4 exemples de systèmes de gestion des connaissances issus d'entreprises réelles

Introduction

Si vos collaborateurs, vos clients ou vos équipes d’assistance ont du mal à trouver les informations dont ils ont besoin, le problème ne réside peut-être pas dans un manque de connaissances. Le plus souvent, il tient à la manière dont ces connaissances sont organisées, diffusées et mises à jour. Des informations obsolètes dispersées dans des outils disparates sont source de frustration pour les utilisateurs, entraînent une augmentation du nombre de tickets d’assistance et constituent une perte de temps considérable.

Un système de gestion des connaissances permet d’intégrer les informations dans les intranets, les portails et les expériences en libre-service que les utilisateurs consultent déjà. Les exemples de systèmes de gestion des connaissances présentés ci-dessous, issus d’entreprises de premier plan issues de divers secteurs, illustrent comment cela se traduit concrètement et la valeur que cela peut générer.

Qu’est-ce qu’un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances aide les organisations à collecter, organiser, maintenir et partager des informations afin que les collaborateurs, les clients et les autres utilisateurs puissent trouver des réponses lorsqu’ils en ont besoin. Dans l’idéal, il prend en charge l’ensemble du processus de gestion des connaissances, de la création à la transmission des connaissances, en passant par l’amélioration continue.

Selon le cas d’utilisation, cela peut prendre la forme d’un intranet destiné aux collaborateurs, d’une base de connaissances interne, d’un portail d’assistance informatique ou d’un centre d’aide client. Une base de connaissances peut constituer un élément de ce système, tandis que la gestion des connaissances englobe l’ensemble des processus et des technologies utilisés pour garantir que les informations restent utiles, bien gérées et accessibles.

Cette base de connaissances joue également un rôle protecteur important. Lorsque des collaborateurs changent de poste ou quittent l’organisation, une base de connaissances bien entretenue empêche leur expertise de disparaître avec eux, préservant ainsi le savoir de l’organisation malgré les changements de personnel.

4 exemples concrets de systèmes de gestion des connaissances

La gestion des connaissances peut prendre des formes très différentes selon les personnes qui ont besoin de ces informations et les objectifs qu’elles souhaitent atteindre grâce à elles. C’est pourquoi les études de cas concrets sont souvent plus utiles que les définitions.

Pour les équipes chargées de l’informatique, de l’environnement de travail numérique, de la gestion des connaissances et de l’expérience client, les exemples suivants illustrent comment des entreprises ont utilisé Liferay DXP pour relever divers défis liés à l’accès à l’information et au libre-service. Ensemble, ils comptent parmi les meilleurs exemples montrant comment un seul outil de gestion des connaissances peut s’adapter à des besoins d’utilisateurs très différents.

1. Genworth : un intranet pour les collaborateurs et une base de connaissances dédiée au service client

Si vous cherchez à répondre aux besoins de plusieurs services, communautés et domaines de connaissances à l’aide d’un seul environnement de travail numérique, Genworth offre un modèle utile.

Son ancien intranet était devenu difficile à mettre à jour et fonctionnait davantage comme une lettre d’information statique que comme une ressource moderne destinée aux collaborateurs. Genworth a repensé l’expérience utilisateur avec Liferay DXP, pour finalement prendre en charge entre 700 et 800 sites sur une seule et même plateforme.

Aujourd’hui, ces sites remplissent plusieurs fonctions :

• Communication interne. L’intranet sert de plaque tournante centrale pour les communications et les ressources.
• Collaboration. Les communautés internes offrent aux équipes et aux groupes un espace pour échanger des informations, publier du contenu et participer à des discussions.
• Service client. Les conseillers peuvent utiliser le portail comme une base de connaissances en libre-service pour accéder aux informations pertinentes et résoudre les problèmes pour le compte des clients.
• Contrôle du contenu. Les autorisations, les rôles, la gestion de contenu et les outils de collaboration prennent en charge différents publics au sein d’un même environnement.

Le regroupement de ces fonctions a également permis à Genworth de consolider environ 800 sites, plutôt que de traiter chaque besoin de partage de connaissances comme un projet distinct.

Que pouvons-nous retenir de l’exemple de Genworth ? Si votre organisation gère des sites distincts pour les collaborateurs, des espaces dédiés aux équipes et des ressources d’assistance, un système de gestion des connaissances peut regrouper ces expériences sans imposer le même flux de travail à tous les publics.

Lire l’étude de cas

2. Materion : un hub de connaissances pour les employés à l’échelle mondiale

Lorsque les collaborateurs savent qu’une information existe mais recourent tout de même à un e-mail, à un message rapide ou à un appel Google Meet avec un collègue pour la trouver, le problème réside souvent dans la facilité d’accès plutôt que dans le contenu lui-même. Il s’agit d’un problème très répandu. Près des deux tiers des responsables de la gestion des connaissances et des responsables informatiques interrogés par l’APQC affirment que l’incapacité des collaborateurs à trouver des informations constitue un frein important à la productivité.

C’était l’un des défis auxquels était confrontée Materion, un fournisseur mondial de matériaux de pointe comptant 2 600 employés. L’entreprise s’appuyait fortement sur les e-mails, et les employés avaient du mal à trouver les politiques, les normes et autres directives importantes. Son intranet existant était également difficile à naviguer et ne bénéficiait pas du niveau d’adoption souhaité par l’entreprise.

Materion a repensé son intranet destiné aux salariés, baptisé « Materion Matters », en s’appuyant sur la manière dont les salariés interagissent réellement avec les informations de l’entreprise. Les collaborateurs ont ainsi pu accéder plus facilement à des ressources telles que :

• Les politiques et normes de l’entreprise
• Les guides de référence et les outils de travail
• Les informations du répertoire des collaborateurs
• Les actualités de l’entreprise
• D'autres contenus internes essentiels

La refonte a également mis l’accent sur la navigation et la facilité de recherche afin que les collaborateurs puissent accéder à ce dont ils ont besoin sans avoir à fouiller dans leurs e-mails ou dans des ressources disparates. Une mise en page prévisible comme celle-ci est particulièrement utile pour les nouveaux collaborateurs, qui ne savent pas encore où se trouvent les différentes informations.

Résultat ? Materion a enregistré une hausse de 18 % du nombre de sessions et de 47 % du nombre de pages vues par rapport à l’année précédente.

Que pouvons-nous retenir de l’exemple de Materion ? Pour les équipes chargées de l’environnement de travail numérique et de la communication interne, en particulier au sein d’organisations d’envergure mondiale, la centralisation du contenu ne représente qu’une partie du travail. Les collaborateurs ont également besoin d’une expérience claire et intuitive qui leur permette de trouver plus facilement les informations qu’en se rabattant sur leurs anciennes habitudes.

Lire l’étude de cas

3. Airbus : un système de gestion des connaissances en libre-service pour l’informatique

Pour les responsables informatiques, l’une des opportunités les plus évidentes en matière de gestion des connaissances consiste à réduire le nombre de demandes courantes adressées au Service Desk.

Airbus souhaitait regrouper environ 15 outils de gestion des services informatiques au sein d’une solution unique et réduire la dépendance des utilisateurs vis-à-vis du centre de services pour leurs besoins informatiques quotidiens.

À l’aide de Liferay DXP, Airbus a créé un portail d’assistance informatique en libre-service destiné à 100 000 utilisateurs. Plutôt que de dissocier la gestion des connaissances de celle des incidents, le portail rassemble plusieurs fonctions en un seul et même endroit :

• Base de connaissances. Les utilisateurs peuvent rechercher des articles par mot-clé, puis les « aimer », les commenter ou les partager.
• Gestion des incidents. Plus de 300 modèles prêts à l’emploi aident les utilisateurs à créer, mettre à jour et suivre les incidents.
• Suivi des demandes. Les collaborateurs peuvent suivre les demandes concernant le matériel, les applications et d’autres services.
• Informations sur le matériel. Les utilisateurs peuvent consulter les appareils qui leur sont attribués.
• Alertes de service. Des notifications permettent de tenir les employés informés des problèmes rencontrés avec les services qu’ils utilisent.

Cela permet aux employés de trouver eux-mêmes des réponses avant de faire appel au support informatique.

Les résultats ont été significatifs. Le portail a enregistré 290 000 visites et 2,2 millions de pages vues au cours de ses 10 premiers mois, et Airbus a indiqué que le Service Desk traitait 30 % d’incidents en moins.

Que pouvons-nous apprendre d’Airbus ? Si votre objectif est de développer le libre-service informatique, les connaissances sont particulièrement utiles lorsqu’elles s’intègrent directement dans l’expérience où les utilisateurs tentent déjà de résoudre un problème.

Lire l’étude de cas

4. Broadcom : un portail de connaissances en libre-service pour les clients

Pour les équipes chargées de l’expérience client et de l’assistance, le même principe s’applique en externe : rendre les connaissances utiles faciles à trouver afin que les problèmes des clients puissent être résolus avant que quiconque n’ait à ouvrir un ticket ou à se tourner vers d’autres canaux d’assistance. C’est plus difficile qu’il n’y paraît. Selon Gartner, la raison la plus courante de l’échec du libre-service est que les clients ne parviennent pas à trouver du contenu pertinent par rapport à leur problème, ce qui se produit dans 43 % des cas d’échec.

Broadcom avait besoin d’un portail de libre-service client capable de répondre aux besoins d’une clientèle complexe, couvrant plusieurs secteurs d’activité et gammes de produits. Plutôt que de faire naviguer les clients entre différentes expériences d’assistance, l’entreprise a créé un espace centralisé unique regroupant les ressources relatives aux comptes et aux produits.

Une fois authentifiés, les clients peuvent utiliser des tableaux de bord basés sur leurs droits d’accès pour accéder aux informations qui les concernent, notamment :

• Des formations et de la documentation sur les produits
• Informations sur les licences
• Téléchargements de logiciels
• Des articles de la base de connaissances
• La documentation technique
• Communautés et blogs
• Assistance client
• Création et suivi des tickets

La fonction de recherche aide les utilisateurs à trouver du contenu dans la base de connaissances et la documentation technique, tandis que les communautés fonctionnent un peu comme un forum, où les clients peuvent échanger leurs expériences. Si les ressources en libre-service ne permettent pas de résoudre le problème, les utilisateurs peuvent passer à l’assistance virtuelle ou en direct sans quitter le portail.

Broadcom a constaté une baisse de 66 % du nombre de clics nécessaires pour accéder aux ressources, ainsi qu’une diminution du nombre de tickets d’assistance et une amélioration de la satisfaction client.

Que pouvons-nous retenir de l’expérience de Broadcom ? Si vous cherchez à améliorer le libre-service client, la gestion des connaissances est plus efficace lorsque les informations sont mises en relation avec le contexte du compte, l’accès aux produits, les ressources communautaires et les options d’assistance.

Lire l’étude de cas

Qu’ont en commun ces exemples de systèmes de gestion des connaissances ?

Genworth, Materion, Airbus et Broadcom utilisent chacun la connaissance de manière différente. Pourtant, leurs approches partagent plusieurs pratiques qu’il convient de garder à l’esprit lorsque vous élaborez votre propre stratégie de gestion des connaissances, et ensemble, elles soulignent l’importance d’une approche stratégique plutôt que de se contenter d’ajouter un outil supplémentaire.

Ce type d’approche dépend également du soutien de la direction. Pour réussir, les initiatives de gestion des connaissances ont besoin de dirigeants qui fixent des priorités, allouent des ressources et renforcent le partage des connaissances en l’intégrant dans les méthodes de travail.

Les connaissances sont disponibles là où les utilisateurs travaillent déjà

Un système de gestion des connaissances ne doit pas créer un énième site que les utilisateurs doivent penser à consulter.

Genworth intègre les connaissances dans l’intranet de ses collaborateurs. Airbus combine sa base de connaissances avec la gestion des services informatiques. Broadcom place les connaissances techniques au sein du même portail client que celui utilisé pour les logiciels, les licences et l’assistance.

Plus les connaissances sont proches de la tâche à accomplir, plus elles sont faciles à utiliser et plus elles incitent naturellement les utilisateurs à y revenir.

Les informations sont organisées pour être faciles à trouver

La création d’une vaste bibliothèque de contenus ne rend pas automatiquement les connaissances accessibles. Sans mise en forme cohérente ni structure claire du contenu, même des articles bien rédigés peuvent être difficiles à trouver ou à parcourir.

Les utilisateurs s’attendent désormais à la rapidité des moteurs de recherche grand public et, de plus en plus, aux réponses directes fournies par l’intelligence artificielle. Une gestion efficace des connaissances répond à ces attentes en offrant aux utilisateurs des moyens de cerner rapidement l’essentiel grâce à des fonctionnalités telles que :

• La recherche, y compris la recherche alimentée par l’IA
• Catégories et métadonnées
• Une navigation claire
• Autorisations
• La personnalisation
• Contenu structuré

L’expérience de Materion en est un bon exemple. L’entreprise ne s’est pas contentée d’ajouter davantage d’informations internes. Elle a repensé l’expérience afin de permettre aux employés de trouver plus facilement les politiques, les documents de référence et autres ressources. Les meilleurs exemples de bases de connaissances suivent ce même principe, en proposant des articles phares, des liens directs vers les tâches courantes et des formats tels que des vidéos ou des schémas pour les apprenants visuels.

Le libre-service peut alléger la charge de travail des équipes d’assistance

Si un utilisateur peut répondre de manière autonome à une question courante, cela représente une demande de moins que les agents d’assistance ou les collègues doivent traiter manuellement.

Airbus l’a démontré en interne : son portail informatique a contribué à une réduction de 30 % des incidents gérés par le Service Desk. Broadcom a appliqué un principe similaire en externe, constatant une diminution du nombre de tickets d’assistance client après avoir mis en place une expérience de libre-service plus complète.

Le libre-service n’élimine pas le besoin d’assistance. Au contraire, il permet aux équipes d’assistance de se concentrer sur les questions qui nécessitent réellement une intervention humaine.

À chaque public correspond une expérience de gestion des connaissances spécifique

Il n’existe pas d’interface universelle de gestion des connaissances qui fonctionne aussi bien pour tout le monde.

Un collaborateur à la recherche d’une politique a des besoins différents de ceux d’un utilisateur d’Airbus qui résout un problème informatique. De même, un client de Broadcom recherchant de la documentation technique sur les fonctionnalités d’un produit a besoin d’une expérience différente de celle d’un chargé de clientèle chez Genworth. Les besoins varient également au sein d’un même public : les développeurs peuvent souhaiter une documentation classée par langages de programmation, tandis que les nouveaux collaborateurs peuvent bénéficier de parcours d’apprentissage personnalisés.

C’est pourquoi la gestion des connaissances peut s’incarner à travers des intranets pour les employés, des portails en libre-service pour les clients , des centres de connaissances pour les partenaires et des outils d’assistance internes, plutôt que sous la forme d’une seule application figée. Le bon système s’adapte aux préférences de l’utilisateur, et non l’inverse.

Transformez les connaissances de l’entreprise en expériences numériques utiles avec Liferay DXP

Liferay DXP offre aux organisations la flexibilité nécessaire pour créer ces expériences sur une plateforme partagée, plutôt que de gérer un système de gestion de contenu distinct pour chacune d’entre elles.

Parmi les fonctionnalités clés, on peut citer :

• Recherche. Aidez les utilisateurs à trouver des informations pertinentes parmi de grands volumes de contenu à partir d’une seule barre de recherche, grâce à des fonctionnalités de recherche basées sur l’IA qui leur évitent d’avoir à savoir exactement où se trouve une information.
• Gestion et gouvernance du contenu. Créez du contenu, puis organisez-le, révisez-le, validez-le et mettez-le à jour grâce à une structure de contenu, des workflows et des contrôles de publication.
• Rôles et autorisations. Contrôlez quels employés, clients, partenaires ou autres utilisateurs peuvent accéder à des informations et des expériences spécifiques.
• Expériences en libre-service. Créez des intranets, des portails clients, des centres d’assistance et d’autres expériences numériques permettant aux utilisateurs de trouver des réponses et d’effectuer des tâches courantes de manière autonome.
• Personnalisation. Proposez un contenu plus pertinent en fonction de facteurs tels que l’audience, le rôle, le compte ou le comportement.
• Intégrations. Connectez les expériences de connaissances aux systèmes métier existants, aux référentiels, aux outils d’assistance et à d’autres applications.
• Retour d’expérience et analyses. Utilisez l’analyse des données pour mieux comprendre les interactions des utilisateurs avec le contenu et identifier les éventuelles lacunes en matière d’information.

Comme ces fonctionnalités sont regroupées au sein d’une même plateforme, les organisations peuvent prendre en charge différents publics cibles sans traiter chaque expérience comme un projet technologique distinct, et un gestionnaire de connaissances peut gérer le contenu destiné à chaque public à partir d’un seul et même endroit.

Que vous développiez un intranet pour vos collaborateurs, un centre d’assistance interne ou un portail en libre-service destiné aux clients, Liferay DXP peut vous aider à rendre les connaissances de l’entreprise plus faciles à trouver, à gérer et à utiliser, jetant ainsi les bases d’une organisation apprenante où l’apprentissage continu fait partie intégrante du travail quotidien.

Découvrez les fonctionnalités de gestion des connaissances de Liferay DXP pour en savoir plus.

Foire aux questions

Quel est un exemple concret de système de gestion des connaissances ?

Airbus offre un exemple clair de système de gestion des connaissances en pratique. Son portail informatique en libre-service permet aux utilisateurs d’accéder à une base de connaissances consultable, à la gestion des incidents, au suivi des demandes, aux informations sur le matériel et aux alertes de service.

Le système aide les utilisateurs à trouver des réponses et à gérer leurs besoins informatiques courants sans avoir à faire systématiquement appel au Service Desk.

Quels sont les types de systèmes de gestion des connaissances les plus courants ?

Les systèmes de gestion des connaissances peuvent prendre de nombreuses formes, notamment les intranets destinés aux collaborateurs, les bases de connaissances internes, les portails en libre-service et les centres d’aide destinés aux clients, les hubs de connaissances pour les partenaires, les référentiels de documents et les plateformes collaboratives de connaissances.

Le choix de l’approche la plus adaptée dépend en grande partie des personnes qui doivent accéder à ces connaissances, de ce qu’elles doivent accomplir grâce à elles et de la manière dont ces besoins pourraient évoluer à l’avenir.

Quelle est la différence entre un système de gestion des connaissances et une base de connaissances ?

Une base de connaissances est généralement un ensemble consultable d’articles ou d’autres documents.

Un système de gestion des connaissances a une portée plus large : il prend en charge les processus de collecte, d’organisation, de gouvernance, de maintenance et de diffusion des connaissances à travers différentes expériences.

Un intranet peut-il faire office de système de gestion des connaissances ?

Oui. Un intranet peut faire office de système de gestion des connaissances en aidant les collaborateurs à accéder aux connaissances de l’entreprise, à les organiser, à les partager et à les maintenir.

Genworth et Materion illustrent toutes deux cette approche. Leurs intranets offrent aux collaborateurs un accès centralisé aux informations de l’entreprise tout en favorisant la communication et la collaboration.

Les clients peuvent-ils utiliser un système de gestion des connaissances ?

Oui. Les systèmes de gestion des connaissances destinés aux clients se présentent souvent sous la forme de portails en libre-service ou de centres d’aide.

Broadcom, par exemple, permet à ses clients d’accéder à des articles de base de connaissances, à de la documentation technique, à des ressources sur les produits, à des communautés et à des outils d’assistance via un portail unique.