Points clés
- La plupart des défis liés à la gestion des connaissances ne découlent pas d'un manque de contenu. Ils proviennent de systèmes cloisonnés, d'une responsabilité mal définie et de connaissances auxquelles les utilisateurs ne peuvent pas se fier.
- Ajouter un outil supplémentaire pour remédier à un silo de connaissances ne fait généralement qu'en créer un autre. Il est plus efficace de relier les systèmes existants derrière une interface unique.
- Les connaissances ne restent fiables que lorsque chaque domaine de contenu dispose d’un responsable désigné et d’un cycle de révision intégré à la plateforme.
- Une adoption réussie passe par la facilité d’utilisation. Les utilisateurs exploitent les connaissances qui s’affichent au sein des portails et des flux de travail auxquels ils ont déjà recours.
- L’intelligence artificielle permet de trouver plus rapidement les bonnes informations et de diffuser plus rapidement les mauvaises ; c’est pourquoi la gouvernance et les autorisations doivent primer.
Introduction
Pour surmonter les défis liés à la gestion des connaissances, trois éléments que vous maîtrisez déjà sont essentiels. Il s’agit de la manière dont vos systèmes existants s’interconnectent, de l’identité des détenteurs de chaque élément de connaissance et des endroits où les collaborateurs vont chercher ces informations. Si vous maîtrisez ces éléments, les problèmes qui freinent la plupart des initiatives de gestion des connaissances commenceront à s’estomper.
Prenons l’exemple d’un nouvel agent du service client en ligne avec un client. La réponse existe quelque part, peut-être sur un disque partagé, sur une page intranet obsolète ou dans la tête d’un collègue plus expérimenté. Mais la trouver prend plus de temps que l’appel lui-même, alors l’agent avance une hypothèse ou transmet le dossier à un supérieur. Au sein d’une grande entreprise, ce genre de situation se répète des milliers de fois par jour, et elle est rarement due à un manque de contenu.
Ce guide aborde les sept défis qui se cachent derrière ce genre de situations, explique comment les repérer à un stade précoce et propose des stratégies pratiques pour y remédier sans tout recommencer à zéro.
Quels sont les défis les plus courants en matière de gestion des connaissances ?
La réussite ou l’échec de tout système de gestion des connaissances dépend de la capacité des collaborateurs à trouver des réponses précises lorsqu’ils en ont besoin. Ces sept défis courants sont ceux qui empêchent le plus souvent les connaissances de l’organisation d’atteindre les bonnes personnes. Chacun d’entre eux dispose d’une solution pratique qui ne nécessite pas de repartir de zéro.
Les silos de connaissances
Les silos de connaissances se forment lorsque chaque service conserve ses connaissances dans ses propres systèmes, reflétant souvent la structure organisationnelle. Les politiques se trouvent à un endroit, les réponses aux clients à un autre, et les spécifications des produits sur un portail obsolète dont seule une équipe se souvient comment l’utiliser. Posez deux fois la même question, et vous risquez d’obtenir deux réponses différentes.
L’achat d’un outil supplémentaire est rarement utile, car cela ne fait qu’ajouter un nouvel endroit à consulter. Il vaut mieux relier vos systèmes existants
derrière une porte d’entrée unique, afin que l’échange de connaissances s’effectue entre eux plutôt qu’au sein de chacun d’entre eux. Il est normal d’exploiter plusieurs types de systèmes de gestion des connaissances, à condition qu’ils partagent une version unique de la vérité.
Le ministère de l’Éducation d’Australie-Occidentale
a adopté cette approche lorsqu’il a remplacé 68 sites intranet hérités par Ikon, un intranet unique basé sur Liferay destiné à plus de 67 000 enseignants et membres du personnel. Une gouvernance stricte du contenu garantit désormais la cohérence de ces connaissances.
Des informations difficiles à trouver
Même lorsque les connaissances existent, les utilisateurs ne parviennent souvent pas à les trouver. Les moteurs de recherche sont généralement conçus en fonction de la manière dont le contenu est stocké, et non de la façon dont les utilisateurs formulent leurs requêtes ; ainsi, un commercial recherchant « politique de retour » ne trouvera jamais le document intitulé « Procédure RMA v4 ». Multipliez cela par des milliers de fichiers, et vous obtenez une surcharge d’informations. Les connaissances ne manquent pas, mais il est difficile d’accéder rapidement à celles dont on a besoin.
Une taxonomie partagée et une recherche sémantique
résolvent en grande partie ce problème en faisant correspondre ce que l’utilisateur veut dire, et pas seulement ce qu’il a saisi. Prêtez également attention aux recherches sans résultat, car elles indiquent précisément où se situent vos lacunes en matière de connaissances.
Après avoir regroupé ses ressources en un seul endroit, Broadcom
fait état d’une baisse de 66 % du nombre de clics des utilisateurs. Les clients accèdent désormais par eux-mêmes aux informations essentielles, ce qui constitue le type d’accès indispensable à une prise de décision éclairée.
Contenu obsolète
Un contenu obsolète cause plus de tort qu’un contenu manquant. Dès que les utilisateurs trouvent une réponse erronée dans la base de connaissances, ils cessent de faire confiance au reste et se tournent à nouveau vers leurs collègues. Dans la plupart des cas, le contenu devient obsolète simplement parce que personne n’en est responsable.
Attribuez un responsable désigné à chaque domaine de contenu et définissez des cycles de révision en fonction du risque, de sorte qu’une politique de conformité soit vérifiée plus souvent que le calendrier des jours fériés de l’entreprise. Les workflows de validation et l’historique des versions permettent de consigner les modifications apportées et les personnes qui les ont approuvées.
Faible adoption
Un faible taux d’adoption est généralement un problème de friction, et non un problème de culture d’entreprise. Si trouver une réponse implique de quitter les flux de travail existants, d’ouvrir un outil distinct et de se souvenir d’un autre identifiant, les utilisateurs préféreront simplement demander à un collègue.
Une adoption réussie commence par l’intégration des connaissances au sein de l’intranet
ou du portail que les utilisateurs consultent déjà, personnalisées en fonction du rôle, de la localisation et de la langue. Les commentaires, les fils de discussion sous forme de questions-réponses et les suggestions de modification facilitent l’enrichissement des connaissances en répondant simplement à un message.
La culture d’entreprise reste toutefois un facteur déterminant. Une culture du partage des connaissances se développe lorsque les dirigeants donnent l’exemple et reconnaissent le mérite des personnes à l’origine de la création de connaissances. Ce type de communication ouverte encourage bien davantage le partage des connaissances que n’importe quelle obligation. Cela permet également d’éviter un piège courant, puisqu’une étude publiée dans Global Management
a révélé que 60 % à 70 % des initiatives de changement organisationnel échouent en raison de la résistance des employés.
La perte des connaissances tacites
Les connaissances tacites correspondent au jugement que les personnes gardent en tête, à l’image de cet ingénieur senior qui sait ce qui ne va pas avec une machine avant même que les diagnostics ne le révèlent. Contrairement aux connaissances explicites, elles sont rarement consignées par écrit. Lorsque cet ingénieur prend sa retraite, ces connaissances essentielles disparaissent elles aussi.
La solution consiste à intégrer la capture de ces connaissances précieuses dans des moments qui se produisent déjà naturellement. Une brève rétrospective après un projet transforme les leçons apprises en conseils réutilisables. Les forums de questions-réponses conservent les réponses ainsi que le raisonnement qui les sous-tend, et les annuaires d’experts aident les collaborateurs à trouver ceux qui détiennent ce savoir qui ne peut être consigné par écrit. Au fil du temps, la capture de ces précieuses connaissances devient un véritable avantage concurrentiel.
Partager les connaissances en toute sécurité avec différents publics
Les collaborateurs, les clients et les partenaires ont souvent besoin des mêmes connaissances sous différentes formes ; c’est pourquoi de nombreuses organisations conservent une copie distincte pour chacun d’entre eux. Ces copies finissent par se désynchroniser. Chaque copie supplémentaire représente également un risque supplémentaire de fuite de données.
Préférez plutôt une source unique et contrôlée, et utilisez une autorisation d’accès basée sur les rôles pour fournir la bonne version à chaque public, de votre intranet à votre portail client
. L’authentification unique permet à l’accès de suivre les utilisateurs lorsqu’ils rejoignent l’entreprise, changent de poste ou la quittent. Les équipes d’assistance et les clients voient alors la même réponse approuvée, ce qui améliore l’expérience client.
Une IA reposant sur des connaissances non contrôlées
L’intelligence artificielle permet de trouver plus rapidement les bonnes informations, mais aussi de propager plus rapidement les mauvaises. Pour fonctionner correctement, les outils d’IA ont besoin de connaissances structurées et bien organisées. Un assistant s’appuyant sur trois versions contradictoires de la politique de déplacement donnera avec certitude une réponse erronée. Les technologies avancées telles que les agents IA jouent un rôle significatif dans les pratiques modernes de gestion des connaissances, mais elles ne peuvent pas corriger le contenu sous-jacent.
Avant de déployer l’IA à grande échelle, assurez-vous que les réponses respectent les autorisations, citent leurs sources et fassent l’objet d’une vérification humaine lorsque les enjeux sont importants. Liferay AI Hub
exécute des agents IA sur la même plateforme régie, soutenue par un programme d’IA responsable
certifié ISO 42001.
Il est essentiel de bien faire les choses. Gartner
prévoit que d’ici 2026, les organisations abandonneront 60 % des projets d’IA non soutenus par des données prêtes pour l’IA.
Comment repérer rapidement chaque défi lié à la gestion des connaissances ?
Chaque défi laisse apparaître des signes avant-coureurs bien avant de se manifester dans une enquête ou un carnet de demandes d’assistance. Découvrez les éléments à surveiller, ce qui se cache généralement derrière et par où commencer.
| Défi | Signe avant-coureur | Cause profonde | Première solution |
| Silos de connaissances | Les différents services donnent des réponses différentes à la même question | Des référentiels de connaissances qui ne communiquent pas entre eux | Relier les systèmes existants via un moteur de recherche unique et un portail d’accès central |
| Des informations difficiles à trouver | Les employés s'adressent à un collègue plutôt que d'effectuer une recherche | Une recherche organisée autour du stockage, et non autour des questions | Taxonomie partagée, recherche sémantique et analyse des recherches |
| Contenu obsolète | Les utilisateurs vérifient chaque réponse avant de l'utiliser | Pas de responsable désigné ni de cycle de révision | Responsables, dates de révision et workflows de validation |
| Faible taux d’adoption | Le trafic connaît un pic au lancement, puis s'essouffle | Les connaissances se trouvent en dehors des workflows existants | Diffuser les connaissances au sein des outils que les utilisateurs emploient déjà |
| Perte de connaissances tacites | Les projets sont bloqués lorsqu’un expert est absent | Le savoir-faire n’est jamais consigné par écrit | Capturez les connaissances au cœur du flux de travail |
| Partage non sécurisé | Des copies distinctes pour les collaborateurs, les clients et les partenaires | Pas de source unique et contrôlée avec un accès basé sur les rôles | Une source unique avec des expériences adaptées à chaque public, en fonction des autorisations |
| IA non régie | Les réponses de l’IA contredisent la politique ou révèlent du contenu restreint | IA appliquée à un contenu désorganisé et non autorisé | Mettre en place la gouvernance et les autorisations avant de déployer l’IA à grande échelle |
Pourquoi les initiatives de gestion des connaissances s'enlisent-elles après leur lancement ?
La plupart des initiatives de gestion des connaissances n’échouent pas dès leur lancement. Elles s’enlisent six mois plus tard. L’intranet est mis en service, la base de connaissances se remplit, puis l’adhésion s’estompe, le contenu vieillit et les employés en reviennent à interroger ce collègue qui «
sait tout ».
Une partie du problème réside dans la prolifération des outils. Chaque fois qu’une équipe est confrontée à un nouveau problème, elle ajoute de nouveaux outils, chacun avec son propre contenu, ses propres autorisations et son propre moteur de recherche. Une enquête de Gartner
a révélé que les travailleurs du savoir utilisent désormais en moyenne 11 applications, contre 6 en 2019. Les deux tiers des personnes interrogées ont déclaré que les résultats de l’entreprise s’amélioreraient si le service informatique fournissait des applications acceptées et prises en charge par tous.
Le manque de préparation constitue un autre obstacle. Une étude de Deloitte
a révélé que trois organisations sur quatre considèrent que la création et la préservation des connaissances sont essentielles à leur réussite, mais que seules 9 % se sentent prêtes à s’y attaquer.
Alors, qu’est-ce qui freine réellement les efforts en matière de gestion des connaissances ? Les obstacles les plus importants sont rarement liés aux nouvelles technologies. Ils concernent la portée, la responsabilité et l’enchaînement des étapes, ce sur quoi se concentrent précisément les solutions présentées dans la section suivante.
Comment surmonter les défis de la gestion des connaissances sans tout recommencer à zéro ?
Commencez par un cas d’utilisation à forte valeur ajoutée, connectez plutôt que de remplacer, démontrez les résultats, puis étendez le projet. Les projets de refonte radicale exigent que tout le monde change d’un seul coup, et c’est là que de nombreux efforts de gestion des connaissances perdent leur élan. Ces cinq étapes permettent de maintenir une portée gérable :
- Liez les objectifs de gestion des connaissances aux résultats métier. Choisissez le cas d’utilisation où la lenteur des réponses coûte le plus cher, comme l’intégration des nouveaux collaborateurs, les services sur le terrain ou le libre-service client, et déterminez comment vous mesurerez le succès. Des objectifs liés aux objectifs de l’organisation permettent de maintenir plus facilement l’engagement des dirigeants.
- Identifiez où se trouvent les connaissances essentielles. Dressez l’inventaire de vos référentiels de connaissances, de vos systèmes d’enregistrement et des responsables de contenu, y compris ceux gérés par d’autres services. Vous ne pouvez pas relier ce que vous n’avez pas identifié.
- Établissez les connexions avant de migrer. Intégrez d’abord les systèmes existants les plus précieux et ne transférez que le contenu qui mérite d’être géré de manière centralisée. Les systèmes hérités continuent de fonctionner tandis que les utilisateurs disposent d’un point d’accès unique pour leurs recherches.
- Mettez en place la gouvernance dès le premier jour. Désignez les responsables, fixez les dates de révision, définissez les autorisations, les mesures de sécurité et les workflows de validation avant le lancement, et non après la première réclamation. Impliquez dès le début les parties prenantes des services informatiques, juridiques et métier, afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde quant à qui peut consulter et modifier quoi.
- Choisissez un modèle opérationnel que votre équipe peut pérenniser. Déterminez qui se chargera des mises à niveau, des correctifs et de la surveillance avant le lancement. Un modèle SaaS géré transfère la majeure partie de ce travail au fournisseur, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur le contenu et l’adoption. Les options PaaS et auto-hébergées vous offrent davantage de contrôle en échange d’une plus grande responsabilité. Si votre équipe manque d’expérience en matière de mise en œuvre, prévoyez dès le départ de faire appel à une aide extérieure.
Voici à quoi ressemble concrètement une gestion efficace des connaissances : une amélioration de l’efficacité dans un domaine dans un premier temps, puis une efficacité opérationnelle à l’échelle de l’entreprise, chaque nouveau cas d’utilisation s’appuyant sur la même base.
Comment Liferay DXP aide-t-il à surmonter les défis liés à la gestion des connaissances ?
Liferay DXP vous offre une plateforme flexible pour les intranets, les portails clients, les portails partenaires et les bases de connaissances. Chaque public bénéficie d’une expérience qui lui est propre, mais toutes ces expériences s’appuient sur la même base régie :
- Une intégration avec les systèmes que vous utilisez déjà, afin que vos CRM, ERP et référentiels de documents restent en place tout en permettant aux utilisateurs d’y effectuer des recherches.
- Une gouvernance partagée du contenu, avec des responsables, des workflows de validation, des dates de révision et un historique des versions intégrés.
- Une recherche qui comprend l’intention de l’utilisateur, incluant la recherche sémantique et des résultats filtrés en fonction des autorisations de chaque utilisateur.
- Une évolutivité qui vous permet de commencer par un cas d’utilisation unique, puis d’ajouter des publics, des langues et des capacités d’IA sans avoir à changer de plateforme.
Transformez les défis de la gestion des connaissances en un avantage durable
Les défis liés à la gestion des connaissances proviennent rarement d’un manque d’efforts ou de contenu. Ils découlent de systèmes cloisonnés, d’une responsabilité mal définie et de connaissances dont la fiabilité est mise en doute. Résolvez ces problèmes, et tout le reste devient plus simple. Les utilisateurs trouvent des réponses plus rapidement, les connaissances collectives restent à jour et les équipes prennent des décisions éclairées en s’appuyant sur les mêmes faits. C’est le fondement d’une gestion des connaissances efficace et d’une stratégie de connaissances qui continue de porter ses fruits longtemps après son lancement.
Prêt à centraliser les connaissances de votre organisation sans avoir à repartir de zéro ? Découvrez les solutions de gestion des connaissances
de Liferay DXP pour voir comment une source unique et contrôlée peut servir les collaborateurs, les clients, les partenaires et les fournisseurs au sein des intranets et portails qu’ils utilisent déjà, et soutenir une stratégie de gestion des connaissances pérenne.
Foire aux questions
Quel est le plus grand défi en matière de gestion des connaissances ?
Pour la plupart des entreprises, ce sont les silos de connaissances. Lorsque les connaissances sont dispersées dans des référentiels isolés les uns des autres, tous les autres défis deviennent plus difficiles à relever : les recherches renvoient des résultats incomplets, le contenu devient obsolète sans que personne ne s’en aperçoive, et les collaborateurs cessent de faire confiance au système. Relier les systèmes existants derrière une porte d’entrée unique et régie permet de s’attaquer à la cause profonde du problème, et pas seulement à ses symptômes. Le faible taux d’adoption et le contenu obsolète viennent juste après, et constituent souvent des obstacles découlant de ces silos.
Comment évaluer l’efficacité de la gestion des connaissances ?
Suivez quelques indicateurs concrets : le taux de réussite des recherches, la part de contenu révisée dans les délais, les taux de contribution et la réduction du nombre de demandes d’assistance pour les connaissances destinées aux clients. Associez-les ensuite à des résultats métier qui importent déjà à la direction, tels que le temps d’intégration ou le volume de tickets. Cela permet de relier votre programme de gestion des connaissances à des résultats mesurables, plutôt qu’aux seules statistiques d’utilisation.
Faut-il migrer l’ensemble de votre contenu vers un seul système de gestion des connaissances ?
Non. Tout migrer est coûteux, lent et souvent inutile. La plupart des organisations obtiennent de meilleurs résultats en connectant leurs systèmes existants via l’intégration et la recherche fédérée, puis en ne migrant que le contenu qui mérite d’être géré de manière centralisée. Cela permet de maintenir les processus actuels tout en rendant les informations pertinentes beaucoup plus faciles à trouver.
