4 ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento en empresas reales

Introducción

Si tus empleados, clientes o equipos de asistencia tienen dificultades para encontrar la información que necesitan, es posible que el problema no sea la falta de conocimientos. Lo más habitual es que se deba a cómo se organizan, se facilitan y se mantienen actualizados esos conocimientos. La información obsoleta, dispersa en herramientas inconexas, provoca frustración entre los usuarios, un mayor número de incidencias de asistencia y una gran pérdida de tiempo.

Un sistema de gestión del conocimiento puede integrar la información en las intranets, los portales y las experiencias de autoservicio que la gente ya utiliza. Los siguientes ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento, extraídos de empresas líderes de diversos sectores, muestran cómo funciona en la práctica y el valor que puede aportar.

¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento ayuda a las organizaciones a recopilar, organizar, mantener y compartir información para que los empleados, los clientes y otros usuarios puedan encontrar respuestas cuando las necesiten. En su mejor versión, da soporte a todo el proceso de gestión del conocimiento, desde la creación hasta la transferencia del conocimiento y la mejora continua.

Dependiendo del caso de uso, puede adoptar la forma de una intranet para empleados, una base de conocimientos interna, un portal de asistencia informática o un centro de ayuda al cliente. Una base de conocimientos puede ser una parte de ese sistema, mientras que la gestión del conocimiento abarca los procesos y la tecnología más amplios que se utilizan para mantener la información útil, regulada y accesible.

Esa base de conocimientos también desempeña una importante función protectora. Cuando los empleados cambian de puesto o abandonan la organización, una base de conocimientos bien mantenida evita que su experiencia se pierda con ellos, preservando así el conocimiento de la organización a pesar de la rotación de personal.

4 ejemplos reales de sistemas de gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento puede presentar formas muy diferentes en función de quién necesite la información y qué se pretenda lograr con ella. Por eso, los casos prácticos reales suelen ser más útiles que las definiciones.

Para los equipos de TI, del entorno de trabajo digital, de gestión del conocimiento y de experiencia del cliente, los siguientes ejemplos ilustran cómo las empresas han utilizado Liferay DXP para abordar diversos retos relacionados con el acceso a la información y el autoservicio. En conjunto, se encuentran entre los mejores ejemplos de cómo una única herramienta de gestión del conocimiento puede adaptarse a necesidades de usuario muy diferentes.

1. Genworth: una intranet para empleados y una base de conocimientos de atención al cliente

Si estás tratando de dar respuesta a múltiples departamentos, comunidades y necesidades de conocimiento con un único espacio de trabajo digital, Genworth ofrece un modelo útil.

Su intranet anterior se había vuelto difícil de actualizar y funcionaba más como un boletín estático que como un recurso moderno para los empleados. Genworth rediseñó la experiencia con Liferay DXP, llegando a dar soporte a entre 700 y 800 sitios en una única plataforma.

Hoy en día, esos sitios cumplen varios propósitos:

• Comunicaciones con los empleados. La intranet actúa como centro neurálgico de las comunicaciones y los recursos.
• Colaboración. Las comunidades internas ofrecen a los equipos y grupos un espacio para intercambiar información, publicar contenidos y participar en debates.
• Atención al cliente. Los representantes pueden utilizar el portal como una base de conocimientos de autoservicio para acceder a información relevante y resolver problemas en nombre de los clientes.
• Control de contenidos. Los permisos, los roles, la gestión de contenidos y las herramientas de colaboración dan soporte a diferentes públicos dentro del mismo entorno.

La integración de estas funciones también permitió a Genworth consolidar unos 800 sitios web, en lugar de tratar cada necesidad de intercambio de conocimientos como un proyecto independiente.

¿Qué podemos aprender de Genworth? Si tu organización gestiona sitios web separados para empleados, espacios de equipo y recursos de asistencia, un sistema de gestión del conocimiento puede unificar esas experiencias sin obligar a todos los públicos a seguir el mismo flujo de trabajo.

Lee el caso práctico

2. Materion: un centro de conocimiento para empleados destinado a una plantilla global

Cuando los empleados saben que la información existe, pero aun así recurren al correo electrónico, a un mensaje rápido o a una llamada de Google Meet con un compañero para encontrarla, el problema suele ser la facilidad de búsqueda más que el contenido en sí. Se trata de un problema muy extendido. Casi dos tercios de los responsables de gestión del conocimiento y de TI encuestados por APQC afirman que la incapacidad de los empleados para encontrar información supone una pérdida significativa de productividad.

Ese era parte del reto al que se enfrentaba Materion, un proveedor global de materiales avanzados con 2.600 empleados. La empresa dependía en gran medida del correo electrónico, y a los empleados les costaba encontrar políticas, normas y otras directrices importantes. Además, su intranet existente era difícil de navegar y no estaba alcanzando el nivel de adopción que la empresa deseaba.

Materion rediseñó su intranet para empleados, denominada «Materion Matters», basándose en la forma en que los empleados interactúan realmente con la información de la empresa. Los trabajadores obtuvieron un acceso más sencillo a recursos tales como:

• Políticas y normas de la empresa
• Guías de referencia y materiales de apoyo al trabajo
• Información del directorio de empleados
• Noticias corporativas
• Otros contenidos internos esenciales

El rediseño también hizo hincapié en la navegación y la facilidad de búsqueda, para que los empleados pudieran acceder a lo que necesitaban sin tener que rebuscar entre correos electrónicos o recursos inconexos. Un diseño predecible como este resulta especialmente útil para los nuevos empleados, que aún no saben dónde se encuentra cada cosa.

¿El resultado? Materion registró un aumento interanual del 18 % en el número de sesiones y del 47 % en las visitas a la página.

¿Qué podemos aprender de Materion? Para los equipos de entorno de trabajo digital y de comunicaciones internas, especialmente en organizaciones con alcance global, centralizar el contenido es solo una parte del trabajo. Los empleados también necesitan una experiencia clara e intuitiva que haga que encontrar información sea más fácil que recurrir a viejos hábitos.

Lee el caso práctico

3. Airbus: un sistema de gestión del conocimiento de autoservicio de TI

Para los responsables de TI, una de las oportunidades más evidentes en materia de gestión del conocimiento es reducir el número de consultas habituales que llegan al servicio de asistencia técnica.

Airbus quería consolidar aproximadamente 15 herramientas de gestión de servicios de TI en una única solución y reducir la dependencia de los usuarios respecto al servicio de asistencia para sus necesidades diarias de TI.

Mediante Liferay DXP, Airbus creó un portal de asistencia de autoservicio de TI para 100 000 usuarios. En lugar de separar el conocimiento de la gestión de incidencias, el portal reúne varias funciones en un solo lugar:

• Base de conocimientos. Los usuarios pueden buscar artículos por palabra clave y, a continuación, darles a «Me gusta», comentarlos o compartirlos.
• Gestión de incidencias. Más de 300 plantillas listas para usar ayudan a los usuarios a crear, actualizar y realizar un seguimiento de las incidencias.
• Seguimiento de solicitudes. Los empleados pueden realizar un seguimiento de las solicitudes de equipos, aplicaciones y otros servicios.
• Información sobre equipos. Los usuarios pueden ver los dispositivos que tienen asignados.
• Alertas de servicio. Las notificaciones mantienen a los empleados informados sobre problemas con los servicios que utilizan.

Esto ofrece a los empleados la oportunidad de encontrar respuestas por sí mismos antes de recurrir al servicio de asistencia informática.

Los resultados fueron significativos. El portal registró 290 000 visitas y 2,2 millones de páginas vistas en sus primeros 10 meses, y Airbus informó de que el servicio de asistencia gestionaba un 30 % menos de incidencias.

¿Qué podemos aprender de Airbus? Si tu objetivo es aumentar el autoservicio de TI, el conocimiento resulta más útil cuando aparece en el mismo contexto en el que los usuarios ya están intentando resolver un problema.

Lee el caso práctico

4. Broadcom: un portal de conocimiento de autoservicio para clientes

Para los equipos de experiencia del cliente y de asistencia, se aplica el mismo principio a nivel externo: facilitar la búsqueda de información útil para que los problemas de los clientes se puedan resolver antes de que nadie tenga que abrir un ticket o recurrir a otros canales de asistencia. Eso es más difícil de lo que parece. Según Gartner, la razón más común por la que falla el autoservicio es que los clientes no encuentran contenido relevante para su problema, lo que ocurre en el 43 % de los casos fallidos.

Broadcom necesitaba un portal de autoservicio para clientes capaz de atender a una base de clientes compleja, que abarcaba múltiples sectores y líneas de productos. En lugar de hacer que los clientes tuvieran que navegar por diferentes experiencias de asistencia, la empresa creó un único lugar centralizado para los recursos de cuentas y productos.

Una vez autenticados, los clientes pueden utilizar paneles de control basados en sus derechos de acceso para acceder a la información que les interesa, incluyendo:

• Formación y documentación sobre los productos
• Información sobre licencias
• Descargas de software
• Artículos de la base de conocimientos
• Documentación técnica
• Comunidades y blogs
• Atención al cliente
• Creación y seguimiento de casos

La función de búsqueda ayuda a los usuarios a encontrar contenido de la base de conocimientos y documentación técnica, mientras que las comunidades funcionan de forma muy similar a un foro, donde los clientes pueden aprender unos de otros. Si los recursos de autoservicio no resuelven el problema, los usuarios pueden pasar a la asistencia virtual o en directo sin salir del portal.

Broadcom registró una reducción del 66 % en el número de clics necesarios para acceder a los recursos, junto con una disminución de los tickets de asistencia y un aumento de la satisfacción del cliente.

¿Qué podemos aprender de Broadcom? Si estás tratando de mejorar el autoservicio para los clientes, la gestión del conocimiento funciona mejor cuando la información está vinculada al contexto de la cuenta, al acceso a los productos, a los recursos de la comunidad y a las opciones de asistencia.

Lee el caso práctico

¿Qué tienen en común estos ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento?

Genworth, Materion, Airbus y Broadcom utilizan el conocimiento de forma diferente. Aun así, sus enfoques comparten varias prácticas que conviene tener en cuenta a la hora de planificar tu propia estrategia de gestión del conocimiento y, en conjunto, subrayan la importancia de un enfoque estratégico en lugar de limitarse a añadir otra herramienta.

Ese tipo de enfoque también depende del apoyo del equipo directivo. Las iniciativas exitosas de gestión del conocimiento necesitan líderes que establezcan prioridades, destinen recursos y refuercen el intercambio de conocimientos como parte de la forma de trabajar.

El conocimiento está disponible allí donde los usuarios ya trabajan

Un sistema de gestión del conocimiento no debería suponer un destino más que los usuarios tengan que acordarse de consultar.

Genworth integra el conocimiento en la intranet de sus empleados. Airbus combina su base de conocimientos con la gestión de servicios de TI. Broadcom sitúa el conocimiento técnico en el mismo portal de clientes que la gente utiliza para el software, las licencias y la asistencia técnica.

Cuanto más cerca esté el conocimiento de la tarea que se está realizando, más fácil será utilizarlo y más naturalmente animará a los usuarios a volver.

La información está organizada para que sea fácil de encontrar

Crear una gran biblioteca de contenidos no hace que el conocimiento sea accesible automáticamente. Sin un formato coherente y una estructura de contenidos clara, incluso los artículos bien redactados pueden resultar difíciles de encontrar o de examinar.

Los usuarios esperan ahora la rapidez de los motores de búsqueda para consumidores y, cada vez más, las respuestas directas de la inteligencia artificial. Una gestión eficaz del conocimiento satisface esas expectativas al ofrecer a los usuarios formas de filtrar rápidamente lo que les interesa mediante funciones como:

• Búsqueda, incluida la búsqueda impulsada por IA
• Categorías y metadatos
• Navegación clara
• Permisos
• Personalización
• Contenido estructurado

La experiencia de Materion es un buen ejemplo. La empresa no se limitó a añadir más información interna, sino que rediseñó la experiencia con el objetivo de facilitar a los empleados la localización de políticas, materiales de referencia y otros recursos. Los mejores ejemplos de bases de conocimiento siguen el mismo principio, utilizando artículos destacados, enlaces directos a tareas frecuentes y formatos como vídeos o diagramas para quienes aprenden de forma visual.

El autoservicio puede reducir la presión sobre los equipos de asistencia

Si alguien puede responder a una pregunta rutinaria por sí mismo, eso supone una solicitud menos que los agentes de soporte o los compañeros tienen que gestionar manualmente.

Airbus lo demostró a nivel interno: su portal de TI contribuyó a una reducción del 30 % en los incidentes gestionados por el servicio de asistencia. Broadcom aplicó una idea similar a nivel externo y registró un menor número de tickets de atención al cliente tras crear una experiencia de autoservicio más completa.

El autoservicio no elimina la necesidad de asistencia. Por el contrario, permite a los equipos de asistencia centrarse en las consultas que realmente requieren ayuda humana.

Cada público necesita una experiencia de conocimiento diferente

No existe una interfaz universal de gestión del conocimiento que funcione igual de bien para todo el mundo.

Un empleado que busca una política tiene necesidades diferentes a las de un usuario de Airbus que resuelve un problema informático. Del mismo modo, un cliente de Broadcom que busca documentación técnica sobre las características de un producto necesita una experiencia diferente a la de un representante del servicio de atención al cliente de Genworth. Las necesidades también varían dentro de un mismo público: los desarrolladores pueden querer documentación organizada por lenguajes de programación, mientras que los nuevos empleados pueden beneficiarse de itinerarios de aprendizaje personalizados.

Por eso, la gestión del conocimiento puede materializarse a través de intranets para empleados, portales de autoservicio para clientes , centros de conocimiento para socios y herramientas de soporte interno, en lugar de como una única aplicación fija. El sistema adecuado se adapta a las preferencias del usuario, y no al revés.

Convierte el conocimiento empresarial en experiencias digitales útiles con Liferay DXP

Liferay DXP ofrece a las organizaciones la flexibilidad de crear esas experiencias en una plataforma compartida, en lugar de mantener un sistema de gestión de contenidos independiente para cada una de ellas.

Entre sus capacidades clave se incluyen:

• Búsqueda. Ayuda a los usuarios a encontrar información relevante entre grandes volúmenes de contenido desde una única barra de búsqueda, con funciones de búsqueda basadas en IA que les permiten no tener que saber exactamente dónde se encuentra algo.
• Gestión y gobernanza de contenidos. Crea contenidos y, a continuación, organízalos, revísalos, aprúbalos y actualízalos mediante contenidos estructurados, flujos de trabajo y controles de publicación.
• Roles y permisos. Controla qué empleados, clientes, socios u otros usuarios pueden acceder a información y experiencias específicas.
• Experiencias de autoservicio. Crea intranets, portales de clientes, centros de asistencia y otras experiencias digitales que permitan a los usuarios encontrar respuestas y realizar tareas habituales de forma autónoma.
• Personalización. Muestra contenido más relevante en función de factores como el público, el rol, la cuenta o el comportamiento.
• Integraciones. Conecta las experiencias de conocimiento con los sistemas empresariales existentes, los repositorios, las herramientas de asistencia y otras aplicaciones.
• Comentarios y análisis. Utiliza el análisis de datos para comprender mejor las interacciones de los usuarios con el contenido y detectar dónde pueden existir lagunas de información.

Dado que estas capacidades se encuentran dentro de la misma plataforma, las organizaciones pueden atender a diferentes públicos de conocimiento sin tener que tratar cada experiencia como un proyecto tecnológico independiente, y un gestor de conocimiento puede gestionar el contenido para cada público desde un único lugar.

Tanto si estás creando una intranet para empleados, un centro de asistencia interno o un portal de autoservicio para clientes, Liferay DXP puede ayudarte a que el conocimiento de la empresa sea más fácil de encontrar, gestionar y utilizar, sentando las bases para una organización de aprendizaje en la que el aprendizaje continuo forme parte del trabajo diario.

Explora las capacidades de gestión del conocimiento de Liferay DXP para obtener más información.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es un ejemplo real de un sistema de gestión del conocimiento?

Airbus ofrece un claro ejemplo de un sistema de gestión del conocimiento en la práctica. Su portal de autoservicio de TI proporciona a los usuarios acceso a una base de conocimientos con función de búsqueda, gestión de incidencias, seguimiento de solicitudes, información sobre equipos y alertas de servicio.

El sistema ayuda a los usuarios a encontrar respuestas y a gestionar las necesidades habituales de TI sin tener que recurrir siempre al servicio de asistencia técnica.

¿Cuáles son los tipos más comunes de sistemas de gestión del conocimiento?

Los sistemas de gestión del conocimiento pueden adoptar muchas formas, entre ellas intranets para empleados, bases de conocimiento internas, portales de autoservicio para clientes y centros de ayuda, centros de conocimiento para socios, repositorios de documentos y plataformas colaborativas de conocimiento.

El enfoque adecuado depende en gran medida de quién necesita acceder al conocimiento, qué necesita lograr con él y cómo pueden cambiar esas necesidades en el futuro.

¿Cuál es la diferencia entre un sistema de gestión del conocimiento y una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es, por lo general, una colección de artículos u otra documentación en la que se pueden realizar búsquedas.

Un sistema de gestión del conocimiento es más amplio, ya que da soporte a los procesos de captura, organización, control, mantenimiento y distribución del conocimiento a través de diferentes experiencias.

¿Puede una intranet ser un sistema de gestión del conocimiento?

Sí. Una intranet puede servir como sistema de gestión del conocimiento al ayudar a los empleados a acceder, organizar, compartir y mantener el conocimiento de la organización.

Tanto Genworth como Materion son ejemplos de este enfoque. Sus intranets ofrecen a los empleados un acceso centralizado a la información de la empresa, al tiempo que facilitan la comunicación y la colaboración.

¿Pueden los clientes utilizar un sistema de gestión del conocimiento?

Sí. Los sistemas de gestión del conocimiento orientados al cliente suelen presentarse como portales de autoservicio o centros de ayuda.

Broadcom, por ejemplo, ofrece a los clientes acceso a artículos de la base de conocimientos, documentación técnica, recursos de productos, comunidades y herramientas de asistencia a través de un único portal.