Puntos clave
- La mayoría de los retos de la gestión del conocimiento no se deben a la falta de contenido. Se deben a sistemas inconexos, a una atribución de responsabilidades poco clara y a un conocimiento en el que las personas no pueden confiar.
- Añadir una herramienta más para solucionar un silo de conocimiento suele crear otro. Conectar los sistemas existentes tras una única puerta de acceso funciona mejor.
- El conocimiento solo se mantiene preciso cuando cada área de contenido tiene un responsable designado y un ciclo de revisión integrado en la plataforma.
- La adopción satisfactoria va de la mano de la comodidad. Las personas utilizan el conocimiento que aparece en los portales y flujos de trabajo en los que ya confían.
- La inteligencia artificial hace que el conocimiento de calidad sea más fácil de encontrar y que el conocimiento de mala calidad se difunda más rápido, por lo que la gobernanza y los permisos deben ser prioritarios.
Introducción
Saber cómo superar los retos de la gestión del conocimiento se reduce a tres aspectos que ya tienes bajo control. Se trata de cómo se conectan tus sistemas actuales, quién es el responsable de cada elemento de conocimiento y dónde acuden las personas para encontrarlo. Si se resuelven adecuadamente, los problemas que frenan la mayoría de las iniciativas de gestión del conocimiento empiezan a desaparecer.
Imagina a un agente de atención al cliente nuevo con un cliente al otro lado de la línea. La respuesta está en algún sitio, quizá en una unidad compartida, en una página de la intranet desactualizada o en la cabeza de un compañero con más experiencia. Pero encontrarla lleva más tiempo que la propia llamada, por lo que el agente tiene que adivinar la respuesta o derivar la consulta. En una gran organización, esa situación se repite miles de veces al día, y rara vez se debe a la falta de contenido.
Esta guía aborda los siete retos que se esconden tras situaciones como esa, cómo detectarlos a tiempo y estrategias prácticas para solucionarlos sin tener que empezar de cero.
¿Cuáles son los retos más comunes de la gestión del conocimiento?
El éxito o el fracaso de cualquier sistema de gestión del conocimiento depende de que las personas puedan encontrar respuestas precisas cuando las necesitan. Estos siete retos comunes son los que, con mayor frecuencia, impiden que el conocimiento de la organización llegue a las personas adecuadas. Cada uno de ellos tiene una solución práctica que no requiere empezar de cero.
Silos de conocimiento
Los silos de conocimiento se forman cuando cada departamento guarda su conocimiento en sus propios sistemas, lo que a menudo refleja la estructura de la organización. Las políticas se encuentran en un lugar, las respuestas a los clientes en otro y las especificaciones de los productos en un portal obsoleto que solo un equipo sabe utilizar. Si haces la misma pregunta dos veces, es posible que obtengas dos respuestas diferentes.
Adquirir una herramienta más rara vez ayuda, ya que solo añade otro lugar que consultar. En su lugar, conecta tus sistemas existentes
tras una única puerta de acceso, de modo que el intercambio de conocimientos se produzca entre ellos en lugar de dentro de cada uno. Es normal utilizar varios tipos de sistemas de gestión del conocimiento, siempre y cuando compartan una única versión de la verdad.
El Departamento de Educación de Australia Occidental
adoptó este enfoque cuando sustituyó 68 intranets heredadas por Ikon, una única intranet basada en Liferay para más de 67 000 docentes y miembros del personal. Ahora, una estricta gestión de contenidos garantiza la coherencia de ese conocimiento.
Información difícil de encontrar
Incluso cuando el conocimiento existe, a menudo las personas no logran encontrarlo. La búsqueda suele diseñarse en función de cómo se almacena el contenido, no de cómo lo solicitan los usuarios, por lo que un comercial que busque «política de devoluciones» nunca encontrará el documento titulado «Procedimiento RMA v4». Multiplica eso por miles de archivos y se produce una sobrecarga de información. Hay mucho conocimiento, pero poco acceso rápido al conocimiento relevante que alguien necesita.
Una taxonomía compartida y la búsqueda semántica
resuelven gran parte de este problema al hacer coincidir lo que alguien quiere decir, no solo lo que ha escrito. Presta atención también a las búsquedas sin resultados, ya que muestran exactamente dónde se encuentran tus lagunas de conocimiento.
Tras consolidar sus recursos en un único lugar, Broadcom
ha registrado una reducción del 66 % en los clics de los usuarios. Ahora los clientes acceden por sí mismos a la información crítica, que es precisamente el tipo de acceso del que depende la toma de decisiones informadas.
Contenido obsoleto
El contenido desactualizado causa más daño que la falta de contenido. En cuanto las personas encuentran una respuesta errónea en la base de conocimientos, dejan de confiar en el resto y vuelven a preguntar a sus compañeros. En la mayoría de los casos, el contenido queda obsoleto simplemente porque nadie se hace responsable de él.
Asigna un responsable concreto a cada área de contenido y establece ciclos de revisión en función del riesgo, de modo que una política de cumplimiento se revise con más frecuencia que el calendario de días festivos de la oficina. Los flujos de trabajo de aprobación y el historial de versiones añaden un registro de lo que ha cambiado y de quién lo ha autorizado.
Baja adopción
La baja adopción suele ser un problema de fricción, no un problema de cultura organizativa. Si encontrar una respuesta implica abandonar los flujos de trabajo existentes, abrir una herramienta independiente y recordar otro nombre de usuario, la gente simplemente preguntará a un compañero.
Una adopción exitosa comienza por incorporar el conocimiento en la intranet
o el portal que la gente ya utiliza, personalizado según el puesto, la ubicación y el idioma. Los comentarios, los hilos de preguntas y respuestas y las sugerencias de edición facilitan añadir conocimiento con solo responder a un mensaje.
Sin embargo, la cultura corporativa sigue siendo importante. Una cultura de intercambio de conocimientos crece cuando los altos directivos dan ejemplo y reconocen el mérito de las personas que están detrás de la creación de conocimientos. Ese tipo de comunicación abierta fomenta el intercambio de conocimientos mucho más que cualquier mandato. También ayuda a evitar una trampa habitual, ya que un estudio publicado en Global Management
reveló que entre el 60 % y el 70 % de las iniciativas de cambio organizativo fracasan debido a la resistencia de los empleados.
Pérdida de conocimiento tácito
El conocimiento tácito es el criterio que las personas tienen en la cabeza, como el ingeniero sénior que sabe qué le pasa a una máquina antes de que lo detecten los diagnósticos. A diferencia del conocimiento explícito, rara vez se pone por escrito. Cuando ese ingeniero se jubila, esas ideas fundamentales también se pierden.
La solución consiste en integrar la captura de conocimientos valiosos en momentos que ya se producen. Una breve retrospectiva tras un proyecto convierte las lecciones aprendidas en orientación reutilizable. Los foros de preguntas y respuestas conservan las respuestas junto con el razonamiento que hay detrás de ellas, y los directorios de expertos ayudan a las personas a encontrar a quienes saben lo que no se puede poner por escrito. Con el tiempo, capturar esas valiosas ideas se convierte en una auténtica ventaja competitiva.
Compartir conocimientos de forma segura entre distintos públicos
Los empleados, clientes y socios suelen necesitar el mismo conocimiento en diferentes formatos, por lo que muchas organizaciones mantienen una copia independiente para cada uno. Esas copias acaban desincronizándose. Cada copia adicional supone, además, otra vía por la que pueden producirse filtraciones de datos.
En su lugar, mantén una única fuente controlada y utiliza la autorización de acceso basada en roles para proporcionar la versión adecuada a cada público, desde tu intranet hasta tu portal de clientes
. El inicio de sesión único permite que el acceso se adapte a las personas a medida que se incorporan, cambian de departamento o abandonan la empresa. De este modo, los equipos de asistencia y los clientes ven la misma respuesta aprobada, lo que mejora la experiencia del cliente.
IA basada en conocimiento no controlado
La inteligencia artificial hace que el conocimiento válido sea más fácil de encontrar y que el conocimiento erróneo se difunda más rápidamente. Las herramientas de IA necesitan un conocimiento estructurado y bien organizado para funcionar correctamente. Un asistente que se base en tres versiones contradictorias de la política de viajes dará con total seguridad una respuesta errónea. Las tecnologías avanzadas, como los agentes de IA, desempeñan un papel significativo en las prácticas modernas de gestión del conocimiento, pero no pueden corregir el contenido subyacente.
Antes de ampliar el uso de la IA, asegúrate de que las respuestas respeten los permisos, citen sus fuentes y se sometan a revisión humana cuando haya mucho en juego. Liferay AI Hub
ejecuta agentes de IA en la misma plataforma regulada, respaldada por un programa de IA responsable
certificado según la norma ISO 42001.
Es fundamental hacerlo bien. Gartner
prevé que, de aquí a 2026, las organizaciones abandonarán el 60 % de los proyectos de IA que no cuenten con datos preparados para la IA.
¿Cómo puedes detectar a tiempo cada reto de la gestión del conocimiento?
Cada reto deja señales de advertencia mucho antes de que aparezca en una encuesta o en una lista de incidencias pendientes. Echa un vistazo a lo que hay que tener en cuenta, qué suele haber detrás y por dónde empezar.
| Reto | Señal de alerta | Causa raíz | Primera solución |
| Silos de conocimiento | Los distintos departamentos dan respuestas diferentes a la misma pregunta | Repositorios de conocimiento que no se comunican entre sí | Conectar los sistemas existentes mediante un único motor de búsqueda y una única interfaz de acceso |
| Información difícil de encontrar | Los empleados preguntan a un compañero en lugar de buscar | Búsqueda organizada en función del almacenamiento, no de las preguntas | Taxonomía compartida, búsqueda semántica y análisis de búsquedas |
| Contenido desactualizado | La gente comprueba dos veces cada respuesta antes de utilizarla | No hay un responsable designado ni un ciclo de revisión | Responsables, fechas de revisión y flujos de trabajo de aprobación |
| Baja adopción | Picos de tráfico en el lanzamiento, que luego se desvanecen | El conocimiento se encuentra fuera de los flujos de trabajo existentes | Ofrecer el conocimiento dentro de las herramientas que la gente ya utiliza |
| Pérdida de conocimiento tácito | Los proyectos se estancan cuando falta un experto | Los conocimientos prácticos nunca se plasman por escrito | Captura el conocimiento en el flujo de trabajo |
| Intercambio inseguro | Copias separadas para empleados, clientes y socios | No existe una única fuente controlada con acceso basado en roles | Una única fuente con experiencias basadas en permisos para cada público |
| IA no regulada | Las respuestas de la IA contradicen la política o revelan contenido restringido | IA aplicada a contenido desordenado y sin permisos | Solucionar la gobernanza y los permisos antes de ampliar la IA |
¿Por qué se estancan las iniciativas de gestión del conocimiento tras su puesta en marcha?
La mayoría de las iniciativas de gestión del conocimiento no fracasan en su lanzamiento. Se estancan seis meses después. La intranet entra en funcionamiento, la base de conocimientos se va llenando y, a continuación, el compromiso se desvanece, el contenido queda obsoleto y los empleados vuelven a recurrir a ese compañero que «simplemente lo sabe».
Parte del problema es la proliferación de herramientas. Cada vez que un equipo se enfrenta a un nuevo problema, añade nuevas herramientas, cada una con su propio contenido, permisos y sistema de búsqueda. Una encuesta de Gartner
reveló que los trabajadores del conocimiento utilizan ahora una media de 11 aplicaciones, frente a las 6 de 2019. Dos tercios de los encuestados afirmaron que los resultados empresariales mejorarían si el departamento de TI proporcionara aplicaciones que todos aceptaran y respaldaran.
La preparación es otra de las carencias. Un estudio de Deloitte
reveló que tres de cada cuatro organizaciones consideran que la creación y la conservación del conocimiento son importantes para su éxito, pero solo el 9 % se siente preparado para abordarlo.
Entonces, ¿qué es lo que realmente frena los esfuerzos de gestión del conocimiento? Los obstáculos más significativos rara vez tienen que ver con las nuevas tecnologías. Se refieren al alcance, la responsabilidad y la secuenciación, que es precisamente en lo que se centran las soluciones de la siguiente sección.
¿Cómo superar los retos de la gestión del conocimiento sin empezar de cero?
Empieza por un caso de uso de gran valor, conecta en lugar de sustituir, demuestra los resultados y, a continuación, amplía. Los proyectos de cambio de plataforma radicales exigen que todo el mundo cambie a la vez, y ahí es donde muchas iniciativas de gestión del conocimiento pierden impulso. Estos cinco pasos permiten mantener el alcance bajo control:
- Vincula los objetivos de gestión del conocimiento a los resultados empresariales. Elige el caso de uso en el que las respuestas lentas supongan el mayor coste, como la incorporación de nuevos empleados, el servicio de campo o el autoservicio para clientes, y decide cómo medirás el éxito. Los objetivos vinculados a los objetivos de la organización facilitan el compromiso de los altos directivos.
- Identifica dónde se encuentra el conocimiento crítico. Haz un inventario de tus repositorios de conocimiento, sistemas de registro y responsables de contenidos, incluidos los que gestionan otros departamentos. No puedes conectar lo que no has encontrado.
- Conecta antes de migrar. Integra primero los sistemas existentes de mayor valor y traslada únicamente el contenido que merezca la pena gestionar de forma centralizada. Los sistemas heredados siguen funcionando, mientras que los usuarios disponen de un único lugar donde buscar.
- Establece la gobernanza desde el primer día. Asigna responsables, fechas de revisión, permisos, medidas de seguridad y flujos de trabajo de aprobación antes del lanzamiento, no después de la primera queja. Involucra desde el principio a los responsables de TI, del departamento jurídico y del negocio, para que todos estén de acuerdo sobre quién puede ver y modificar qué.
- Elige un modelo operativo que tu equipo pueda mantener. Decide quién se encargará de las actualizaciones, los parches y la supervisión antes del lanzamiento. Un modelo SaaS gestionado traslada la mayor parte de ese trabajo al proveedor, de modo que tu equipo pueda centrarse en el contenido y la adopción. Las opciones PaaS y de autoalojamiento te ofrecen más control a cambio de una mayor responsabilidad. Si tu equipo carece de experiencia en implementación, planifica contar con ayuda externa desde el principio.
Así es como se aplica en la práctica una gestión eficiente del conocimiento: primero se mejora la eficiencia en un área y, a continuación, se consigue la eficiencia operativa en toda la empresa, ya que cada nuevo caso de uso reutiliza la misma base.
¿Cómo ayuda Liferay DXP a superar los retos de la gestión del conocimiento?
Liferay DXP te ofrece una plataforma flexible para intranets, portales de clientes, portales de socios y bases de conocimiento. Cada público disfruta de su propia experiencia, pero todas ellas se basan en la misma base regulada:
- Integración con los sistemas que ya utilizas, de modo que tu CRM, tu ERP y tus repositorios de documentos permanezcan en su sitio mientras los usuarios realizan búsquedas en ellos.
- Gobernanza de contenidos compartida, con propietarios, flujos de trabajo de aprobación, fechas de revisión e historial de versiones integrados.
- Búsqueda que comprende la intención, incluida la búsqueda semántica y los resultados filtrados según los permisos de cada usuario.
- Capacidad de crecimiento, para que puedas empezar con un caso de uso y añadir públicos, idiomas y capacidades de IA sin necesidad de cambiar de plataforma.
Convierte los retos de la gestión del conocimiento en una ventaja duradera
Los retos de la gestión del conocimiento rara vez se deben a una falta de esfuerzo o de contenido. Se deben a sistemas desconectados, a una propiedad poco clara y a un conocimiento en el que cuesta confiar. Si se solucionan estos problemas, todo lo demás resulta más fácil. Las personas encuentran respuestas más rápido, el conocimiento colectivo se mantiene actualizado y los equipos toman decisiones informadas basadas en los mismos datos. Esa es la base de una gestión del conocimiento eficaz y de una estrategia de conocimiento que sigue funcionando mucho tiempo después de su puesta en marcha.
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de Liferay DXP para descubrir cómo una única fuente controlada puede servir a empleados, clientes, socios y proveedores dentro de las intranets y los portales que ya utilizan, y respaldar una estrategia de gestión del conocimiento duradera.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el mayor reto de la gestión del conocimiento?
Para la mayoría de las empresas, son los silos de conocimiento. Cuando el conocimiento se encuentra disperso en repositorios inconexos, todos los demás retos se complican: las búsquedas arrojan resultados incompletos, el contenido queda obsoleto sin que nadie se dé cuenta y los empleados dejan de confiar en el sistema. Conectar los sistemas existentes tras una única puerta de acceso regulada aborda la causa raíz, no solo los síntomas. La baja adopción y el contenido obsoleto le siguen de cerca, y a menudo son obstáculos derivados de los silos.
¿Cómo se mide si la gestión del conocimiento está funcionando?
Realiza un seguimiento de una serie de indicadores prácticos: la tasa de éxito de las búsquedas, la proporción de contenido revisado según lo previsto, las tasas de contribución y la reducción de las consultas al servicio de atención al cliente gracias al conocimiento disponible. A continuación, relaciónalos con los resultados empresariales que ya preocupan a la dirección, como el tiempo de incorporación o el volumen de incidencias. De este modo, vinculas tu programa de gestión del conocimiento a resultados medibles, en lugar de limitarte únicamente a las cifras de uso.
¿Es necesario migrar todo el contenido a un único sistema de gestión del conocimiento?
No. Migrarlo todo resulta caro, lento y, a menudo, innecesario. La mayoría de las organizaciones obtienen mejores resultados conectando los sistemas existentes mediante la integración y la búsqueda federada, para luego migrar únicamente el contenido que merece la pena gestionar de forma centralizada. De este modo, los procesos actuales siguen funcionando, mientras que la información relevante resulta mucho más fácil de encontrar.
