Antecedentes
Con más de 25 años de trayectoria desde su fundación en 1998, Hotels VIVA es una cadena de origen balear, consolidada como un referente en el sector hotelero por su calidad, orientación al cliente y compromiso con la sostenibilidad en el Mediterráneo. La compañía opera un portfolio de 7 establecimientos estratégicamente ubicados en enclaves privilegiados del norte de Mallorca —como el Puerto de Alcúdia, Playa de Muro, Cala Mesquida y Capdepera—, donde combina diferentes conceptos de alojamiento adaptados a segmentos de público muy definidos. Su propuesta abarca desde resorts familiares equipados con instalaciones y actividades para todas las edades, y alojamientos de alto rendimiento convertidos en un polo de atracción europeo para el turismo deportivo de ciclistas y triatletas, hasta espacios sofisticados diseñados para el relax del público adulto, además de su exclusivo hotel rural Predi Son Jaumell en Capdepera, una finca histórica que une el lujo discreto en plena naturaleza con una gastronomía de alto nivel reconocida por la Guía Michelin.
En este modelo de negocio diversificado, los canales digitales de la compañía —encabezados por sus portales estratégicos hotelsviva.com y hotelsonjaumell.com— son la principal herramienta de captación e interacción para responder a las necesidades de sus diferentes perfiles de clientes antes, durante y después de su estancia. Con un volumen que alcanza los 335.000 visitantes únicos mensuales, la plataforma digital es el canal principal para dar a conocer la oferta de sus hoteles y gestionar las reservas de sus clientes sin intermediarios.
Desafío
Para gestionar este elevado volumen de actividad y acompañar el crecimiento de la compañía, Hotels VIVA se enfrentaba al reto de evolucionar la arquitectura de sus canales digitales. Hasta ese momento, la cadena gestionaba sus contenidos web a través de la plataforma HubSpot, un gestor de contenidos (CMS) enfocado en marketing digital. Sin embargo, la expansión de la oferta hotelera, la diversidad de perfiles de clientes y la ambición de acelerar el tiempo de respuesta al mercado impulsaron a la empresa a dar el salto hacia una Plataforma de Experiencia Digital (DXP). La compañía necesitaba una solución capaz de centralizar la gestión de sus diferentes marcas, integrarse de forma fluida con sus sistemas de negocio y dar a los equipos de marketing la autonomía necesaria para crear promociones y experiencias sin depender continuamente del departamento de TI.
A este reto de agilidad y gobernanza se sumaba una notable complejidad en el ecosistema digital hotelero. La nueva plataforma no podía operar como un entorno aislado, sino que debía conectarse de forma transparente con un amplio abanico de sistemas y servicios especializados del sector hotelero. Esto exigía integrar el motor de reservas y precios de Roiback, la gestión de contactos, newsletters y programas de fidelización mediante las APIs de Salesforce, la optimización de conversión de The Hotels Network (a través de Google Tag Manager), la analítica de Google Analytics, la gestión de consentimiento de cookies, así como enlaces e iframes con terceros para servicios adicionales de viajes.
Finalmente, Hotels VIVA no buscaba únicamente resolver sus necesidades inmediatas de publicación y venta directa, sino construir una arquitectura escalable, segura y sostenible a largo plazo. La organización apostó por Liferay DXP SaaS por ser un modelo basado en la nube que le permitiese superar la complejidad técnica tradicional, garantizando la continuidad del servicio y sentando las bases para futuras capacidades de segmentación, pruebas A/B, personalización de contenidos y analítica avanzada.
Implementación
Para llevar a cabo la transformación de sus canales digitales, Hotels VIVA confió en Inetum como socio tecnológico estratégico, adoptando la plataforma Liferay DXP SaaS. El proyecto no fue una simple migración de plataforma desde su entorno previo en HubSpot. Se planteó como una iniciativa integral de rediseño, definición de arquitectura, modelado de contenidos, integraciones y gestión del cambio. El proceso se abordó mediante un desarrollo por ciclos cortos de trabajo ('sprints'), que combinó fases de descubrimiento, conceptualización UX/UI, desarrollo frontend, configuración del portal, pruebas de aceptación de usuario (UAT), despliegue en producción y una fase posterior de soporte y evolución continua. Para ello, se constituyó un equipo multidisciplinar que integró perfiles de arquitectura e ingeniería de Liferay, diseño UX/UI, maquetación, expertos en analítica, coordinadores de proyecto y consultores de formación de Inetum, trabajando en ciclos de revisión periódicos junto a los equipos de negocio, marketing y TI de Hotels VIVA.
En el plano tecnológico, la solución se estructuró sobre Liferay DXP SaaS, aprovechando sus capacidades nativas de arquitectura multisitio y gestión de experiencia digital. La plataforma permitió centralizar la gestión de hotelsviva.com y hotelsonjaumell.com en un único entorno, habilitando un modelo de gobernanza basado en roles y permisos que delimita con precisión las responsabilidades de edición interna. Uno de los pilares del proyecto fue la creación de una biblioteca de componentes modulares y plantillas de página reutilizables, que faculta a los equipos de marketing para configurar y actualizar de forma intuitiva páginas de hoteles, habitaciones, ofertas, landing pages de campañas, blogs y preguntas frecuentes. Toda la arquitectura se diseñó bajo criterios de diseño optimizado para cualquier dispositivo (móviles, tabletas u ordenadores), gobernanza de URLs optimizada para SEO y soporte multilingüe preparado inicialmente para español, inglés y alemán, incorporando flujos de trabajo para la previsualización y publicación controlada de contenidos.
La complejidad técnica del proyecto se resolvió mediante un ambicioso plan de integraciones con el ecosistema hotelero de la compañía. Se conectó de forma transparente el motor de reservas y tarifas de Roiback, las soluciones de Salesforce para captación de contactos, boletines y datos de membresía y fidelización a través de sus APIs, las herramientas de optimización de conversión de The Hotels Network mediante Google Tag Manager, Google Analytics y la gestión de consentimiento de cookies. Para garantizar el éxito y la sostenibilidad de la solución, el proyecto puso un fuerte énfasis en la capacitación y la gestión del cambio. A través de sesiones de formación práctica, documentación detallada y manuales de usuario ad hoc, el equipo de Inetum, apoyado en los servicios TAM (Technical Account Manager) y recursos de aprendizaje de Liferay, dotó a los profesionales de Hotels VIVA de la autonomía necesaria para gestionar y hacer evolucionar la plataforma en el día a día.
Resultados
La adopción de Liferay DXP SaaS de la mano de Inetum ha consolidado el canal digital de Hotels VIVA como una plataforma de negocio robusta, eficiente y orientada a potenciar la reserva directa. El proyecto ha transformado la presencia digital de la cadena en un ecosistema ágil y preparado para el crecimiento.
Los resultados más destacados son:
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Autonomía operativa y agilidad de publicación: Los equipos de marketing y contenidos gestionan ahora los portales de forma independiente. El uso de componentes y plantillas estandarizadas permite crear ofertas, actualizar la información de los hoteles y sus habitaciones y publicar páginas de campaña en tiempo récord, reduciendo la dependencia del departamento de TI y acelerando el tiempo de respuesta al mercado (time-to-market).
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Experiencia de usuario optimizada y orientación a la reserva directa: La plataforma ofrece una navegación intuitiva y optimizada para cualquier dispositivo (móviles, tabletas u ordenadores), con un posicionamiento SEO mejorado. La integración fluida con el motor de reservas de Roiback, el CRM en Salesforce fortalece la conversión directa en la propia web.
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Coherencia de marca y gobernanza centralizada: La arquitectura multisitio permite administrar la oferta de hotelsviva.com y hotelsonjaumell.com desde un único entorno, garantizando una imagen de marca unificada y controlada mediante un sistema de permisos por roles.
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Cultura colaborativa e independencia técnica: La implantación ha fomentado un modelo de trabajo transversal entre las áreas de negocio, marketing y TI de Hotels VIVA, Inetum y Liferay, respaldado por formación práctica y manuales ad hoc que aseguran la capacitación del equipo interno.
Más allá de los hitos iniciales, la solución ha evolucionado hacia una iniciativa de transformación digital continua. La arquitectura en la nube bajo el modelo SaaS aporta total tranquilidad operativa y escalabilidad, liberando a la compañía de la gestión de infraestructuras. De cara al futuro, Hotels VIVA avanza en la activación de Liferay Analytics Cloud para la definición de eventos personalizados, pruebas A/B y segmentación de audiencias, conectando estos datos con Salesforce Marketing Cloud para personalizar la experiencia del viajero.
