Les administrations et gouvernements doivent-ils repenser l'expérience client ?

Pour de nombreuses entreprises, l'amélioration de « l'expérience client » figure parmi les priorités absolues. À mesure que la digitalisation progresse, les usagers accordent une importance croissante à la fluidité de leurs interactions digitales avec leurs prestataires. Une expérience client améliorée repose sur la clarté, l'intuitivité et la pertinence des contenus. En somme, il s'agit de répondre au mieux aux besoins du client.

Depuis longtemps déjà, l'enjeu de l'expérience client ne concerne plus uniquement le secteur privé. Les gouvernements, les administrations et les institutions publiques du monde entier prennent conscience de la pertinence de ce sujet dans leurs relations avec l'ensemble de la population. Même si, dans de nombreux cas, on parle moins d'expérience client que d'« expérience citoyenne », le besoin sous-jacent reste identique : les institutions publiques s'efforcent de plus en plus d'offrir aux citoyens ou « clients » les meilleures prestations possibles sur leurs plateformes digitales.

Pourquoi une telle évolution ?

Raisons de la digitalisation des services administratifs

Selon le type de services et leur conception, plusieurs raisons poussent le Secteur public à privilégier une expérience client ou citoyenne positive, notamment :

• Une organisation plus efficace et souvent plus économique, assortie de délais de traitement réduits.
• Un meilleur accompagnement des agents grâce à des processus numérisés et un accès facilité aux informations (amélioration de l'expérience collaborateur).
• Une exécution plus rapide des projets.
• Une transparence accrue, renforçant la confiance envers les autorités.
• Une attractivité renforcée pour les investissements étrangers ou régionaux grâce à la simplification des procédures d'autorisation.
• Une meilleure qualité de vie au quotidien.

Exemples d'offres digitales possibles dans le Secteur public :

• Réaliser des démarches administratives (demandes, attestations, autorisations, etc.) de manière totalement ou partiellement dématérialisée.
• Consulter des documents et contrats sécurisés.
• Accéder à des informations claires sur les procédures et les réglementations.
• Offrir des opportunités de collaboration et de participation citoyenne aux projets publics, et bien plus encore.

Quels sont les piliers d'une expérience client réussie dans le Secteur public ?

Ces offres sont extrêmement pertinentes non seulement pour les villes et municipalités, mais aussi pour les autorités et institutions de rang supérieur. Quelle que soit l'administration, une expérience citoyenne réussie se distingue par :

• La pertinence des contenus et des options en self-service permettant aux administrés de résoudre leurs problèmes de manière autonome.
• Des informations accessibles et transparentes.
• La rapidité et la clarté lors de la réalisation des démarches.

En résumé : tout comme nous utilisons tous des services digitaux au quotidien pour nos opérations bancaires ou nos achats en ligne, les services numériques du Secteur public doivent s'intégrer tout aussi naturellement dans notre quotidien.

Presque tous les gouvernements et décideurs à travers le monde ont compris que la numérisation du secteur public est le gage de sa pérennité. De nombreux pays et régions ont aujourd'hui adopté des plans et des lois ambitieux pour accélérer cette numérisation et garantir une expérience citoyenne optimale.

Les défis de la digitalisation dans le Secteur public

C'est cependant plus facile à dire qu'à faire. Les difficultés de la transformation digitale administrative résident souvent dans les détails :

• Comment intégrer les systèmes existants patrimoniaux dans le nouvel outil ?
• Comment le secteur public peut-il conserver une indépendance et une flexibilité maximales dans le développement de ses services ?
• Comment garantir le plus haut niveau de sécurité, en particulier lors du traitement de données sensibles ?

Dans de nombreux cas, les Plateformes d'Expériences Digitales (DXP) de dernière génération se sont imposées comme la technologie privilégiée pour offrir une « expérience citoyenne » optimale tout en répondant aux défis mentionnés ci-dessus.

Comme leur nom l'indique, les DXPs sont des plateformes qui servent de socle aux offres digitales modernes. Contrairement à un logiciel conçu pour un usage unique, une DXP constitue la colonne vertébrale de l'ensemble des projets de digitalisation. Elle rassemble un ensemble d'outils allant de la gestion de contenu pour l'édition jusqu'à de nombreuses fonctionnalités d'administration, de développement d'interfaces, de workflows, de bases d'utilisateurs, de catalogues et bien plus encore.

En d'autres termes, une DXP s'intègre parfaitement aux processus existants d'une administration ou d'un fournisseur de services et les rend accessibles aux usagers sous la forme d'une offre digitale fluide.

Une approche qui ne se limite pas aux canaux digitaux

Même si la plupart des efforts visant à l'expérience citoyenne se concentrent sur les canaux numériques, ce qui compte en dernier ressort aux yeux du public, c'est l'ensemble de ses interactions avec l'administration.

Bien entendu, l'accessibilité de l'offre numérique joue un rôle majeur,tout comme la capacité de la solution à répondre de manière adaptée et utile au problème posé.

Voici un exemple : un usager a déjà effectué une demande de renouvellement de document en ligne. Si pour diverses raisons la commande finale doit être finalisée sur place au guichet administratif, l'usager ne devrait pas avoir à ressaisir ses données et formulaires, puisque ceux-ci ont déjà été enregistrés via le canal digital.

Bien que ce décloisonnement entre processus digitaux et analogiques paraisse logique, sa mise en œuvre est souvent complexe. Sur ce point également, les Plateformes d'Expériences Digitales apportent la solution grâce à leur capacité à intégrer différents outils et systèmes garantissant ainsi une « expérience citoyenne » constamment positive à chaque point de contact.

Liferay : la DXP idéale pour le Secteur public

Le produit Open source Liferay DXP se distingue non seulement par ses performances techniques, mais aussi par sa grande connectivité. En tant que plateforme API-first, Liferay se connecte sans effort à n'importe quel outil existant du Secteur public afin de relier les processus internes aux offres digitales. Grâce au modèle Open source, les administrations conservent en permanence une liberté totale pour développer leurs solutions, tout en bénéficiant d'un niveau élevé de sécurité et d'une maintenance régulière via les modèles de souscription Liferay DXP. Ainsi, grâce à une approche plateforme basée sur une DXP, concrétiser une expérience citoyenne moderne n'est plus un obstacle. Ce qui compte, c'est la valeur de votre offre  et le choix de la bonne plateforme.