Wie man Herausforderungen im Wissensmanagement meistert

Einleitung

Um die Herausforderungen des Wissensmanagements zu meistern, kommt es letztlich auf drei Dinge an, die Sie bereits selbst in der Hand haben. Dabei geht es darum, wie Ihre bestehenden Systeme miteinander vernetzt sind, wem welches Wissen gehört und wo die Mitarbeiter es finden können. Wenn Sie diese Aspekte richtig gestalten, beginnen die Probleme, die die meisten Wissensmanagement-Initiativen zum Scheitern bringen, zu schwinden.

Stellen Sie sich einen neuen Support-Mitarbeiter vor, der gerade mit einem Kunden am Telefon spricht. Die Antwort existiert irgendwo – vielleicht auf einem gemeinsamen Laufwerk, auf einer veralteten Intranetseite oder im Kopf eines erfahrenen Kollegen. Doch die Suche danach dauert länger als das Gespräch selbst, sodass der Mitarbeiter entweder eine Vermutung anstellt oder den Fall weiterleitet. In einem großen Unternehmen wiederholt sich dieser Moment tausende Male am Tag, und er wird selten durch fehlende Inhalte verursacht.

Dieser Leitfaden behandelt die sieben Herausforderungen, die hinter solchen Momenten stehen, wie man sie frühzeitig erkennt und welche praktischen Strategien es gibt, um sie zu beheben, ohne von vorne anfangen zu müssen.

Was sind die häufigsten Herausforderungen im Wissensmanagement?

Der Erfolg oder Misserfolg jedes Wissensmanagementsystems hängt davon ab, ob die Mitarbeiter bei Bedarf präzise Antworten finden können. Diese sieben häufigen Herausforderungen verhindern meist, dass das Unternehmenswissen die richtigen Personen erreicht. Für jede davon gibt es eine praktische Lösung, ohne dass man von vorne anfangen muss.

Wissenssilos

Wissenssilos entstehen, wenn verschiedene Abteilungen ihr Wissen jeweils in eigenen Systemen speichern, was oft die Organisationsstruktur widerspiegelt. Richtlinien befinden sich an einem Ort, Kundenantworten an einem anderen und Produktspezifikationen in einem veralteten Portal, dessen Bedienung nur noch ein Team beherrscht. Stellt man dieselbe Frage zweimal, erhält man möglicherweise zwei unterschiedliche Antworten.

Der Kauf eines weiteren Tools hilft selten, da dadurch lediglich ein weiterer Ort hinzukommt, den man überprüfen muss. Verbinden Sie stattdessen Ihre bestehenden Systeme hinter einer einzigen „Eingangstür“, sodass der Wissensaustausch systemübergreifend statt nur innerhalb der einzelnen Systeme stattfindet. Der Betrieb mehrerer Arten von Wissensmanagementsystemen ist normal, solange sie auf einer einheitlichen Datenbasis beruhen.

Das Bildungsministerium von Westaustralien verfolgte diesen Ansatz, als es 68 veraltete Intranet-Seiten durch „Ikon“ ersetzte – ein einheitliches, auf Liferay basierendes Intranet für mehr als 67.000 Lehrkräfte und Mitarbeiter. Strenge Regeln zur Inhaltsverwaltung sorgen nun dafür, dass dieses Wissen konsistent bleibt.

Schwer auffindbare Informationen

Selbst wenn Wissen vorhanden ist, können Menschen es oft nicht finden. Die Suche orientiert sich in der Regel daran, wie Inhalte gespeichert sind, und nicht daran, wie Menschen danach fragen. So findet ein Vertriebsmitarbeiter, der nach „Rückgaberecht“ sucht, niemals das Dokument mit dem Titel „RMA-Verfahren v4“. Multipliziert man dies mit Tausenden von Dateien, kommt es zu einer Informationsüberflutung. Es gibt zwar reichlich Wissen, aber kaum schnellen Zugriff auf das relevante Wissen, das jemand benötigt.

Eine gemeinsame Taxonomie und eine semantische Suche lösen diesen Problemkreis größtenteils, indem sie darauf abzielen, was jemand meint – und nicht nur darauf, was er eingegeben hat. Achten Sie auch auf Suchanfragen ohne Ergebnisse, da diese genau aufzeigen, wo Ihre Wissenslücken liegen.

Nach der Zusammenführung seiner Ressourcen an einem Ort verzeichnet Broadcom einen Rückgang der Nutzerklicks um 66 %. Kunden gelangen nun selbstständig an wichtige Informationen – genau diese Art des Zugriffs ist die Grundlage für fundierte Entscheidungen.

Veraltete Inhalte

Veraltete Inhalte richten mehr Schaden an als fehlende Inhalte. Sobald Nutzer eine falsche Antwort in der Wissensdatenbank finden, verlieren sie das Vertrauen in den Rest und wenden sich wieder an Kollegen. In den meisten Fällen veralten Inhalte einfach deshalb, weil niemand die Verantwortung dafür übernimmt.

Weisen Sie jedem Inhaltsbereich einen namentlich benannten Verantwortlichen zu und legen Sie Überprüfungszyklen auf der Grundlage des Risikos fest, sodass Compliance-Richtlinien häufiger überprüft werden als der Feiertagskalender des Büros. Genehmigungsworkflows und Versionshistorien dokumentieren, was geändert wurde und wer die Änderungen freigegeben hat.

Geringe Akzeptanz

Eine geringe Akzeptanz ist in der Regel ein Problem der Benutzerfreundlichkeit und kein Problem der Unternehmenskultur. Wenn das Finden einer Antwort bedeutet, bestehende Arbeitsabläufe zu verlassen, ein separates Tool zu öffnen und sich ein weiteres Login merken zu müssen, werden die Mitarbeiter einfach einen Kollegen fragen.

Eine erfolgreiche Akzeptanz beginnt damit, Wissen in das Intranet oder Portal zu integrieren, das die Mitarbeiter bereits nutzen – personalisiert nach Rolle, Standort und Sprache. Kommentare, Frage-Antwort-Threads und Bearbeitungsvorschläge machen es einfach, Wissen durch das Beantworten einer Nachricht beizusteuern.

Die Unternehmenskultur spielt jedoch nach wie vor eine Rolle. Eine Kultur des Wissensaustauschs entsteht, wenn Führungskräfte mit gutem Beispiel vorangehen und die Menschen würdigen, die hinter der Wissensgenerierung stehen. Diese Art der offenen Kommunikation fördert den Wissensaustausch weitaus stärker als jede Vorschrift. Außerdem hilft sie Ihnen, eine häufige Falle zu vermeiden, denn eine in „Global Management“ veröffentlichte Studie ergab, dass 60 % bis 70 % der Initiativen zur organisatorischen Veränderung aufgrund von Widerstand seitens der Mitarbeiter scheitern.

Verlorenes implizites Wissen

Implizites Wissen ist das Urteilsvermögen, das Menschen in ihren Köpfen tragen – wie zum Beispiel der leitende Ingenieur, der schon vor der Diagnose weiß, was mit einer Maschine nicht stimmt. Im Gegensatz zu explizitem Wissen wird es selten schriftlich festgehalten. Wenn dieser Ingenieur in den Ruhestand geht, gehen auch diese entscheidenden Erkenntnisse verloren.

Die Lösung besteht darin, die Erfassung wertvollen Wissens in bereits stattfindende Momente zu integrieren. Eine kurze Retrospektive nach Abschluss eines Projekts verwandelt gewonnene Erkenntnisse in wiederverwendbare Leitlinien. Frage-und-Antwort-Foren bewahren Antworten zusammen mit den dahinterstehenden Überlegungen auf, und Expertenverzeichnisse helfen den Mitarbeitern, diejenigen zu finden, die über Wissen verfügen, das sich nicht schriftlich festhalten lässt. Mit der Zeit wird die Erfassung dieser wertvollen Erkenntnisse zu einem echten Wettbewerbsvorteil.

Sicherer Wissensaustausch über verschiedene Zielgruppen hinweg

Mitarbeiter, Kunden und Partner benötigen oft dasselbe Wissen in unterschiedlichen Formen, weshalb viele Unternehmen für jede Zielgruppe eine separate Kopie führen. Diese Kopien geraten jedoch zunehmend aus dem Gleichschritt. Jede zusätzliche Kopie ist zudem eine weitere Möglichkeit, wie Datenlecks entstehen können.

Verwenden Sie stattdessen eine einzige, kontrollierte Quelle und nutzen Sie rollenbasierte Zugriffsberechtigungen, um jeder Zielgruppe – vom Intranet bis zum Kundenportal – die richtige Version bereitzustellen. Dank Single Sign-On folgt der Zugriff den Mitarbeitern, wenn sie neu hinzukommen, versetzt werden oder das Unternehmen verlassen. Support-Teams und Kunden sehen dann dieselbe genehmigte Antwort, was das Kundenerlebnis verbessert.

KI auf der Grundlage unkontrollierten Wissens

Künstliche Intelligenz sorgt dafür, dass gutes Wissen schneller gefunden und schlechtes Wissen schneller verbreitet wird. KI-Tools benötigen strukturiertes, gut organisiertes Wissen, um gut zu funktionieren. Ein Assistent, der sich auf drei widersprüchliche Versionen der Reiserichtlinie stützt, wird selbstbewusst die falsche Antwort geben. Fortschrittliche Technologien wie KI-Agenten spielen eine bedeutende Rolle in modernen Wissensmanagement-Praktiken, können jedoch die zugrunde liegenden Inhalte nicht korrigieren.

Bevor Sie KI skalieren, stellen Sie sicher, dass Antworten Berechtigungen berücksichtigen, ihre Quellen angeben und in Fällen mit hohem Risiko einer menschlichen Überprüfung unterzogen werden. Der Liferay AI Hub betreibt KI-Agenten auf derselben regulierten Plattform, gestützt durch ein verantwortungsbewusstes KI-Programm , das nach ISO 42001 zertifiziert ist.

Es ist wichtig, dies richtig zu handhaben. Gartner prognostiziert, dass Unternehmen bis 2026 60 % der KI-Projekte aufgeben werden, die nicht durch KI-taugliche Daten gestützt werden.

Wie können Sie die einzelnen Herausforderungen im Wissensmanagement frühzeitig erkennen?

Jede Herausforderung hinterlässt Warnzeichen, lange bevor sie in einer Umfrage oder einem Support-Backlog auftaucht. Sehen Sie sich an, worauf Sie achten sollten, was meist dahintersteckt und wo Sie ansetzen können.

Warum kommen Wissensmanagement-Initiativen nach dem Start ins Stocken?

Die meisten Wissensmanagement-Initiativen scheitern nicht gleich bei der Einführung. Sie kommen erst sechs Monate später ins Stocken. Das Intranet geht online, die Wissensdatenbank füllt sich, doch dann lässt das Engagement nach, die Inhalte veralten, und die Mitarbeiter greifen wieder darauf zurück, den einen Kollegen zu fragen, der „es einfach weiß“.

Ein Teil des Problems ist die Tool-Flut. Jedes Mal, wenn ein Team auf ein neues Problem stößt, fügt es neue Tools hinzu, von denen jedes seine eigenen Inhalte, Berechtigungen und Suchfunktionen hat. Eine Gartner-Umfrage ergab, dass Wissensarbeiter mittlerweile durchschnittlich 11 Anwendungen nutzen – gegenüber 6 im Jahr 2019. Zwei Drittel der Befragten gaben an, dass sich die Geschäftsergebnisse verbessern würden, wenn die IT Anwendungen bereitstellen würde, die von allen akzeptiert und unterstützt werden.

Die Bereitschaft ist eine weitere Lücke. Eine Untersuchung von Deloitte ergab, dass drei von vier Unternehmen die Schaffung und Bewahrung von Wissen als wichtig für ihren Erfolg ansehen, sich jedoch nur 9 % bereit fühlen, dieses Thema anzugehen.

Was bremst also die Bemühungen im Wissensmanagement wirklich aus? Die größten Hindernisse liegen selten in neuen Technologien. Es geht vielmehr um Umfang, Zuständigkeiten und Abfolge – genau darauf konzentrieren sich die Lösungsansätze im nächsten Abschnitt.

Wie lassen sich Herausforderungen im Wissensmanagement bewältigen, ohne von vorne anzufangen?

Beginnen Sie mit einem besonders wertvollen Anwendungsfall, verbinden Sie bestehende Systeme, anstatt sie zu ersetzen, belegen Sie Ergebnisse und erweitern Sie dann den Umfang. „Big-Bang“-Projekte zur Umstellung der Plattform verlangen von allen, sich auf einmal umzustellen – und genau hier verlieren viele Wissensmanagement-Bemühungen an Schwung. Diese fünf Schritte sorgen dafür, dass der Umfang überschaubar bleibt:

• Verbinden Sie die Ziele des Wissensmanagements mit den Geschäftsergebnissen. Wählen Sie den Anwendungsfall aus, bei dem langsame Antworten die höchsten Kosten verursachen – beispielsweise bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, im Außendienst oder beim Kundenselbstservice – und legen Sie fest, wie Sie den Erfolg messen wollen. Ziele, die mit den Unternehmenszielen verknüpft sind, machen es einfacher, das Engagement der Führungskräfte aufrechtzuerhalten.
• Erfassen Sie, wo sich kritisches Wissen befindet. Erstellen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer Wissensrepositorien, Datensysteme und Inhaltsverantwortlichen, einschließlich derer, die von anderen Abteilungen betrieben werden. Was Sie nicht gefunden haben, können Sie auch nicht vernetzen.
• Vernetzen Sie, bevor Sie migrieren. Integrieren Sie zuerst die bestehenden Systeme mit dem höchsten Wert und verlagern Sie nur die Inhalte, die es wert sind, zentral verwaltet zu werden. Altsysteme laufen weiter, während die Mitarbeiter eine zentrale Suchstelle erhalten.
• Legen Sie die Governance vom ersten Tag an fest. Weisen Sie Verantwortliche zu, legen Sie Überprüfungstermine, Berechtigungen, Sicherheitsmaßnahmen und Genehmigungsworkflows vor dem Start fest – nicht erst nach der ersten Beschwerde. Beziehen Sie IT-, Rechts- und Geschäftsverantwortliche frühzeitig ein, damit alle auf dem gleichen Stand sind, wer was sehen und ändern darf.
• Wählen Sie ein Betriebsmodell, das Ihr Team auf Dauer bewältigen kann. Legen Sie vor dem Start fest, wer sich um Upgrades, Patches und die Überwachung kümmert. Bei einem verwalteten SaaS-Modell wird der Großteil dieser Arbeit an den Anbieter verlagert, sodass sich Ihr Team auf Inhalte und die Einführung konzentrieren kann. PaaS- und selbst gehostete Optionen bieten Ihnen mehr Kontrolle, erfordern dafür aber auch mehr Verantwortung. Wenn Ihrem Team Erfahrung bei der Implementierung fehlt, planen Sie von Anfang an externe Unterstützung ein.

So sieht effizientes Wissensmanagement in der Praxis aus: zunächst Effizienzsteigerung in einem Bereich, dann betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen, da jeder neue Anwendungsfall auf derselben Grundlage aufbaut.

Wie hilft Liferay DXP dabei, Herausforderungen im Wissensmanagement zu meistern?

Liferay DXP bietet Ihnen eine flexible Plattform für Intranets, Kundenportale, Partnerportale und Wissensdatenbanken. Jede Zielgruppe erhält ihre eigene Benutzererfahrung, doch jede Erfahrung baut auf derselben geregelten Grundlage auf:

• Integration in die Systeme, die Sie bereits nutzen, sodass Ihr CRM, Ihr ERP und Ihre Dokumentenrepositorien an Ort und Stelle bleiben, während die Nutzer sie übergreifend durchsuchen.
• Gemeinsame Content-Governance mit integrierten Verantwortlichen, Genehmigungsworkflows, Überprüfungsterminen und Versionshistorie.
• Eine Suche, die die Absicht des Nutzers versteht, einschließlich semantischer Suche und nach den Berechtigungen jedes Nutzers gefilterter Ergebnisse.
• Skalierbarkeit, sodass Sie mit einem Anwendungsfall beginnen und Zielgruppen, Sprachen sowie KI-Funktionen hinzufügen können, ohne die Plattform wechseln zu müssen.

Verwandeln Sie Herausforderungen im Wissensmanagement in einen dauerhaften Vorteil

Herausforderungen im Wissensmanagement entstehen selten durch mangelnden Einsatz oder fehlende Inhalte. Sie resultieren vielmehr aus isolierten Systemen, unklaren Zuständigkeiten und Wissen, dem man nur schwer vertrauen kann. Behebt man diese Probleme, wird alles andere einfacher. Die Mitarbeiter finden schneller Antworten, das kollektive Wissen bleibt aktuell und Teams treffen fundierte Entscheidungen auf der Grundlage derselben Fakten. Das ist die Grundlage für effektives Wissensmanagement und für eine Wissensstrategie, die auch lange nach der Einführung noch funktioniert.

Sind Sie bereit, das Wissen Ihres Unternehmens zu bündeln, ohne von vorne anfangen zu müssen? Entdecken Sie die Wissensmanagement-Lösungen von Liferay DXP und erfahren Sie, wie eine einheitliche, kontrollierte Wissensquelle Mitarbeitern, Kunden, Partnern und Lieferanten in den bereits genutzten Intranets und Portalen zugutekommt und eine nachhaltige Wissensmanagementstrategie unterstützt.

Häufig gestellte Fragen

Was ist die größte Herausforderung im Wissensmanagement?

Für die meisten Unternehmen sind es Wissenssilos. Wenn Wissen über voneinander getrennte Repositorien verteilt ist, werden alle anderen Herausforderungen noch schwieriger: Die Suche liefert unvollständige Ergebnisse, Inhalte veralten, ohne dass es jemand bemerkt, und die Mitarbeiter verlieren das Vertrauen in das System. Die Vernetzung bestehender Systeme hinter einer einheitlichen, kontrollierten Schnittstelle bekämpft die Ursache und nicht nur die Symptome. Eine geringe Akzeptanz und veraltete Inhalte folgen dicht dahinter und sind oft Hindernisse, die aus diesen Silos resultieren.

Wie lässt sich messen, ob Wissensmanagement funktioniert?

Verfolgen Sie eine Handvoll praktischer Kennzahlen: Sucherfolgsquote, Anteil der termingerecht überprüften Inhalte, Beitragsraten und Entlastung des Supports durch kundenorientiertes Wissen. Verknüpfen Sie diese dann mit Geschäftsergebnissen, die der Unternehmensleitung bereits am Herzen liegen, wie beispielsweise die Einarbeitungszeit oder das Ticketvolumen. So verbinden Sie Ihr Wissensmanagementprogramm mit messbaren Ergebnissen statt nur mit Nutzungszahlen.

Müssen Sie alle Ihre Inhalte in ein einziges Wissensmanagementsystem migrieren?

Nein. Eine vollständige Migration ist kostspielig, zeitaufwendig und oft unnötig. Die meisten Unternehmen erzielen bessere Ergebnisse, wenn sie bestehende Systeme durch Integration und föderierte Suche miteinander verknüpfen und anschließend nur die Inhalte migrieren, die eine zentrale Verwaltung rechtfertigen. So bleiben bestehende Prozesse erhalten, während relevante Informationen deutlich leichter zu finden sind.