4 Beispiele für Wissensmanagementsysteme aus der Praxis

Einleitung

Wenn Ihre Mitarbeiter, Kunden oder Support-Teams Schwierigkeiten haben, die benötigten Informationen zu finden, liegt das Problem möglicherweise nicht in einem Mangel an Wissen. Häufiger liegt es daran, wie dieses Wissen organisiert, bereitgestellt und auf dem neuesten Stand gehalten wird. Veraltete Informationen, die über nicht miteinander verbundene Tools verstreut sind, führen zu Frustration bei den Nutzern, mehr Support-Anfragen und viel Zeitverschwendung.

Ein Wissensmanagementsystem kann Informationen in die Intranets, Portale und Self-Service-Lösungen einbinden, die die Nutzer bereits verwenden. Die folgenden Beispiele für Wissensmanagementsysteme, die von führenden Unternehmen aus verschiedenen Branchen stammen, zeigen, wie das in der Praxis aussieht und welchen Mehrwert es schaffen kann.

Was ist ein Wissensmanagementsystem?

Ein Wissensmanagementsystem hilft Unternehmen dabei, Informationen zu erfassen, zu organisieren, zu pflegen und weiterzugeben, damit Mitarbeiter, Kunden und andere Nutzer Antworten finden können, wenn sie diese benötigen. Im besten Fall unterstützt es den gesamten Wissensmanagementprozess – von der Wissenserstellung über den Wissenstransfer bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung.

Je nach Anwendungsfall kann dies in Form eines Mitarbeiter-Intranets , einer internen Wissensdatenbank, eines IT-Support-Portals oder eines Kunden-Helpcenters geschehen. Eine Wissensdatenbank kann ein Teil dieses Systems sein, während Wissensmanagement die umfassenderen Prozesse und Technologien abdeckt, die dafür sorgen, dass Informationen nützlich, geregelt und zugänglich bleiben.

Diese Wissensdatenbank erfüllt zudem eine wichtige Schutzfunktion. Wenn Mitarbeiter ihre Position wechseln oder das Unternehmen verlassen, verhindert eine gut gepflegte Wissensdatenbank, dass ihr Fachwissen mit ihnen verloren geht, und bewahrt so das Unternehmenswissen trotz Personalfluktuation.

4 Beispiele für Wissensmanagementsysteme aus der Praxis

Wissensmanagement kann sehr unterschiedlich aussehen, je nachdem, wer die Informationen benötigt und was damit erreicht werden soll. Deshalb sind Fallstudien aus der Praxis oft hilfreicher als Definitionen.

Für Teams in den Bereichen IT, Digital Workplace, Wissensmanagement und Kundenerfahrung veranschaulichen die folgenden Beispiele, wie Unternehmen Liferay DXP eingesetzt haben, um verschiedene Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Informationszugriff und dem Self-Service zu bewältigen. Zusammen gehören sie zu den besten Beispielen dafür, wie sich ein einziges Wissensmanagement-Tool an sehr unterschiedliche Nutzerbedürfnisse anpassen kann.

1. Genworth: Ein Mitarbeiter-Intranet und eine Wissensdatenbank für den Kundenservice

Wenn Sie versuchen, mehrere Abteilungen, Communities und Wissensbedürfnisse mit einem einzigen digitalen Arbeitsplatz zu unterstützen, bietet Genworth ein nützliches Modell.

Das bisherige Intranet war schwer zu aktualisieren und funktionierte eher wie ein statischer Newsletter als wie eine moderne Mitarbeiterressource. Genworth hat die Plattform mit Liferay DXP neu gestaltet und unterstützt nun letztlich zwischen 700 und 800 Websites auf einer einzigen Plattform.

Heute erfüllen diese Websites mehrere Zwecke:

• Mitarbeiterkommunikation. Das Intranet dient als zentrale Drehscheibe für Kommunikation und Ressourcen.
• Zusammenarbeit. Interne Communities bieten Teams und Gruppen einen Ort, an dem sie Informationen austauschen, Inhalte veröffentlichen und an Diskussionen teilnehmen können.
• Kundenservice. Mitarbeiter können das Portal als Self-Service-Wissensdatenbank nutzen, um auf relevante Informationen zuzugreifen und Probleme im Namen der Kunden zu lösen.
• Inhaltskontrolle. Berechtigungen, Rollen, Content-Management und Tools für die Zusammenarbeit unterstützen verschiedene Zielgruppen innerhalb derselben Umgebung.

Durch die Zusammenführung dieser Funktionen konnte Genworth zudem rund 800 Websites konsolidieren, anstatt jeden Bedarf an Wissensaustausch als eigenständiges Projekt zu behandeln.

Was können wir von Genworth lernen? Wenn Ihr Unternehmen separate Mitarbeiter-Websites, Team-Bereiche und Support-Ressourcen verwaltet, kann ein Wissensmanagementsystem diese Bereiche zusammenführen, ohne jede Zielgruppe in denselben Arbeitsablauf zu zwingen.

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2. Materion: Ein Wissenshub für Mitarbeiter einer globalen Belegschaft

Wenn Mitarbeiter wissen, dass Informationen vorhanden sind, aber dennoch auf E-Mails, kurze Nachrichten oder einen Google-Meet-Anruf mit einem Kollegen zurückgreifen, um sie zu finden, liegt das Problem oft eher in der Auffindbarkeit als im Inhalt selbst. Dies ist ein weit verbreitetes Problem. Fast zwei Drittel der von APQC befragten KM- und IT-Führungskräfte geben an, dass die Unfähigkeit der Mitarbeiter, Informationen zu finden, die Produktivität erheblich beeinträchtigt.

Das war Teil der Herausforderung, vor der Materion stand, ein globaler Anbieter von Hochleistungswerkstoffen mit 2.600 Mitarbeitern. Das Unternehmen stützte sich stark auf E-Mails, und die Mitarbeiter hatten Schwierigkeiten, Richtlinien, Standards und andere wichtige Leitlinien zu finden. Auch das bestehende Intranet war schwer zu navigieren und wurde nicht in dem vom Unternehmen gewünschten Umfang genutzt.

Materion gestaltete sein Mitarbeiter-Intranet namens „Materion Matters“ neu und orientierte sich dabei daran, wie die Mitarbeiter tatsächlich mit Unternehmensinformationen umgehen. Die Mitarbeiter erhielten einen einfacheren Zugang zu Ressourcen wie:

• Unternehmensrichtlinien und -standards
• Nachschlagewerke und Arbeitshilfen
• Informationen aus dem Mitarbeiterverzeichnis
• Unternehmensnachrichten
• Andere wichtige interne Inhalte

Bei der Neugestaltung wurde zudem besonderer Wert auf die Navigation und Auffindbarkeit gelegt, damit Mitarbeiter direkt zu den benötigten Informationen gelangen können, ohne E-Mails oder unzusammenhängende Ressourcen durchsuchen zu müssen. Ein übersichtliches Layout wie dieses ist besonders hilfreich für neue Mitarbeiter, die sich noch nicht auskennen.

Das Ergebnis? Materion verzeichnete im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg der Sitzungen um 18 % und der Seitenaufrufe um 47 %.

Was können wir von Materion lernen? Für Teams, die sich mit dem digitalen Arbeitsplatz und der internen Kommunikation befassen – insbesondere in global tätigen Unternehmen –, ist die Zentralisierung von Inhalten nur ein Teil der Aufgabe. Mitarbeiter benötigen zudem eine klare, intuitive Benutzererfahrung, die das Auffinden von Informationen einfacher macht, als auf alte Gewohnheiten zurückzugreifen.

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3. Airbus: Ein IT-Self-Service-Wissensmanagementsystem

Für IT-Führungskräfte besteht eine der offensichtlichsten Chancen im Wissensmanagement darin, die Anzahl der häufigen Anfragen zu reduzieren, die beim Service Desk eingehen.

Airbus wollte etwa 15 IT-Service-Management-Tools in einer einzigen Lösung zusammenführen und die Abhängigkeit der Nutzer vom Service Desk bei alltäglichen IT-Anliegen verringern.

Mithilfe von Liferay DXP schuf Airbus ein IT-Self-Service-Support-Portal für 100.000 Nutzer. Anstatt Wissen vom Incident-Management zu trennen, vereint das Portal mehrere Funktionen an einem Ort:

• Wissensdatenbank. Nutzer können Artikel anhand von Stichwörtern suchen und diese anschließend mit „Gefällt mir“ markieren, kommentieren oder teilen.
• Incident-Management. Mehr als 300 vorgefertigte Vorlagen helfen den Nutzern dabei, Vorfälle zu erstellen, zu aktualisieren und zu verfolgen.
• Anfrageverfolgung. Mitarbeiter können Anfragen zu Geräten, Anwendungen und anderen Diensten verfolgen.
• Geräteinformationen. Nutzer können ihre zugewiesenen Geräte einsehen.
• Service-Benachrichtigungen. Durch Benachrichtigungen werden Mitarbeiter über Probleme mit den von ihnen genutzten Diensten auf dem Laufenden gehalten.

Dadurch haben Mitarbeiter die Möglichkeit, selbst nach Antworten zu suchen, bevor sie sich an den IT-Support wenden.

Die Ergebnisse waren beachtlich. Das Portal verzeichnete in den ersten 10 Monaten 290.000 Besuche und 2,2 Millionen Seitenaufrufe, und Airbus berichtete, dass der Service Desk 30 % weniger Vorfälle bearbeitete.

Was können wir von Airbus lernen? Wenn es Ihr Ziel ist, den IT-Self-Service zu steigern, ist Wissen am nützlichsten, wenn es genau dort erscheint, wo Nutzer bereits versuchen, ein Problem zu lösen.

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4. Broadcom: Ein Wissensportal für den Kunden-Self-Service

Für Kundenerlebnis- und Support-Teams gilt extern dasselbe Prinzip: Machen Sie nützliches Wissen leicht auffindbar, damit Kundenprobleme gelöst werden können, bevor jemand ein Ticket eröffnen oder sich an andere Supportkanäle wenden muss. Das ist schwieriger, als es klingt. Laut Gartner ist der häufigste Grund für das Scheitern von Self-Service, dass Kunden keine für ihr Problem relevanten Inhalte finden können – dies tritt in 43 % der gescheiterten Fälle auf.

Broadcom benötigte ein Kunden-Self-Service-Portal, das einen komplexen Kundenstamm aus verschiedenen Branchen und Produktlinien bedienen kann. Anstatt Kunden durch separate Support-Umgebungen navigieren zu lassen, schuf das Unternehmen eine zentrale Anlaufstelle für Konto- und Produktressourcen.

Nach der Authentifizierung können Kunden über berechtigungsbasierte Dashboards auf für sie relevante Informationen zugreifen, darunter:

• Produktschulungen und Dokumentation
• Lizenzinformationen
• Software-Downloads
• Artikel aus der Wissensdatenbank
• Technische Dokumentation
• Communities und Blogs
• Kundensupport
• Erstellung und Nachverfolgung von Supportanfragen

Die Suchfunktion hilft Nutzern dabei, Inhalte der Wissensdatenbank und technische Dokumentation zu finden, während Communities ähnlich wie ein Community-Forum funktionieren, in dem Kunden voneinander lernen können. Wenn die Self-Service-Ressourcen das Problem nicht lösen, können Nutzer zum virtuellen oder Live-Support wechseln, ohne das Portal verlassen zu müssen.

Broadcom verzeichnete einen Rückgang der für den Zugriff auf Ressourcen erforderlichen Klicks um 66 % sowie weniger Support-Tickets und eine höhere Kundenzufriedenheit.

Was können wir von Broadcom lernen? Wenn Sie den Kunden-Self-Service verbessern möchten, funktioniert Wissensmanagement am besten, wenn Informationen mit dem Kundenkontext, dem Produktzugriff, Community-Ressourcen und Support-Optionen verknüpft sind.

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Was haben diese Beispiele für Wissensmanagementsysteme gemeinsam?

Genworth, Materion, Airbus und Broadcom nutzen Wissen jeweils auf unterschiedliche Weise. Dennoch weisen ihre Ansätze mehrere Vorgehensweisen auf, die Sie bei der Planung Ihrer eigenen Wissensmanagementstrategie im Auge behalten sollten, und gemeinsam unterstreichen sie die Bedeutung eines strategischen Ansatzes anstelle der bloßen Einführung eines weiteren Tools.

Ein solcher Ansatz hängt auch von der Unterstützung durch die Führungsebene ab. Erfolgreiche Wissensmanagement-Initiativen benötigen Führungskräfte, die Prioritäten setzen, Ressourcen bereitstellen und den Wissensaustausch als festen Bestandteil der Arbeitsabläufe fördern.

Wissen ist dort verfügbar, wo die Nutzer bereits arbeiten

Ein Wissensmanagementsystem sollte nicht noch eine weitere Anlaufstelle schaffen, an die sich die Nutzer erinnern müssen.

Genworth integriert Wissen in sein Mitarbeiter-Intranet. Airbus verbindet seine Wissensdatenbank mit dem IT-Servicemanagement. Broadcom bündelt technisches Wissen in demselben Kundenportal, das die Nutzer bereits für Software, Lizenzen und Support nutzen.

Je näher das Wissen an der jeweiligen Aufgabe liegt, desto einfacher ist es zu nutzen und desto natürlicher regt es die Nutzer dazu an, wiederzukommen.

Informationen sind so organisiert, dass sie gefunden werden können

Das Erstellen einer umfangreichen Inhaltsbibliothek macht Wissen nicht automatisch zugänglich. Ohne einheitliche Formatierung und eine klare Inhaltsstruktur können selbst gut geschriebene Artikel schwer zu finden oder zu überfliegen sein.

Nutzer erwarten mittlerweile die Geschwindigkeit von Suchmaschinen für Endverbraucher und zunehmend auch die direkten Antworten künstlicher Intelligenz. Effektives Wissensmanagement erfüllt diese Erwartungen, indem es den Nutzern Möglichkeiten bietet, das Wesentliche schnell einzugrenzen – beispielsweise durch folgende Funktionen:

• Suche, einschließlich KI-gestützter Suche
• Kategorien und Metadaten
• Übersichtliche Navigation
• Berechtigungen
• Personalisierung
• Strukturierte Inhalte

Die Erfahrung von Materion ist ein gutes Beispiel. Das Unternehmen hat nicht einfach nur mehr interne Informationen hinzugefügt. Es hat die Benutzererfahrung neu gestaltet, damit Mitarbeiter Richtlinien, Referenzmaterialien und andere Ressourcen leichter finden können. Die besten Beispiele für Wissensdatenbanken folgen demselben Prinzip und nutzen hervorgehobene Artikel, direkte Links zu häufig ausgeführten Aufgaben sowie Formate wie Videos oder Diagramme für visuelle Lerner.

Self-Service kann den Druck auf Support-Teams verringern

Wenn jemand eine Routinefrage selbstständig beantworten kann, ist das eine Anfrage weniger, die Supportmitarbeiter oder Kollegen manuell bearbeiten müssen.

Airbus hat dies intern demonstriert: Das IT-Portal des Unternehmens trug zu einer Reduzierung der vom Service Desk bearbeiteten Vorfälle um 30 % bei. Broadcom wandte ein ähnliches Konzept extern an und verzeichnete nach der Schaffung eines umfassenderen Self-Service-Angebots weniger Kundensupport-Tickets.

Self-Service macht Support nicht überflüssig. Stattdessen ermöglicht er es Support-Teams, sich auf die Fragen zu konzentrieren, die tatsächlich menschliche Hilfe erfordern.

Unterschiedliche Zielgruppen benötigen unterschiedliche Wissenserfahrungen

Es gibt keine universelle Wissensmanagement-Oberfläche, die für alle gleichermaßen gut funktioniert.

Ein Mitarbeiter, der nach einer Richtlinie sucht, hat andere Bedürfnisse als ein Airbus-Nutzer, der ein IT-Problem behebt. Ebenso benötigt ein Broadcom-Kunde, der nach technischer Dokumentation zu Produktfunktionen sucht, eine andere Benutzererfahrung als ein Kundendienstmitarbeiter von Genworth. Auch innerhalb einer einzelnen Zielgruppe variieren die Bedürfnisse: Entwickler wünschen sich möglicherweise eine nach Programmiersprachen gegliederte Dokumentation, während neue Mitarbeiter von personalisierten Lernpfaden profitieren können.

Deshalb kann Wissensmanagement über Mitarbeiter-Intranets, Kunden-Self-Service-Portale , Partner-Wissenszentren und interne Support-Tools bereitgestellt werden – und nicht als eine einzige starre Anwendung. Das richtige System passt sich den Nutzerpräferenzen an, nicht umgekehrt.

Unternehmenswissen in nützliche digitale Erlebnisse verwandeln – mit Liferay DXP

Liferay DXP bietet Unternehmen die Flexibilität, diese Erlebnisse auf einer gemeinsamen Plattform aufzubauen, anstatt für jedes einzelne ein separates Content-Management-System zu unterhalten.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Suche. Helfen Sie Nutzern, relevante Informationen in großen Inhaltsmengen über eine einzige Suchleiste zu finden – dank KI-gestützter Suchfunktionen müssen sie nicht genau wissen, wo sich etwas befindet.
• Content-Management und Governance. Erstellen Sie Inhalte und organisieren, prüfen, genehmigen und aktualisieren Sie diese anschließend mithilfe strukturierter Inhalte, Workflows und Veröffentlichungskontrollen.
• Rollen und Berechtigungen. Legen Sie fest, welche Mitarbeiter, Kunden, Partner oder andere Nutzer auf bestimmte Informationen und Erlebnisse zugreifen dürfen.
• Self-Service-Erlebnisse. Erstellen Sie Intranets, Kundenportale, Support-Hubs und andere digitale Erlebnisse, die es Nutzern ermöglichen, selbstständig Antworten zu finden und gängige Aufgaben zu erledigen.
• Personalisierung. Stellen Sie relevantere Inhalte bereit, basierend auf Faktoren wie Zielgruppe, Rolle, Konto oder Verhalten.
• Integrationen. Verbinden Sie Wissenserlebnisse mit bestehenden Geschäftssystemen, Repositorien, Support-Tools und anderen Anwendungen.
• Feedback und Analysen. Nutzen Sie Datenanalysen, um die Interaktionen der Nutzer mit Inhalten besser zu verstehen und zu erkennen, wo möglicherweise Informationslücken bestehen.

Da diese Funktionen auf derselben Plattform vereint sind, können Unternehmen verschiedene Wissenszielgruppen unterstützen, ohne jede Erfahrung als separates Technologieprojekt behandeln zu müssen, und ein Wissensmanager kann Inhalte für jede Zielgruppe an einem Ort verwalten.

Ganz gleich, ob Sie ein Mitarbeiter-Intranet, eine interne Support-Plattform oder ein Self-Service-Portal für Kunden aufbauen – Liferay DXP kann dazu beitragen, Unternehmenswissen leichter auffindbar, verwaltbar und nutzbar zu machen und damit die Grundlage für eine lernende Organisation zu schaffen, in der kontinuierliches Lernen Teil der täglichen Arbeit ist.

Entdecken Sie die Wissensmanagement-Funktionen von Liferay DXP, um mehr zu erfahren.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Beispiel aus der Praxis für ein Wissensmanagementsystem?

Airbus bietet ein anschauliches Beispiel für ein Wissensmanagementsystem in der Praxis. Das IT-Self-Service-Portal des Unternehmens bietet Nutzern Zugriff auf eine durchsuchbare Wissensdatenbank, ein Störungsmanagement, eine Anforderungsverfolgung, Geräteinformationen und Service-Benachrichtigungen.

Das System hilft den Nutzern dabei, Antworten zu finden und gängige IT-Anliegen zu regeln, ohne sich stets an den Service Desk wenden zu müssen.

Was sind die gängigsten Arten von Wissensmanagementsystemen?

Wissensmanagementsysteme können viele Formen annehmen, darunter Mitarbeiter-Intranets, interne Wissensdatenbanken, Kunden-Self-Service-Portale und Hilfezentren, Partner-Wissenszentren, Dokumenten-Repositorien und kollaborative Wissensplattformen.

Der richtige Ansatz hängt weitgehend davon ab, wer Zugriff auf das Wissen benötigt, was damit erreicht werden soll und wie sich diese Anforderungen in Zukunft ändern könnten.

Was ist der Unterschied zwischen einem Wissensmanagementsystem und einer Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist im Allgemeinen eine durchsuchbare Sammlung von Artikeln oder anderen Dokumenten.

Ein Wissensmanagementsystem ist umfassender und unterstützt die Prozesse zur Erfassung, Organisation, Steuerung, Pflege und Verteilung von Wissen über verschiedene Anwendungsbereiche hinweg.

Kann ein Intranet als Wissensmanagementsystem dienen?

Ja. Ein Intranet kann als Wissensmanagementsystem dienen, indem es Mitarbeitern hilft, auf Unternehmenswissen zuzugreifen, es zu organisieren, zu teilen und zu pflegen.

Genworth und Materion veranschaulichen diesen Ansatz. Ihre Intranets bieten Mitarbeitern einen zentralen Zugriff auf Unternehmensinformationen und unterstützen gleichzeitig die Kommunikation und Zusammenarbeit.

Können Kunden ein Wissensmanagementsystem nutzen?

Ja. Kundenorientierte Wissensmanagementsysteme erscheinen oft in Form von Self-Service-Portalen oder Hilfezentren.

Broadcom beispielsweise bietet Kunden über ein einziges Portal Zugriff auf Artikel aus der Wissensdatenbank, technische Dokumentation, Produktressourcen, Communities und Support-Tools.