4 exemplos de sistemas de gestão do conhecimento em empresas reais

Introdução

Se seus funcionários, clientes ou equipes de suporte têm dificuldade para encontrar as informações de que precisam, o problema pode não ser a falta de conhecimento. Na maioria das vezes, o problema está na forma como esse conhecimento é organizado, disponibilizado e mantido atualizado. Informações desatualizadas espalhadas por ferramentas desconexas geram frustração nos usuários, mais tickets de suporte e muito tempo perdido.

Um sistema de gestão do conhecimento pode integrar as informações às intranets, portais e experiências de autoatendimento que as pessoas já utilizam. Os exemplos a seguir de sistemas de gestão do conhecimento, extraídos de empresas líderes em diversos setores, mostram como isso funciona na prática e o valor que pode gerar.

O que é um sistema de gestão do conhecimento?

Um sistema de gestão do conhecimento ajuda as organizações a capturar, organizar, manter e compartilhar informações para que funcionários, clientes e outros usuários possam encontrar respostas quando precisarem. Na melhor das hipóteses, ele dá suporte a todo o processo de gestão do conhecimento, desde a criação até a transferência de conhecimento e a melhoria contínua.

Dependendo do caso de uso, isso pode assumir a forma de uma intranet para funcionários, uma base de conhecimento interna, um portal de suporte de TI ou uma central de atendimento ao cliente. Uma base de conhecimento pode ser uma parte desse sistema, enquanto a gestão do conhecimento abrange os processos e a tecnologia mais amplos utilizados para manter as informações úteis, controladas e acessíveis.

Essa base de conhecimento também desempenha um importante papel de proteção. Quando os funcionários mudam de função ou deixam a organização, uma base de conhecimento bem mantida evita que sua expertise se perca com a saída deles, preservando o conhecimento organizacional mesmo com a rotatividade.

4 exemplos reais de sistemas de gestão do conhecimento

A gestão do conhecimento pode assumir formas muito diferentes, dependendo de quem precisa das informações e do que precisa realizar com elas. É por isso que estudos de caso reais costumam ser mais úteis do que definições.

Para equipes de TI, ambiente de trabalho digital, gestão do conhecimento e experiência do cliente, os exemplos a seguir ilustram como as empresas têm usado o Liferay DXP para lidar com diversos desafios de acesso à informação e autoatendimento. Juntos, eles estão entre os melhores exemplos de como uma única ferramenta de gestão do conhecimento pode se adaptar a necessidades de usuários muito diferentes.

1. Genworth: uma intranet para funcionários e uma base de conhecimento de atendimento ao cliente

Se você está tentando dar suporte a vários departamentos, comunidades e necessidades de conhecimento com um único ambiente de trabalho digital, a Genworth oferece um modelo útil.

Sua intranet anterior havia se tornado difícil de atualizar e funcionava mais como um boletim informativo estático do que como um recurso moderno para funcionários. A Genworth reformulou a experiência com o Liferay DXP, passando a dar suporte a entre 700 e 800 sites em uma única plataforma.

Hoje, esses sites cumprem várias finalidades:

• Comunicação com os funcionários. A intranet atua como um centro de comunicações e recursos.
• Colaboração. As comunidades internas oferecem às equipes e aos grupos um espaço para trocar informações, publicar conteúdo e participar de discussões.
• Atendimento ao cliente. Os representantes podem usar o portal como uma base de conhecimento de autoatendimento para acessar informações relevantes e resolver problemas em nome dos clientes.
• Controle de conteúdo. Permissões, funções, gerenciamento de conteúdo e ferramentas de colaboração atendem a diferentes públicos dentro do mesmo ambiente.

Reunir essas funções também permitiu que a Genworth consolidasse cerca de 800 sites, em vez de tratar cada necessidade de compartilhamento de conhecimento como um projeto independente.

O que podemos aprender com a Genworth? Se sua organização gerencia sites separados para funcionários, espaços de equipe e recursos de suporte, um sistema de gestão do conhecimento pode reunir essas experiências sem forçar todos os públicos a seguirem o mesmo fluxo de trabalho.

Leia o estudo de caso

2. Materion: um centro de conhecimento para funcionários de uma força de trabalho global

Quando os funcionários sabem que a informação existe, mas ainda recorrem ao e-mail, a uma mensagem rápida ou a uma chamada no Google Meet com um colega para encontrá-la, o problema geralmente é a dificuldade de localização, e não o conteúdo em si. Esse é um problema generalizado. Quase dois terços dos líderes de gestão do conhecimento (KM) e de TI entrevistados pela APQC afirmam que a incapacidade dos funcionários de encontrar informações representa um grande obstáculo à produtividade.

Esse era parte do desafio enfrentado pela Materion, uma fornecedora global de materiais avançados com 2.600 funcionários. A empresa dependia fortemente do e-mail, e os funcionários tinham dificuldade para encontrar políticas, normas e outras diretrizes importantes. Sua intranet existente também era de difícil navegação e não estava alcançando o nível de adoção que a empresa desejava.

A Materion redesenhou sua intranet para funcionários, chamada “Materion Matters”, com base na forma como os funcionários realmente interagem com as informações da empresa. Os funcionários passaram a ter acesso mais fácil a recursos como:

• Políticas e normas da empresa
• Guias de referência e materiais de apoio ao trabalho
• Informações do diretório de funcionários
• Notícias corporativas
• Outros conteúdos internos essenciais

A reformulação também enfatizou a navegação e a facilidade de localização, para que os funcionários pudessem acessar o que precisavam sem precisar vasculhar e-mails ou recursos dispersos. Um layout previsível como esse é especialmente útil para novos funcionários, que ainda não sabem onde cada coisa se encontra.

O resultado? A Materion registrou um aumento de 18% ano a ano no número de sessões e um aumento de 47% nas visualizações de página.

O que podemos aprender com a Materion? Para equipes de ambiente de trabalho digital e de comunicação interna, especialmente em organizações com alcance global, centralizar o conteúdo é apenas parte do trabalho. Os funcionários também precisam de uma experiência clara e intuitiva que torne a busca por informações mais fácil do que recorrer a velhos hábitos.

Leia o estudo de caso

3. Airbus: um sistema de gestão do conhecimento de autoatendimento de TI

Para os líderes de TI, uma das oportunidades mais evidentes para a gestão do conhecimento é reduzir o número de consultas comuns que chegam ao Service Desk.

A Airbus queria consolidar aproximadamente 15 ferramentas de gerenciamento de serviços de TI em uma única solução e reduzir a dependência dos usuários do Service Desk para as necessidades diárias de TI.

Usando o Liferay DXP, a Airbus criou um portal de suporte de autoatendimento de TI para 100.000 usuários. Em vez de separar o conhecimento do gerenciamento de incidentes, o portal reúne várias funções em um único lugar:

• Base de conhecimento. Os usuários podem pesquisar artigos por palavra-chave e, em seguida, curtir, comentar ou compartilhá-los.
• Gerenciamento de incidentes. Mais de 300 modelos prontos para uso ajudam os usuários a criar, atualizar e acompanhar incidentes.
• Acompanhamento de solicitações. Os funcionários podem acompanhar solicitações de equipamentos, aplicativos e outros serviços.
• Informações sobre equipamentos. Os usuários podem visualizar os dispositivos que lhes foram atribuídos.
• Alertas de serviço. Notificações mantêm os funcionários informados sobre problemas nos serviços que utilizam.

Isso dá aos funcionários a chance de encontrar respostas por conta própria antes de recorrer ao suporte de TI.

Os resultados foram significativos. O portal registrou 290 mil visitas e 2,2 milhões de visualizações de página nos primeiros 10 meses, e a Airbus informou que o Service Desk estava gerenciando 30% menos incidentes.

O que podemos aprender com a Airbus? Se sua meta é aumentar o autoatendimento de TI, o conhecimento é mais útil quando aparece na mesma experiência em que os usuários já estão tentando resolver um problema.

Leia o estudo de caso

4. Broadcom: um portal de conhecimento de autoatendimento ao cliente

Para as equipes de experiência do cliente e suporte, o mesmo princípio se aplica externamente: torne o conhecimento útil fácil de encontrar para que os problemas dos clientes possam ser resolvidos antes que alguém precise abrir um ticket ou recorrer a outros canais de suporte. Isso é mais difícil do que parece. De acordo com a Gartner, o motivo mais comum pelo qual o autoatendimento falha é que os clientes não conseguem encontrar conteúdo relevante para o problema deles, o que ocorre em 43% dos casos malsucedidos.

A Broadcom precisava de um portal de autoatendimento capaz de atender a uma base complexa de clientes em diversos setores e linhas de produtos. Em vez de fazer com que os clientes navegassem por experiências de suporte separadas, a empresa criou um único local centralizado para recursos de contas e produtos.

Após a autenticação, os clientes podem usar painéis baseados em permissões para acessar informações relevantes para eles, incluindo:

• Treinamento e documentação sobre produtos
• Informações sobre licenciamento
• Downloads de software
• Artigos da base de conhecimento
• Documentação técnica
• Comunidades e blogs
• Suporte ao cliente
• Criação e acompanhamento de casos

A pesquisa ajuda os usuários a encontrar conteúdo da base de conhecimento e documentação técnica, enquanto as comunidades funcionam de maneira muito semelhante a um fórum, onde os clientes podem aprender uns com os outros. Se os recursos de autoatendimento não resolverem o problema, os usuários podem mudar para o suporte virtual ou ao vivo sem sair do portal.

A Broadcom relatou uma redução de 66% no número de cliques necessários para acessar recursos, além de menos tickets de suporte e maior satisfação do cliente.

O que podemos aprender com a Broadcom? Se você está tentando melhorar o autoatendimento ao cliente, a gestão do conhecimento funciona melhor quando as informações estão conectadas ao contexto da conta, ao acesso ao produto, aos recursos da comunidade e às opções de suporte.

Leia o estudo de caso

O que esses exemplos de sistemas de gestão do conhecimento têm em comum?

A Genworth, a Materion, a Airbus e a Broadcom utilizam o conhecimento de maneiras diferentes. Ainda assim, suas abordagens compartilham várias práticas que vale a pena ter em mente ao planejar sua própria estratégia de gestão do conhecimento e, juntas, elas ressaltam a importância de uma abordagem estratégica, em vez de simplesmente adicionar mais uma ferramenta.

Esse tipo de abordagem também depende do apoio da liderança. Iniciativas bem-sucedidas de gestão do conhecimento precisam de líderes que definam prioridades, aloquem recursos e reforcem o compartilhamento de conhecimento como parte da forma como o trabalho é realizado.

O conhecimento está disponível onde os usuários já trabalham

Um sistema de gestão do conhecimento não deve criar mais um local que os usuários tenham que se lembrar de consultar.

A Genworth traz o conhecimento para a intranet de seus funcionários. A Airbus combina sua base de conhecimento com a gestão de serviços de TI. A Broadcom coloca o conhecimento técnico no mesmo portal do cliente que as pessoas usam para software, licenças e suporte.

Quanto mais próximo o conhecimento estiver da tarefa em questão, mais fácil será usá-lo e mais naturalmente ele incentivará os usuários a voltarem.

As informações são organizadas para serem encontradas

Criar uma grande biblioteca de conteúdo não torna automaticamente o conhecimento acessível. Sem formatação consistente e uma estrutura de conteúdo clara, mesmo artigos bem escritos podem ser difíceis de encontrar ou analisar.

Os usuários agora esperam a velocidade dos mecanismos de busca voltados para o consumidor e, cada vez mais, as respostas diretas da inteligência artificial. A gestão eficaz do conhecimento atende a essas expectativas, oferecendo aos usuários maneiras de filtrar rapidamente o que é relevante por meio de recursos como:

• Pesquisa, incluindo pesquisa impulsionada por IA
• Categorias e metadados
• Navegação clara
• Permissões
• Personalização
• Conteúdo estruturado

A experiência da Materion é um bom exemplo. A empresa não se limitou a adicionar mais informações internas. Ela redesenhou a experiência com o objetivo de facilitar a localização de políticas, materiais de referência e outros recursos pelos funcionários. Os melhores exemplos de bases de conhecimento seguem o mesmo princípio, utilizando artigos em destaque, links diretos para tarefas frequentes e formatos como vídeos ou diagramas para quem aprende melhor visualmente.

O autoatendimento pode reduzir a pressão sobre as equipes de suporte

Se alguém puder responder a uma pergunta rotineira de forma independente, isso representa uma solicitação a menos que os agentes de suporte ou colegas precisam lidar manualmente.

A Airbus demonstrou isso internamente, com seu portal de TI contribuindo para uma redução de 30% nos incidentes gerenciados pelo Service Desk. A Broadcom aplicou uma ideia semelhante externamente, relatando um número menor de tickets de suporte ao cliente após criar uma experiência de autoatendimento mais completa.

O autoatendimento não elimina a necessidade de suporte. Em vez disso, permite que as equipes de suporte se concentrem nas perguntas que realmente exigem assistência humana.

Públicos diferentes precisam de experiências de conhecimento diferentes

Não existe uma interface universal de gestão do conhecimento que funcione igualmente bem para todos.

Um funcionário em busca de uma política tem necessidades diferentes das de um usuário da Airbus que está solucionando um problema de TI. Da mesma forma, um cliente da Broadcom que procura documentação técnica sobre recursos de produtos precisa de uma experiência diferente daquela de um representante de atendimento ao cliente da Genworth. As necessidades também variam dentro de um mesmo público: desenvolvedores podem querer documentação organizada por linguagens de programação, enquanto novos funcionários podem se beneficiar de percursos de aprendizagem personalizados.

É por isso que a gestão do conhecimento pode se manifestar por meio de intranets de funcionários, portais de autoatendimento ao cliente , hubs de conhecimento para parceiros e ferramentas internas de suporte, em vez de ser um único aplicativo fixo. O sistema certo se adapta às preferências do usuário, e não o contrário.

Transforme o conhecimento corporativo em experiências digitais úteis com o Liferay DXP

O Liferay DXP oferece às organizações a flexibilidade de criar essas experiências em uma plataforma compartilhada, em vez de manter um sistema de gerenciamento de conteúdo separado para cada uma delas.

Os principais recursos incluem:

• Pesquisa. Ajude os usuários a encontrar informações relevantes em grandes volumes de conteúdo a partir de uma única barra de pesquisa, com recursos de pesquisa baseados em IA que eliminam a necessidade de saber exatamente onde algo está localizado.
• Gerenciamento e governança de conteúdo. Crie conteúdo e, em seguida, organize, revise, aprove e atualize-o por meio de conteúdo estruturado, fluxos de trabalho e controles de publicação.
• Funções e permissões. Controle quais funcionários, clientes, parceiros ou outros usuários podem acessar informações e experiências específicas.
• Experiências de autoatendimento. Crie intranets, portais de clientes, centros de suporte e outras experiências digitais que permitam aos usuários encontrar respostas e realizar tarefas comuns de forma independente.
• Personalização. Apresente conteúdo mais relevante com base em fatores como público-alvo, função, conta ou comportamento.
• Integrações. Conecte experiências de conhecimento a sistemas de negócios, repositórios, ferramentas de suporte e outros aplicativos já existentes.
• Feedback e análises. Use análises de dados para entender melhor as interações dos usuários com o conteúdo e onde podem existir lacunas de informação.

Como esses recursos estão integrados na mesma plataforma, as organizações podem atender a diferentes públicos de conhecimento sem tratar cada experiência como um projeto de tecnologia separado, e um gerente de conhecimento pode gerenciar o conteúdo para todos os públicos em um único lugar.

Seja na criação de uma intranet para funcionários, de um centro de suporte interno ou de um portal de autoatendimento para clientes, o Liferay DXP pode ajudar a tornar o conhecimento corporativo mais fácil de encontrar, gerenciar e usar, estabelecendo as bases para uma organização de aprendizagem onde o aprendizado contínuo faz parte do trabalho diário.

Explore os recursos de gestão do conhecimento do Liferay DXP para saber mais.

Perguntas frequentes

Qual é um exemplo prático de um sistema de gestão do conhecimento?

A Airbus oferece um exemplo claro de um sistema de gestão do conhecimento em prática. Seu portal de autoatendimento de TI oferece aos usuários acesso a uma base de conhecimento pesquisável, gerenciamento de incidentes, rastreamento de solicitações, informações sobre equipamentos e alertas de serviço.

O sistema ajuda os usuários a encontrar respostas e gerenciar necessidades comuns de TI sem precisar recorrer constantemente ao Service Desk.

Quais são os tipos mais comuns de sistemas de gestão do conhecimento?

Os sistemas de gestão do conhecimento podem assumir diversas formas, incluindo intranets para funcionários, bases de conhecimento internas, portais de autoatendimento para clientes e centrais de ajuda, hubs de conhecimento para parceiros, repositórios de documentos e plataformas colaborativas de conhecimento.

A abordagem correta depende, em grande parte, de quem precisa de acesso ao conhecimento, o que essas pessoas precisam realizar com ele e como essas necessidades podem mudar no futuro.

Qual é a diferença entre um sistema de gestão do conhecimento e uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é, geralmente, uma coleção pesquisável de artigos ou outra documentação.

Um sistema de gestão do conhecimento é mais abrangente, oferecendo suporte aos processos de captura, organização, governança, manutenção e distribuição do conhecimento em diferentes experiências.

Uma intranet pode ser um sistema de gestão do conhecimento?

Sim. Uma intranet pode funcionar como um sistema de gestão do conhecimento, ajudando os funcionários a acessar, organizar, compartilhar e manter o conhecimento organizacional.

A Genworth e a Materion demonstram essa abordagem. Suas intranets oferecem aos funcionários acesso centralizado às informações da empresa, ao mesmo tempo em que facilitam a comunicação e a colaboração.

Os clientes podem usar um sistema de gestão do conhecimento?

Sim. Os sistemas de gestão do conhecimento voltados para o cliente geralmente se apresentam como portais de autoatendimento ou centrais de ajuda.

A Broadcom, por exemplo, oferece aos clientes acesso a artigos da base de conhecimento, documentação técnica, recursos de produtos, comunidades e ferramentas de suporte por meio de um único portal.