Pontos-chave
- A maioria dos desafios da gestão do conhecimento não decorre da falta de conteúdo. Eles decorrem de sistemas desconectados, responsabilidades pouco claras e conhecimento no qual as pessoas não conseguem confiar.
- Adicionar mais uma ferramenta para resolver um silo de conhecimento geralmente cria outro. Conectar os sistemas existentes por meio de uma única porta de acesso funciona melhor.
- O conhecimento permanece preciso somente quando cada área de conteúdo tem um responsável designado e um ciclo de revisão integrado à plataforma.
- A adoção bem-sucedida depende da conveniência. As pessoas utilizam o conhecimento que aparece nos portais e fluxos de trabalho nos quais já confiam.
- A inteligência artificial torna o conhecimento de qualidade mais rápido de ser encontrado e o conhecimento de baixa qualidade mais rápido de se espalhar; portanto, a governança e as permissões devem vir em primeiro lugar.
Introdução
Saber como superar os desafios da gestão do conhecimento resume-se a três aspectos que você já controla. São eles: como seus sistemas existentes se conectam, quem é o responsável por cada elemento de conhecimento e onde as pessoas procuram por ele. Acertando nesses pontos, os problemas que paralisam a maioria das iniciativas de gestão do conhecimento começam a desaparecer.
Imagine um novo agente de suporte atendendo um cliente ao telefone. A resposta está em algum lugar: talvez em uma unidade compartilhada, em uma página desatualizada da intranet ou na cabeça de um colega sênior. Mas encontrá-la leva mais tempo do que a própria ligação, então o agente faz uma suposição ou encaminha o caso para um superior. Em uma grande organização, esse momento se repete milhares de vezes por dia, e raramente é causado pela falta de conteúdo.
Este guia aborda os sete desafios por trás de momentos como esse, como identificá-los antecipadamente e estratégias práticas para resolvê-los sem precisar recomeçar do zero.
Quais são os desafios mais comuns da gestão do conhecimento?
Todo sistema de gestão do conhecimento tem sucesso ou fracassa dependendo da capacidade das pessoas de encontrar respostas precisas quando precisam delas. Esses sete desafios comuns são o que, na maioria das vezes, impede que o conhecimento organizacional chegue às pessoas certas. Cada um deles tem uma solução prática que não exige recomeçar do zero.
Silos de conhecimento
Os silos de conhecimento se formam quando cada departamento mantém seu conhecimento em seus próprios sistemas, muitas vezes refletindo a estrutura organizacional. As políticas ficam em um lugar, as respostas aos clientes em outro e as especificações dos produtos em um portal legado que apenas uma equipe sabe como usar. Faça a mesma pergunta duas vezes e você poderá receber duas respostas diferentes.
Adquirir mais uma ferramenta raramente ajuda, pois apenas acrescenta mais um lugar para verificar. Em vez disso, conecte seus sistemas existentes
por meio de uma única porta de acesso, para que a troca de conhecimento ocorra entre eles, e não dentro de cada um. É normal utilizar vários tipos de sistemas de gestão do conhecimento, desde que compartilhem uma única versão da verdade.
O Departamento de Educação da Austrália Ocidental
adotou essa abordagem ao substituir 68 sites de intranet legados pelo Ikon, uma única intranet baseada no Liferay para mais de 67.000 professores e funcionários. Uma governança rigorosa de conteúdo agora mantém esse conhecimento consistente.
Informações difíceis de encontrar
Mesmo quando o conhecimento existe, muitas vezes as pessoas não conseguem encontrá-lo. A pesquisa geralmente é construída com base em como o conteúdo é armazenado, e não em como as pessoas fazem suas consultas; assim, um representante de vendas que pesquisar “política de devolução” nunca encontrará o documento intitulado “Procedimento de RMA v4”. Multiplique isso por milhares de arquivos e a sobrecarga de informações se instala. Há muito conhecimento, mas pouco acesso rápido ao conhecimento relevante de que alguém precisa.
Uma taxonomia compartilhada e a busca semântica
resolvem grande parte desse problema ao corresponder o que a pessoa quer dizer, e não apenas o que ela digitou. Preste atenção também às buscas sem resultados, pois elas mostram exatamente onde estão suas lacunas de conhecimento.
Depois de consolidar seus recursos em um único lugar, a Broadcom
relatou uma redução de 66% nos cliques dos usuários. Agora, os clientes acessam informações essenciais por conta própria, e é desse tipo de acesso que depende a tomada de decisões bem informadas.
Conteúdo desatualizado
Conteúdo desatualizado causa mais danos do que conteúdo ausente. Quando as pessoas encontram uma resposta errada na base de conhecimento, elas deixam de confiar no restante e voltam a perguntar aos colegas. Na maioria dos casos, o conteúdo fica desatualizado simplesmente porque ninguém se responsabiliza por ele.
Atribua a cada área de conteúdo um responsável designado e defina ciclos de revisão com base no risco, de modo que uma política de conformidade seja verificada com mais frequência do que o calendário de feriados do escritório. Fluxos de trabalho de aprovação e histórico de versões registram o que foi alterado e quem aprovou.
Baixa adoção
A baixa adoção geralmente é um problema de atrito, não um problema de cultura organizacional. Se encontrar uma resposta significa sair dos fluxos de trabalho existentes, abrir uma ferramenta separada e lembrar-se de outro login, as pessoas simplesmente perguntarão a um colega.
A adoção bem-sucedida começa ao colocar o conhecimento na intranet
ou no portal que as pessoas já utilizam, personalizado por função, localização e idioma. Comentários, tópicos de perguntas e respostas e sugestões de edições facilitam a adição de conhecimento ao responder a uma mensagem.
A cultura corporativa, porém, ainda é importante. Uma cultura de compartilhamento de conhecimento se desenvolve quando os líderes seniores dão o exemplo e reconhecem o mérito das pessoas por trás da criação de conhecimento. Esse tipo de comunicação aberta incentiva o compartilhamento de conhecimento muito mais do que qualquer imposição. Isso também ajuda a evitar uma armadilha comum, já que um estudo publicado na revista Global Management
constatou que 60% a 70% das iniciativas de mudança organizacional fracassam devido à resistência dos funcionários.
Conhecimento tácito perdido
O conhecimento tácito é o julgamento que as pessoas carregam em suas mentes, como o engenheiro sênior que sabe o que há de errado com uma máquina antes mesmo que os diagnósticos o revelem. Ao contrário do conhecimento explícito, ele raramente é registrado por escrito. Quando esse engenheiro se aposenta, essas percepções essenciais também se vão.
A solução é incorporar a captura de conhecimento valioso em momentos que já ocorrem naturalmente. Uma breve retrospectiva após um projeto transforma as lições aprendidas em orientações reutilizáveis. Fóruns de perguntas e respostas preservam as respostas juntamente com o raciocínio por trás delas, e diretórios de especialistas ajudam as pessoas a encontrar aqueles que sabem o que não pode ser colocado no papel. Com o tempo, capturar essas percepções valiosas se torna uma verdadeira vantagem competitiva.
Compartilhando conhecimento com segurança entre diferentes públicos
Funcionários, clientes e parceiros muitas vezes precisam do mesmo conhecimento em diferentes formatos, por isso muitas organizações mantêm uma cópia separada para cada um. Essas cópias ficam fora de sincronia. Cada cópia extra também é mais uma forma de violação de dados ocorrer.
Em vez disso, mantenha uma fonte controlada e use autorização de acesso baseada em funções para fornecer a versão correta a cada público, desde sua intranet até seu portal do cliente
. O login único permite que o acesso acompanhe as pessoas à medida que elas ingressam, mudam de função ou saem da empresa. As equipes de suporte e os clientes passam a ver a mesma resposta aprovada, o que melhora a experiência do cliente.
IA baseada em conhecimento não controlado
A inteligência artificial torna o conhecimento válido mais rápido de ser encontrado e o conhecimento incorreto mais rápido de se espalhar. Ferramentas de IA precisam de conhecimento estruturado e bem organizado para funcionar bem. Um assistente, baseando-se em três versões conflitantes da política de viagens, dará com segurança a resposta errada. Tecnologias avançadas, como agentes de IA, desempenham um papel significativo nas práticas modernas de gestão do conhecimento, mas não podem corrigir o conteúdo subjacente.
Antes de expandir o uso da IA, certifique-se de que as respostas respeitem as permissões, citem suas fontes e passem por revisão humana quando os riscos forem elevados. O Liferay AI Hub
executa agentes de IA na mesma plataforma regulamentada, respaldada por um programa de IA responsável
certificado pela norma ISO 42001.
Acertar nisso é fundamental. A Gartner
prevê que, até 2026, as organizações abandonarão 60% dos projetos de IA que não forem apoiados por dados preparados para IA.
Como identificar antecipadamente cada desafio de gestão do conhecimento?
Cada desafio deixa sinais de alerta muito antes de aparecer em uma pesquisa ou na lista de solicitações de suporte. Veja o que você deve observar, o que geralmente está por trás disso e por onde começar.
| Desafio | Sinal de alerta | Causa raiz | Primeira solução |
| Silos de conhecimento | Diferentes departamentos dão respostas diferentes para a mesma pergunta | Repositórios de conhecimento que não se comunicam entre si | Conecte os sistemas existentes por meio de uma única pesquisa e um único ponto de acesso |
| Informações difíceis de encontrar | Os funcionários perguntam a um colega em vez de pesquisar | Pesquisa organizada em torno do armazenamento, e não das perguntas | Taxonomia compartilhada, pesquisa semântica e análise de pesquisa |
| Conteúdo desatualizado | As pessoas verificam cada resposta duas vezes antes de usá-la | Sem responsável designado e sem ciclo de revisão | Responsáveis, datas de revisão e fluxos de trabalho de aprovação |
| Baixa adoção | Picos de tráfego no lançamento, que depois diminuem | O conhecimento fica fora dos fluxos de trabalho existentes | Forneça conhecimento dentro das ferramentas que as pessoas já utilizam |
| Perda de conhecimento tácito | Os projetos ficam paralisados quando um especialista se ausenta | O know-how nunca é registrado por escrito | Capture o conhecimento no fluxo de trabalho |
| Compartilhamento inseguro | Cópias separadas para funcionários, clientes e parceiros | Não há uma única fonte controlada com acesso baseado em funções | Uma única fonte com experiências baseadas em permissões para cada público |
| IA não regulamentada | As respostas da IA contradizem a política ou revelam conteúdo restrito | IA aplicada a conteúdo desorganizado e sem permissões | Corrija a governança e as permissões antes de expandir a IA |
Por que as iniciativas de gestão do conhecimento estagnam após o lançamento?
A maioria das iniciativas de gestão do conhecimento não fracassa no lançamento. Elas estagnam seis meses depois. A intranet entra em operação, a base de conhecimento se enche e, então, o engajamento diminui, o conteúdo fica desatualizado e os funcionários voltam a perguntar àquele colega que “simplesmente sabe”.
Parte do problema é a proliferação de ferramentas. Sempre que uma equipe se depara com um novo problema, ela adiciona novas ferramentas, cada uma com seu próprio conteúdo, permissões e mecanismo de busca. Uma pesquisa da Gartner
revelou que os profissionais do conhecimento usam, em média, 11 aplicativos atualmente, contra 6 em 2019. Dois terços dos entrevistados afirmaram que os resultados de negócios melhorariam se a TI fornecesse aplicativos que todos aceitassem e apoiassem.
A preparação é outra lacuna. Uma pesquisa da Deloitte
constatou que três em cada quatro organizações consideram a criação e a preservação do conhecimento importantes para seu sucesso, mas apenas 9% se sentem preparadas para lidar com isso.
Então, o que realmente está impedindo os esforços de gestão do conhecimento? Os obstáculos mais significativos raramente dizem respeito a novas tecnologias. Eles dizem respeito ao escopo, à responsabilidade e à sequência de ações, que é exatamente onde as soluções da próxima seção se concentram.
Como superar os desafios da gestão do conhecimento sem começar do zero?
Comece com um caso de uso de alto valor, conecte em vez de substituir, comprove os resultados e, então, expanda. Projetos de migração radical exigem que todos mudem de uma só vez, e é aí que muitos esforços de gestão do conhecimento perdem o ímpeto. Estas cinco etapas mantêm o escopo gerenciável:
- Vincule as metas de gestão do conhecimento aos resultados de negócios. Escolha o caso de uso em que respostas demoradas custam mais caro, como integração de novos funcionários, atendimento de campo ou autoatendimento ao cliente, e decida como você medirá o sucesso. Metas vinculadas aos objetivos organizacionais facilitam manter o envolvimento da alta liderança.
- Mapeie onde o conhecimento crítico está armazenado. Faça um inventário de seus repositórios de conhecimento, sistemas de registro e responsáveis pelo conteúdo, incluindo aqueles administrados por outros departamentos. Não é possível conectar o que ainda não foi identificado.
- Conecte antes de migrar. Integre primeiro os sistemas existentes de maior valor e transfira apenas o conteúdo que vale a pena ser gerenciado centralmente. Os sistemas legados continuam em operação enquanto as pessoas passam a ter um único local para fazer pesquisas.
- Estabeleça a governança desde o primeiro dia. Designe responsáveis, datas de revisão, permissões, medidas de segurança e fluxos de trabalho de aprovação antes do lançamento, e não após a primeira reclamação. Envolva as partes interessadas das áreas de TI, jurídica e de negócios desde o início, para que todos estejam alinhados sobre quem pode ver e alterar o quê.
- Escolha um modelo operacional que sua equipe possa sustentar. Decida quem cuidará das atualizações, correções e monitoramento antes do lançamento. Um modelo SaaS gerenciado transfere a maior parte desse trabalho para o fornecedor, para que sua equipe possa se concentrar no conteúdo e na adoção. As opções PaaS e de hospedagem própria oferecem mais controle em troca de mais responsabilidade. Se sua equipe tiver pouca experiência em implementação, planeje contar com ajuda externa desde o início.
É assim que a gestão eficiente do conhecimento funciona na prática: primeiro, maior eficiência em uma área; depois, eficiência operacional em toda a empresa, à medida que cada novo caso de uso reutiliza a mesma base.
Como o Liferay DXP ajuda a superar os desafios da gestão do conhecimento?
O Liferay DXP oferece uma plataforma flexível para intranets, portais de clientes, portais de parceiros e bases de conhecimento. Cada público-alvo tem sua própria experiência, mas todas as experiências se baseiam na mesma estrutura regulamentada:
- Integração com os sistemas que você já utiliza, para que seus sistemas de CRM, ERP e repositórios de documentos permaneçam em operação enquanto as pessoas realizam pesquisas neles.
- Governança compartilhada de conteúdo, com proprietários, fluxos de trabalho de aprovação, datas de revisão e histórico de versões integrados.
- Pesquisa que compreende a intenção, incluindo pesquisa semântica e resultados filtrados de acordo com as permissões de cada usuário.
- Espaço para crescer, para que você possa começar com um caso de uso e adicionar públicos-alvo, idiomas e recursos de IA sem precisar trocar de plataforma.
Transforme os desafios da gestão do conhecimento em uma vantagem duradoura
Os desafios da gestão do conhecimento raramente decorrem da falta de esforço ou de conteúdo. Eles surgem de sistemas desconectados, propriedade pouco clara e conhecimento no qual é difícil confiar. Resolva esses problemas e tudo o mais fica mais fácil. As pessoas encontram respostas mais rapidamente, o conhecimento coletivo permanece atualizado e as equipes tomam decisões informadas com base nos mesmos fatos. Essa é a base de uma gestão de conhecimento eficaz e de uma estratégia de conhecimento que continua funcionando muito tempo após o lançamento.
Pronto para reunir o conhecimento da sua organização sem precisar recomeçar do zero? Explore as soluções de gestão do conhecimento
do Liferay DXP para ver como uma fonte única e controlada pode atender funcionários, clientes, parceiros e fornecedores nas intranets e portais que eles já utilizam, além de apoiar uma estratégia de gestão do conhecimento que perdura.
Perguntas frequentes
Qual é o maior desafio da gestão do conhecimento?
Para a maioria das empresas, são os silos de conhecimento. Quando o conhecimento está espalhado por repositórios desconectados, todos os outros desafios se tornam mais difíceis: as buscas geram resultados incompletos, o conteúdo fica desatualizado sem que ninguém perceba e os funcionários deixam de confiar no sistema. Conectar os sistemas existentes por meio de uma porta de entrada única e controlada resolve a causa raiz, não apenas os sintomas. A baixa adesão e o conteúdo desatualizado vêm logo em seguida e, muitas vezes, são obstáculos decorrentes dos silos.
Como avaliar se a gestão do conhecimento está funcionando?
Acompanhe alguns indicadores práticos: taxa de sucesso das buscas, porcentagem de conteúdo revisado dentro do prazo, taxas de contribuição e redução do volume de solicitações de suporte para o conhecimento voltado ao cliente. Em seguida, associe-os a resultados de negócios que já são importantes para a liderança, como tempo de integração ou volume de tickets. Isso conecta seu programa de gestão do conhecimento a resultados mensuráveis, em vez de apenas números de uso.
É preciso migrar todo o seu conteúdo para um único sistema de gestão do conhecimento?
Não. Migrar tudo é caro, demorado e, muitas vezes, desnecessário. A maioria das organizações obtém melhores resultados conectando os sistemas existentes por meio de integração e pesquisa federada e, em seguida, migrando apenas o conteúdo que vale a pena ser gerenciado centralmente. Isso mantém os processos atuais em funcionamento, enquanto as informações relevantes se tornam muito mais fáceis de encontrar.
