de produto uma única vez e disponibilizar a versão correta para funcionários, clientes e parceiros.
• Pesquisa e permissões integradas, para que cada usuário encontre o que tem permissão para ver e nada além disso.
• Integração aberta com os sistemas de CRM, ERP e identidade nos quais você já confia, para que não haja nada a ser descartado.
• Espaço para crescer, para que você possa começar com o caso de uso mais importante hoje e adicionar públicos-alvo, regiões, idiomas e recursos de IA ao longo do tempo.

Crie uma estratégia de gestão do conhecimento que atenda a todos os públicos

O melhor sistema de gestão do conhecimento não é uma única ferramenta. É a combinação certa de tipos, conectados por conteúdo compartilhado, permissões e pesquisa, para que todos que procurarem encontrem uma resposta em que possam confiar. Estabeleça essa base corretamente, e um melhor compartilhamento de conhecimento aprimora a tomada de decisões em toda a empresa, pois as pessoas tomam decisões informadas com base nos mesmos fatos.

Pronto para reunir o conhecimento da sua organização sem precisar começar do zero? Solicite uma demonstração para ver como o Liferay DXP pode ajudá-lo a chegar lá.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre uma base de conhecimento e um sistema de gestão do conhecimento?

Uma base de conhecimento é um tipo de sistema de gestão do conhecimento: uma biblioteca estruturada de artigos e perguntas frequentes. Um sistema de gestão do conhecimento é mais abrangente. É a combinação de tecnologia, processos e práticas de governança que uma organização utiliza para capturar, manter e compartilhar conhecimento. A maioria dos programas corporativos combina uma base de conhecimento com outras ferramentas, como um CMS, uma intranet, portais e mecanismos de busca.

A IA pode substituir um sistema de gestão do conhecimento?

Não, mas pode tornar o uso muito mais fácil. Assistentes de IA recuperam e resumem o conhecimento existente; portanto, dependem de conteúdo preciso, bem organizado e devidamente autorizado. Sem essa base governada, as ferramentas de IA têm maior probabilidade de exibir informações desatualizadas ou não autorizadas, o que vai contra o objetivo.

Quanto tempo leva para implementar um sistema de gestão do conhecimento?

Isso depende de quantos públicos-alvo você atende, da quantidade de conteúdo a ser migrada e de quantos sistemas precisam ser conectados. Uma única intranet ou base de conhecimento é lançada muito mais rapidamente do que um programa voltado para vários públicos-alvo e abrangendo diversas regiões. Ao implementar um novo sistema, começar com um caso de uso de alto valor e expandir em fases é o caminho mais rápido para o sucesso.