4 esempi di sistemi di gestione della conoscenza tratti da aziende reali

Introduzione

Se i tuoi dipendenti, clienti o team di assistenza hanno difficoltà a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, il problema potrebbe non essere la mancanza di conoscenze. Più spesso, il problema risiede nel modo in cui tali conoscenze vengono organizzate, fornite e mantenute aggiornate. Informazioni obsolete sparse tra strumenti non integrati tra loro causano frustrazione negli utenti, un aumento dei ticket di assistenza e un notevole spreco di tempo.

Un sistema di gestione della conoscenza può integrare le informazioni nelle intranet, nei portali e nelle esperienze self-service che le persone già utilizzano. I seguenti esempi di sistemi di gestione della conoscenza, tratti da aziende leader in diversi settori, mostrano come ciò si concretizza nella pratica e il valore che può creare.

Che cos’è un sistema di gestione della conoscenza?

Un sistema di gestione della conoscenza aiuta le organizzazioni ad acquisire, organizzare, mantenere e condividere le informazioni in modo che dipendenti, clienti e altri utenti possano trovare le risposte quando ne hanno bisogno. Nella sua forma ottimale, supporta l’intero processo di gestione della conoscenza, dalla creazione alla trasmissione e al miglioramento continuo.

A seconda del caso d’uso, ciò può assumere la forma di un’intranet per i dipendenti, di una base di conoscenza interna, di un portale di supporto IT o di un centro di assistenza clienti. Una base di conoscenza può essere una parte di tale sistema, mentre la gestione della conoscenza copre i processi e le tecnologie più ampi utilizzati per mantenere le informazioni utili, governate e accessibili.

Tale base di conoscenza svolge anche un importante ruolo protettivo. Quando i dipendenti cambiano ruolo o lasciano l’organizzazione, una base di conoscenza ben gestita impedisce che le loro competenze vadano perse, preservando così la conoscenza organizzativa nonostante il ricambio del personale.

4 esempi concreti di sistemi di gestione della conoscenza

La gestione della conoscenza può assumere forme molto diverse a seconda di chi necessita delle informazioni e di ciò che deve realizzare con esse. Ecco perché i casi di studio reali sono spesso più utili delle definizioni.

Per i team IT, di ambiente di lavoro digitale, di gestione della conoscenza e di customer experience, gli esempi seguenti illustrano come le aziende abbiano utilizzato Liferay DXP per affrontare varie sfide relative all’accesso alle informazioni e al self-service. Nel loro insieme, rappresentano alcuni dei migliori esempi di come un unico strumento di gestione della conoscenza possa adattarsi a esigenze degli utenti molto diverse.

1. Genworth: un’intranet per i dipendenti e una knowledge base per il servizio clienti

Se stai cercando di supportare più reparti, comunità ed esigenze di conoscenza con un unico ambiente di lavoro digitale, Genworth offre un modello utile.

La sua precedente intranet era diventata difficile da aggiornare e funzionava più come una newsletter statica che come una moderna risorsa per i dipendenti. Genworth ha ricostruito l’esperienza con Liferay DXP, arrivando a supportare tra i 700 e gli 800 siti su un’unica piattaforma.

Oggi, questi siti servono a diversi scopi:

• Comunicazioni per i dipendenti. L’intranet funge da hub centrale per le comunicazioni e le risorse.
• Collaborazione. Le comunità interne offrono a team e gruppi uno spazio per scambiare informazioni, pubblicare contenuti e partecipare a discussioni.
• Servizio clienti. Gli addetti all’assistenza possono utilizzare il portale come una knowledge base self-service per accedere alle informazioni pertinenti e risolvere i problemi per conto dei clienti.
• Controllo dei contenuti. Autorizzazioni, ruoli, gestione dei contenuti e strumenti di collaborazione supportano diversi tipi di pubblico all’interno dello stesso ambiente.

L’integrazione di queste funzioni ha inoltre consentito a Genworth di consolidare circa 800 siti, anziché trattare ogni esigenza di condivisione delle conoscenze come un progetto a sé stante.

Cosa possiamo imparare da Genworth? Se la tua organizzazione gestisce siti separati per i dipendenti, spazi dedicati ai team e risorse di supporto, un sistema di gestione delle conoscenze può riunire tutte queste esperienze senza costringere ogni pubblico a seguire lo stesso flusso di lavoro.

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2. Materion: un hub di conoscenza per i dipendenti a servizio di una forza lavoro globale

Quando i dipendenti sanno che le informazioni esistono ma ricorrono comunque a un’e-mail, a un messaggio veloce o a una chiamata su Google Meet con un collega per trovarle, il problema è spesso la reperibilità piuttosto che il contenuto. Si tratta di un problema molto diffuso. Quasi due terzi dei responsabili della gestione della conoscenza (KM) e dell’IT intervistati dall’APQC affermano che l’incapacità dei dipendenti di trovare le informazioni rappresenta un notevole ostacolo alla produttività.

Questa era parte della sfida che doveva affrontare Materion, un fornitore globale di materiali avanzati con 2.600 dipendenti. L’azienda faceva ampio ricorso alle e-mail e i dipendenti faticavano a trovare politiche, standard e altre linee guida importanti. Anche la sua intranet esistente era di difficile navigazione e non registrava il livello di adozione auspicato dall’azienda.

Materion ha riprogettato la propria intranet per i dipendenti, denominata «Materion Matters», basandosi sul modo in cui i dipendenti interagiscono effettivamente con le informazioni aziendali. I lavoratori hanno ottenuto un accesso più agevole a risorse quali:

• Politiche e standard aziendali
• Guide di riferimento e strumenti di supporto al lavoro
• Informazioni sull’elenco dei dipendenti
• Notizie aziendali
• Altri contenuti interni fondamentali

La riprogettazione ha inoltre posto l’accento sulla navigazione e sulla reperibilità, in modo che i dipendenti potessero accedere a ciò di cui avevano bisogno senza dover setacciare le e-mail o risorse non collegate tra loro. Un layout intuitivo come questo è particolarmente utile per i nuovi assunti, che non sanno ancora dove trovare le informazioni.

Il risultato? Materion ha registrato un aumento del 18% delle sessioni rispetto all’anno precedente e un aumento del 47% delle visualizzazioni di pagina.

Cosa possiamo imparare da Materion? Per i team che si occupano di ambiente di lavoro digitale e comunicazioni interne, specialmente nelle organizzazioni con portata globale, la centralizzazione dei contenuti è solo una parte del lavoro. I dipendenti hanno anche bisogno di un’esperienza chiara e intuitiva che renda la ricerca delle informazioni più semplice rispetto al ricorrere alle vecchie abitudini.

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3. Airbus: un sistema di gestione delle conoscenze IT self-service

Per i responsabili IT, una delle opportunità più evidenti per la gestione della conoscenza è la riduzione del numero di richieste comuni che giungono al Service Desk.

Airbus voleva consolidare circa 15 strumenti di gestione dei servizi IT in un’unica soluzione e ridurre la dipendenza degli utenti dal Service Desk per le esigenze IT quotidiane.

Utilizzando Liferay DXP, Airbus ha creato un portale di supporto IT self-service per 100.000 utenti. Anziché separare la gestione della conoscenza da quella degli incidenti, il portale riunisce diverse funzioni in un unico posto:

• Base di conoscenza. Gli utenti possono cercare articoli per parola chiave, quindi mettere «mi piace», commentarli o condividerli.
• Gestione degli incidenti. Oltre 300 modelli pronti all’uso aiutano gli utenti a creare, aggiornare e monitorare gli incidenti.
• Monitoraggio delle richieste. I dipendenti possono seguire le richieste relative ad apparecchiature, applicazioni e altri servizi.
• Informazioni sulle apparecchiature. Gli utenti possono visualizzare i dispositivi loro assegnati.
• Avvisi di servizio. Le notifiche tengono informati i dipendenti sui problemi relativi ai servizi che utilizzano.

Ciò offre ai dipendenti la possibilità di trovare autonomamente le risposte prima di rivolgersi al supporto IT.

I risultati sono stati significativi. Il portale ha registrato 290.000 visite e 2,2 milioni di pagine visualizzate nei primi 10 mesi, e Airbus ha riferito che il Service Desk gestiva il 30% in meno di incidenti.

Cosa possiamo imparare da Airbus? Se il tuo obiettivo è aumentare il self-service IT, le informazioni sono più utili quando vengono presentate nell’ambito della stessa esperienza in cui gli utenti stanno già cercando di risolvere un problema.

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4. Broadcom: un portale di conoscenza self-service per i clienti

Per i team dedicati all’esperienza cliente e all’assistenza, lo stesso principio vale anche all’esterno: rendere le informazioni utili facili da trovare, in modo che i problemi dei clienti possano essere risolti prima che qualcuno debba aprire un ticket o rivolgersi ad altri canali di assistenza. È più difficile di quanto sembri. Secondo Gartner, il motivo più comune per cui il self-service fallisce è che i clienti non riescono a trovare contenuti pertinenti al loro problema, cosa che accade nel 43% dei casi in cui il self-service non va a buon fine.

Broadcom aveva bisogno di un portale di self-service per i clienti in grado di servire una base clienti complessa, distribuita su diversi settori e linee di prodotti. Anziché costringere i clienti a navigare tra diverse esperienze di assistenza, l’azienda ha creato un unico punto centrale per le risorse relative agli account e ai prodotti.

Una volta autenticati, i clienti possono utilizzare dashboard basate sui propri diritti di accesso per accedere alle informazioni che li riguardano, tra cui:

• Formazione e documentazione sui prodotti
• Informazioni sulle licenze
• Download di software
• Articoli della knowledge base
• Documentazione tecnica
• Comunità e blog
• Assistenza clienti
• Creazione e monitoraggio dei casi

La funzione di ricerca aiuta gli utenti a trovare i contenuti della knowledge base e la documentazione tecnica, mentre le comunità funzionano in modo molto simile a un forum, dove i clienti possono imparare gli uni dagli altri. Se le risorse self-service non risolvono il problema, gli utenti possono passare all’assistenza virtuale o dal vivo senza uscire dal portale.

Broadcom ha registrato una riduzione del 66% del numero di clic necessari per accedere alle risorse, oltre a un minor numero di ticket di assistenza e a un aumento della soddisfazione dei clienti.

Cosa possiamo imparare da Broadcom? Se stai cercando di migliorare il self-service per i clienti, la gestione della conoscenza funziona al meglio quando le informazioni sono collegate al contesto dell’account, all’accesso ai prodotti, alle risorse della comunità e alle opzioni di assistenza.

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Cosa hanno in comune questi esempi di sistemi di gestione della conoscenza?

Genworth, Materion, Airbus e Broadcom utilizzano la conoscenza in modi diversi. Tuttavia, i loro approcci condividono diverse pratiche che vale la pena tenere a mente mentre pianifichi la tua strategia di gestione della conoscenza e, nel loro insieme, sottolineano l’importanza di un approccio strategico piuttosto che della semplice aggiunta di un altro strumento.

Questo tipo di approccio dipende anche dal sostegno della leadership. Le iniziative di gestione della conoscenza di successo necessitano di leader che stabiliscano le priorità, impegnino risorse e rafforzino la condivisione della conoscenza come parte integrante del modo in cui viene svolto il lavoro.

La conoscenza è disponibile proprio dove gli utenti già lavorano

Un sistema di gestione della conoscenza non dovrebbe creare l’ennesima destinazione che gli utenti devono ricordarsi di controllare.

Genworth integra la conoscenza nella propria intranet aziendale. Airbus combina la propria base di conoscenza con la gestione dei servizi IT. Broadcom colloca le conoscenze tecniche all’interno dello stesso portale clienti che le persone utilizzano per il software, le licenze e l’assistenza.

Più la conoscenza è vicina all’attività da svolgere, più è facile da utilizzare e più incoraggia naturalmente gli utenti a tornare.

Le informazioni sono organizzate per essere trovate

La creazione di una vasta libreria di contenuti non rende automaticamente accessibile la conoscenza. Senza una formattazione coerente e una struttura chiara dei contenuti, anche gli articoli ben scritti possono risultare difficili da trovare o da consultare.

Gli utenti si aspettano ormai la velocità dei motori di ricerca di uso comune e, sempre più spesso, le risposte dirette fornite dall’intelligenza artificiale. Una gestione efficace della conoscenza soddisfa queste aspettative fornendo agli utenti strumenti per individuare rapidamente ciò che conta attraverso funzionalità quali:

• Ricerca, compresa quella basata sull’intelligenza artificiale
• Categorie e metadati
• Navigazione chiara
• Autorizzazioni
• Personalizzazione
• Contenuti strutturati

L’esperienza di Materion ne è un ottimo esempio. L’azienda non si è limitata ad aggiungere ulteriori informazioni interne, ma ha riprogettato l’esperienza con l’obiettivo di rendere più facile per i dipendenti individuare le politiche, i materiali di riferimento e altre risorse. Gli esempi più efficaci di knowledge base seguono lo stesso principio, utilizzando articoli in primo piano, collegamenti diretti alle attività più frequenti e formati come video o diagrammi per chi apprende in modo visivo.

Il self-service può ridurre la pressione sui team di assistenza

Se qualcuno è in grado di rispondere autonomamente a una domanda di routine, questa è una richiesta in meno che gli agenti dell’assistenza o i colleghi devono gestire manualmente.

Airbus lo ha dimostrato internamente: il suo portale IT ha contribuito a una riduzione del 30% degli incidenti gestiti dal Service Desk. Broadcom ha applicato un’idea simile esternamente, registrando un calo dei ticket di assistenza clienti dopo aver creato un’esperienza di self-service più completa.

Il self-service non elimina la necessità di assistenza. Al contrario, consente ai team di assistenza di concentrarsi sulle domande che richiedono effettivamente l’intervento umano.

Pubblici diversi necessitano di esperienze di conoscenza diverse

Non esiste un’interfaccia universale di gestione delle conoscenze che funzioni altrettanto bene per tutti.

Un dipendente alla ricerca di una politica aziendale ha esigenze diverse rispetto a un utente Airbus che sta risolvendo un problema informatico. Allo stesso modo, un cliente Broadcom alla ricerca di documentazione tecnica sulle caratteristiche di un prodotto necessita di un’esperienza diversa da quella di un addetto al servizio clienti Genworth. Le esigenze variano anche all’interno di un singolo pubblico: gli sviluppatori potrebbero desiderare una documentazione organizzata per linguaggi di programmazione, mentre i nuovi assunti potrebbero trarre vantaggio da percorsi di apprendimento personalizzati.

Ecco perché la gestione della conoscenza può presentarsi attraverso intranet per i dipendenti, portali self-service per i clienti , hub di conoscenza per i partner e strumenti di supporto interni, piuttosto che come un’unica applicazione fissa. Il sistema giusto si adatta alle preferenze dell’utente, non il contrario.

Trasforma la conoscenza aziendale in esperienze digitali utili con Liferay DXP

Liferay DXP offre alle organizzazioni la flessibilità necessaria per creare tali esperienze su una piattaforma condivisa, anziché gestire un sistema di gestione dei contenuti separato per ciascuna di esse.

Le funzionalità chiave includono:

• Ricerca. Aiuta gli utenti a trovare informazioni rilevanti all’interno di grandi volumi di contenuti da un’unica barra di ricerca, grazie a funzionalità di ricerca basate sull’intelligenza artificiale che consentono loro di non dover sapere esattamente dove si trova un determinato contenuto.
• Gestione e governance dei contenuti. Crea contenuti, quindi organizzali, revisionali, approvali e aggiornali attraverso contenuti strutturati, flussi di lavoro e controlli di pubblicazione.
• Ruoli e autorizzazioni. Controlla quali dipendenti, clienti, partner o altri utenti possono accedere a informazioni ed esperienze specifiche.
• Esperienze self-service. Realizza intranet, portali clienti, centri di assistenza e altre esperienze digitali che consentono agli utenti di trovare risposte e completare attività comuni in modo autonomo.
• Personalizzazione. Metti in evidenza contenuti più pertinenti in base a fattori quali il pubblico, il ruolo, l’account o il comportamento.
• Integrazioni. Collega le esperienze di conoscenza con i sistemi aziendali esistenti, gli archivi, gli strumenti di assistenza e altre applicazioni.
• Feedback e analisi. Utilizza l’analisi dei dati per comprendere meglio le interazioni degli utenti con i contenuti e individuare eventuali lacune informative.

Poiché queste funzionalità risiedono all’interno della stessa piattaforma, le organizzazioni possono supportare diversi destinatari della conoscenza senza trattare ogni esperienza come un progetto tecnologico a sé stante, e un responsabile della gestione della conoscenza può gestire i contenuti per ogni destinatario da un unico punto.

Che si tratti di realizzare un’intranet per i dipendenti, un hub di supporto interno o un portale self-service per i clienti, Liferay DXP può aiutare a rendere le conoscenze aziendali più facili da trovare, gestire e utilizzare, gettando le basi per un’organizzazione che apprende, in cui l’apprendimento continuo è parte integrante del lavoro quotidiano.

Esplora le funzionalità di gestione della conoscenza di Liferay DXP per saperne di più.

Domande frequenti

Qual è un esempio concreto di sistema di gestione della conoscenza?

Airbus offre un chiaro esempio di sistema di gestione della conoscenza in pratica. Il suo portale IT self-service fornisce agli utenti l’accesso a una base di conoscenza consultabile, alla gestione degli incidenti, al tracciamento delle richieste, alle informazioni sulle apparecchiature e agli avvisi di servizio.

Il sistema aiuta gli utenti a trovare risposte e a gestire le esigenze IT comuni senza dover ricorrere sempre al Service Desk.

Quali sono i tipi più comuni di sistemi di gestione della conoscenza?

I sistemi di gestione della conoscenza possono assumere molte forme, tra cui intranet per i dipendenti, basi di conoscenza interne, portali self-service per i clienti e centri di assistenza, hub di conoscenza per i partner, archivi di documenti e piattaforme collaborative di conoscenza.

L’approccio corretto dipende in gran parte da chi ha bisogno di accedere alle conoscenze, da cosa deve realizzare con esse e da come tali esigenze potrebbero cambiare in futuro.

Qual è la differenza tra un sistema di gestione della conoscenza e una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è generalmente una raccolta consultabile di articoli o altra documentazione.

Un sistema di gestione della conoscenza ha una portata più ampia e supporta i processi di acquisizione, organizzazione, gestione, mantenimento e distribuzione della conoscenza attraverso diverse esperienze.

Un’intranet può essere un sistema di gestione della conoscenza?

Sì. Un’intranet può fungere da sistema di gestione della conoscenza aiutando i dipendenti ad accedere, organizzare, condividere e mantenere la conoscenza organizzativa.

Genworth e Materion sono entrambi esempi di questo approccio. Le loro intranet offrono ai dipendenti un accesso centralizzato alle informazioni aziendali, favorendo al contempo la comunicazione e la collaborazione.

I clienti possono utilizzare un sistema di gestione della conoscenza?

Sì. I sistemi di gestione della conoscenza rivolti ai clienti si presentano spesso sotto forma di portali self-service o centri di assistenza.

Broadcom, ad esempio, offre ai clienti l’accesso ad articoli della knowledge base, documentazione tecnica, risorse sui prodotti, comunità e strumenti di supporto attraverso un unico portale.