Punti chiave
- La maggior parte delle sfide legate alla gestione della conoscenza non deriva da una mancanza di contenuti, bensì da sistemi disgiunti, da una attribuzione delle responsabilità poco chiara e da conoscenze di cui le persone non possono fidarsi.
- Aggiungere un altro strumento per risolvere il problema dei silos di conoscenza spesso ne crea uno nuovo. È più efficace collegare i sistemi esistenti dietro un unico punto di accesso.
- La conoscenza rimane accurata solo quando ogni area di contenuto ha un responsabile designato e un ciclo di revisione integrato all’interno della piattaforma.
- L’adozione di successo dipende dalla praticità. Le persone utilizzano le conoscenze che compaiono all’interno dei portali e dei flussi di lavoro su cui già fanno affidamento.
- L’intelligenza artificiale rende più veloce la ricerca delle informazioni valide e la diffusione di quelle errate, pertanto la governance e le autorizzazioni devono avere la priorità.
Introduzione
Sapere come superare le sfide della gestione della conoscenza si riduce a tre aspetti che hai già sotto controllo. Si tratta di come i tuoi sistemi esistenti si interconnettono, di chi detiene la proprietà di ogni elemento di conoscenza e di dove le persone vanno a cercarla. Se questi aspetti vengono gestiti correttamente, i problemi che bloccano la maggior parte delle iniziative di gestione della conoscenza iniziano a svanire.
Immagina un nuovo addetto all’assistenza con un cliente in linea. La risposta esiste da qualche parte, magari in un’unità condivisa, in una pagina intranet obsoleta o nella mente di un collega più esperto. Ma trovarla richiede più tempo della chiamata stessa, quindi l’addetto tira a indovinare o inoltra la richiesta a un superiore. In una grande organizzazione, quel momento si ripete migliaia di volte al giorno, e raramente è causato dalla mancanza di contenuti.
Questa guida illustra le sette sfide alla base di momenti come quello, come individuarle tempestivamente e le strategie pratiche per risolverle senza dover ricominciare da capo.
Quali sono le sfide più comuni nella gestione della conoscenza?
Il successo o il fallimento di ogni sistema di gestione della conoscenza dipende dalla capacità delle persone di trovare risposte accurate quando ne hanno bisogno. Queste sette sfide comuni sono ciò che più spesso impedisce alla conoscenza organizzativa di raggiungere le persone giuste. Per ciascuna di esse esiste una soluzione pratica che non richiede di ricominciare da capo.
Silos di conoscenza
I silos di conoscenza si formano quando i vari reparti conservano le proprie conoscenze nei propri sistemi, spesso rispecchiando la struttura organizzativa. Le politiche si trovano in un posto, le risposte ai clienti in un altro e le specifiche dei prodotti in un portale obsoleto che solo un team sa ancora utilizzare. Poni la stessa domanda due volte e potresti ottenere due risposte diverse.
Acquistare un altro strumento raramente è d’aiuto, perché aggiunge semplicemente un altro posto da controllare. È invece opportuno collegare i sistemi esistenti
dietro un’unica porta d’accesso, in modo che lo scambio di conoscenze avvenga tra di essi piuttosto che al loro interno. Gestire più tipi di sistemi di gestione della conoscenza è normale, purché condividano un’unica versione della verità.
Il Dipartimento dell’Istruzione dell’Australia Occidentale
ha adottato questo approccio quando ha sostituito 68 siti intranet legacy con Ikon, un’unica intranet basata su Liferay per oltre 67.000 insegnanti e membri del personale. Una rigorosa governance dei contenuti garantisce ora la coerenza di tali conoscenze.
Informazioni difficili da trovare
Anche quando la conoscenza esiste, spesso le persone non riescono a trovarla. La ricerca è solitamente strutturata in base a come i contenuti sono archiviati, non a come le persone li cercano, quindi un rappresentante commerciale che cerca «politica di reso» non troverà mai il documento intitolato «Procedura RMA v4». Moltiplica questo per migliaia di file e si instaura un sovraccarico di informazioni. Le conoscenze disponibili sono molte, ma l’accesso rapido a quelle rilevanti di cui si ha bisogno è limitato.
Una tassonomia condivisa e la ricerca semantica
risolvono gran parte di questo problema, individuando ciò che una persona intende dire, non solo ciò che ha digitato. Presta attenzione anche alle ricerche senza risultati, poiché indicano esattamente dove si trovano le tue lacune di conoscenza.
Dopo aver consolidato le proprie risorse in un unico posto, Broadcom
ha registrato una riduzione del 66% dei clic degli utenti. I clienti ora raggiungono autonomamente le informazioni critiche: è proprio questo tipo di accesso che sta alla base di un processo decisionale informato.
Contenuti obsoleti
I contenuti obsoleti causano più danni di quelli mancanti. Una volta che le persone trovano una risposta errata nella knowledge base, smettono di fidarsi del resto e tornano a chiedere ai colleghi. Nella maggior parte dei casi, i contenuti diventano obsoleti semplicemente perché nessuno ne è responsabile.
Assegna a ogni area di contenuto un responsabile designato e stabilisci cicli di revisione in base al rischio, in modo che una politica di conformità venga controllata più spesso del calendario delle festività aziendali. I flussi di lavoro di approvazione e la cronologia delle versioni aggiungono una traccia di ciò che è cambiato e di chi ha dato l’approvazione.
Scarsa adozione
La scarsa adozione è solitamente un problema di attrito, non un problema di cultura organizzativa. Se trovare una risposta significa abbandonare i flussi di lavoro esistenti, aprire uno strumento separato e ricordare un altro login, le persone si limiteranno a chiedere a un collega.
Un’adozione di successo inizia inserendo le conoscenze all’interno dell’intranet
o del portale che le persone già utilizzano, personalizzate in base al ruolo, alla sede e alla lingua. Commenti, thread di domande e risposte e suggerimenti di modifica rendono facile arricchire le conoscenze semplicemente rispondendo a un messaggio.
La cultura aziendale, tuttavia, continua ad avere la sua importanza. Una cultura della condivisione delle conoscenze si sviluppa quando i dirigenti di alto livello danno l’esempio e riconoscono il merito a chi sta dietro alla creazione di conoscenza. Questo tipo di comunicazione aperta incoraggia la condivisione delle conoscenze molto più di qualsiasi imposizione. Aiuta inoltre a evitare una trappola comune, poiché uno studio pubblicato su Global Management
ha rilevato che dal 60% al 70% delle iniziative di cambiamento organizzativo falliscono a causa della resistenza dei dipendenti.
Conoscenza tacita perduta
La conoscenza tacita è il giudizio che le persone hanno in mente, come nel caso dell’ingegnere senior che sa cosa non va in una macchina prima ancora che lo rilevino gli strumenti diagnostici. A differenza della conoscenza esplicita, raramente viene messa per iscritto. Quando quell’ingegnere va in pensione, anche quelle intuizioni fondamentali se ne vanno.
La soluzione consiste nell’integrare un efficace processo di acquisizione della conoscenza nei momenti che già si verificano. Una breve retrospettiva al termine di un progetto trasforma le lezioni apprese in linee guida riutilizzabili. I forum di domande e risposte conservano le risposte insieme al ragionamento che le sostiene, mentre gli elenchi di esperti aiutano le persone a trovare coloro che possiedono quel sapere che non può essere messo per iscritto. Nel tempo, l’acquisizione di queste preziose intuizioni diventa un vero e proprio vantaggio competitivo.
Condivisione sicura della conoscenza tra diversi destinatari
Dipendenti, clienti e partner spesso necessitano delle stesse conoscenze in forme diverse, pertanto molte organizzazioni conservano una copia separata per ciascuno di essi. Queste copie finiscono per non essere più sincronizzate. Ogni copia aggiuntiva rappresenta inoltre un’ulteriore possibilità di violazione dei dati.
È invece consigliabile mantenere un’unica fonte gestita e utilizzare l’autorizzazione all’accesso basata sui ruoli per fornire la versione corretta a ciascun pubblico, dall’intranet al portale
clienti
. Il Single Sign-On consente all’accesso di seguire le persone man mano che entrano a far parte dell’organizzazione, cambiano ruolo o se ne vanno. I team di assistenza e i clienti vedono quindi la stessa risposta approvata, il che migliora l’esperienza del cliente.
IA basata su conoscenze non gestite
L’intelligenza artificiale rende più veloce la ricerca delle informazioni corrette e la diffusione di quelle errate. Gli strumenti di IA necessitano di conoscenze strutturate e ben organizzate per funzionare correttamente. Un assistente, attingendo a tre versioni contrastanti della politica di viaggio, fornirà con sicurezza la risposta sbagliata. Tecnologie avanzate come gli agenti di IA svolgono un ruolo significativo nelle moderne pratiche di gestione della conoscenza, ma non possono correggere i contenuti sottostanti.
Prima di scalare l’IA, assicurati che le risposte rispettino le autorizzazioni, citino le fonti e siano sottoposte a revisione umana nei casi in cui la posta in gioco sia alta. Liferay AI Hub
esegue gli agenti di IA sulla stessa piattaforma regolamentata, supportata da un programma di IA responsabile
certificato secondo la norma ISO 42001.
È fondamentale farlo nel modo giusto. Gartner
prevede che, entro il 2026, le organizzazioni abbandoneranno il 60% dei progetti di IA non supportati da dati pronti per l’IA.
Come individuare tempestivamente ogni sfida nella gestione della conoscenza?
Ogni sfida lascia segnali di allarme molto prima di manifestarsi in un sondaggio o in un backlog di assistenza. Scopri a cosa prestare attenzione, quali sono solitamente le cause sottostanti e da dove iniziare.
| Sfida | Segnale di allarme | Causa principale | Prima soluzione |
| Silos di conoscenza | Reparti diversi danno risposte diverse alla stessa domanda | Archivi di conoscenze che non comunicano tra loro | Collegare i sistemi esistenti tramite un'unica ricerca e un unico punto di accesso |
| Informazioni difficili da trovare | I dipendenti chiedono a un collega invece di effettuare una ricerca | Ricerca organizzata in base all’archiviazione, non alle domande | Tassonomia condivisa, ricerca semantica e analisi dei risultati di ricerca |
| Contenuti obsoleti | Le persone ricontrollano ogni risposta prima di utilizzarla | Nessun responsabile designato e nessun ciclo di revisione | Responsabili, date di revisione e flussi di lavoro di approvazione |
| Basso livello di adozione | Picchi di traffico al momento del lancio, seguiti da un calo | Le conoscenze risiedono al di fuori dei flussi di lavoro esistenti | Fornire le conoscenze all’interno degli strumenti che le persone già utilizzano |
| Perdita di conoscenza tacita | I progetti si bloccano quando un esperto è assente | Il know-how non viene mai messo per iscritto | Cattura la conoscenza nel flusso di lavoro |
| Condivisione non sicura | Copie separate per dipendenti, clienti e partner | Mancanza di un'unica fonte controllata con accesso basato sui ruoli | Un'unica fonte con esperienze basate sui permessi per ogni gruppo di destinatari |
| IA non regolamentata | Le risposte dell’IA contraddicono le politiche o rivelano contenuti soggetti a restrizioni | IA applicata a contenuti disordinati e privi di autorizzazioni | Risolvere i problemi di governance e autorizzazioni prima di scalare l’IA |
Perché le iniziative di gestione della conoscenza si arenano dopo il lancio?
La maggior parte delle iniziative di gestione della conoscenza non fallisce al momento del lancio. Si arenano sei mesi dopo. L’intranet viene messa online, la base di conoscenza si riempie, poi l’interesse svanisce, i contenuti diventano obsoleti e i dipendenti tornano a chiedere a quell’unico collega che «sa tutto».
Parte del problema è la proliferazione degli strumenti. Ogni volta che un team si imbatte in un nuovo problema, aggiunge nuovi strumenti, ciascuno con i propri contenuti, autorizzazioni e funzioni di ricerca. Un sondaggio di Gartner
ha rilevato che i knowledge worker utilizzano ora in media 11 applicazioni, rispetto alle 6 del 2019. Due terzi degli intervistati hanno affermato che i risultati aziendali migliorerebbero se l’IT fornisse applicazioni accettate e supportate da tutti.
La preparazione è un’altra lacuna. Una ricerca di Deloitte
ha rilevato che tre organizzazioni su quattro considerano la creazione e la conservazione della conoscenza fondamentali per il proprio successo, eppure solo il 9% si sente pronto ad affrontarle.
Allora, cosa sta davvero frenando gli sforzi di gestione della conoscenza? Gli ostacoli più significativi raramente riguardano le nuove tecnologie. Riguardano piuttosto l’ambito di applicazione, la titolarità e la sequenza delle azioni, che sono esattamente gli aspetti su cui si concentrano le soluzioni illustrate nella sezione successiva.
Come superare le sfide della gestione della conoscenza senza ricominciare da zero?
Inizia con un caso d’uso ad alto valore, integra anziché sostituire, dimostra i risultati e poi espanditi. I progetti di migrazione radicale richiedono a tutti di cambiare contemporaneamente, ed è proprio qui che molti sforzi di gestione della conoscenza perdono slancio. Questi cinque passaggi mantengono l’ambito gestibile:
- Collega gli obiettivi di gestione della conoscenza ai risultati aziendali. Scegli il caso d’uso in cui le risposte lente costano di più, come l’onboarding, l’assistenza sul campo o il self-service dei clienti, e decidi come misurerai il successo. Gli obiettivi collegati a quelli organizzativi rendono più facile mantenere l’impegno dei dirigenti senior.
- Individua dove risiedono le conoscenze critiche. Fai un inventario dei tuoi archivi di conoscenze, dei sistemi di registrazione e dei responsabili dei contenuti, compresi quelli gestiti da altri reparti. Non puoi collegare ciò che non hai individuato.
- Collega prima di migrare. Integra per primi i sistemi esistenti di maggior valore e trasferite solo i contenuti che vale la pena gestire centralmente. I sistemi legacy continuano a funzionare mentre gli utenti dispongono di un unico punto di ricerca.
- Definisci la governance fin dal primo giorno. Assegna i responsabili, stabilisci le date di revisione, le autorizzazioni, le misure di sicurezza e i flussi di lavoro di approvazione prima del lancio, non dopo il primo reclamo. Coinvolgi fin dall’inizio i responsabili IT, legali e aziendali, in modo che tutti siano allineati su chi può visualizzare e modificare cosa.
- Scegli un modello operativo che il tuo team possa sostenere. Decidi chi si occuperà di aggiornamenti, patch e monitoraggio prima del lancio. Un modello SaaS gestito trasferisce la maggior parte di questo lavoro al fornitore, consentendo al tuo team di concentrarsi sui contenuti e sull’adozione. Le opzioni PaaS e self-hosted offrono un maggiore controllo in cambio di una maggiore responsabilità. Se il tuo team ha poca esperienza nell’implementazione, prevedi fin dall’inizio un supporto esterno.
Ecco come si presenta nella pratica una gestione efficiente della conoscenza: prima si migliora l’efficienza in un’area, poi si ottiene l’efficienza operativa in tutta l’azienda man mano che ogni nuovo caso d’uso riutilizza la stessa base.
In che modo Liferay DXP aiuta a superare le sfide della gestione della conoscenza?
Liferay DXP offre un’unica piattaforma flessibile per intranet, portali clienti, portali partner e basi di conoscenza. Ogni pubblico ha la propria esperienza, ma ogni esperienza attinge alla stessa base gestita:
- Integrazione con i sistemi già in uso, in modo che i tuoi CRM, ERP e archivi di documenti rimangano al loro posto mentre gli utenti effettuano ricerche trasversali.
- Governance condivisa dei contenuti, con proprietari, flussi di lavoro di approvazione, date di revisione e cronologia delle versioni integrati.
- Ricerca in grado di comprendere l’intento, che include la ricerca semantica e risultati filtrati in base alle autorizzazioni di ciascun utente.
- Spazio per crescere, in modo da poter iniziare con un unico caso d’uso e aggiungere destinatari, lingue e funzionalità di IA senza dover cambiare piattaforma.
Trasformare le sfide della gestione della conoscenza in un vantaggio duraturo
Le sfide della gestione della conoscenza raramente derivano da una mancanza di impegno o di contenuti. Derivano da sistemi scollegati, da una proprietà poco chiara e da conoscenze di cui è difficile fidarsi. Risolvi questi aspetti e tutto il resto diventerà più semplice. Le persone trovano le risposte più rapidamente, la conoscenza collettiva rimane aggiornata e i team prendono decisioni informate basate sugli stessi fatti. Questa è la base di una gestione efficace della conoscenza e di una strategia che continua a funzionare a lungo dopo il lancio.
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di Liferay DXP per vedere come un’unica fonte governata possa essere utile a dipendenti, clienti, partner e fornitori all’interno delle intranet e dei portali che già utilizzano, e supportare una strategia di gestione della conoscenza duratura.
Domande frequenti
Qual è la sfida più grande nella gestione della conoscenza?
Per la maggior parte delle aziende, sono i silos di conoscenza. Quando la conoscenza è distribuita in archivi scollegati tra loro, ogni altra sfida diventa più ardua: la ricerca restituisce risultati incompleti, i contenuti diventano obsoleti senza che nessuno se ne accorga e i dipendenti smettono di fidarsi del sistema. Collegare i sistemi esistenti dietro un unico punto di accesso centralizzato e regolamentato affronta la causa alla radice, non solo i sintomi. A seguire, a breve distanza, vi sono lo scarso utilizzo e i contenuti obsoleti, che spesso rappresentano ostacoli derivanti proprio dai silos.
Come si valuta se la gestione della conoscenza sta funzionando?
Monitora alcuni indicatori pratici: il tasso di successo delle ricerche, la percentuale di contenuti revisionati secondo le scadenze, i tassi di contributo e la riduzione del carico di lavoro dell’assistenza per le conoscenze rivolte ai clienti. Abbinali poi ai risultati aziendali a cui la dirigenza attribuisce già importanza, come i tempi di inserimento dei nuovi assunti o il volume dei ticket. In questo modo collegherai il tuo programma di gestione della conoscenza a risultati misurabili, anziché limitarti ai soli dati di utilizzo.
È necessario migrare tutti i contenuti in un unico sistema di gestione delle conoscenze?
No. Migrare tutto è costoso, lento e spesso superfluo. La maggior parte delle organizzazioni ottiene risultati migliori collegando i sistemi esistenti tramite integrazione e ricerca federata, per poi migrare solo i contenuti che vale la pena gestire a livello centrale. In questo modo i processi attuali continuano a funzionare, mentre le informazioni rilevanti diventano molto più facili da trovare.
