O que é comércio digital?

Introdução

A maioria das compras atuais envolve uma combinação de sites, aplicativos e sistemas que operam nos bastidores, seja na compra de um par de sapatos ou no reabastecimento de peças para uma linha de produção. O comércio digital é a compra e venda que ocorre por meio desses canais digitais, juntamente com o conteúdo, os serviços e os sistemas envolvidos antes e depois da transação. Este artigo aborda como funciona o comércio digital, os modelos mais comuns, seus benefícios e desafios, o que procurar em uma plataforma e como o Liferay DXP se encaixa em uma transformação digital mais ampla.

O que é comércio digital?

O comércio digital abrange todas as interações envolvidas na compra e venda por meio de sites, aplicativos, portais e outros canais digitais. Ele permite que as empresas transfiram praticamente todas as etapas desse relacionamento para o ambiente online, formando um ecossistema de comércio digital onde conteúdo, transações e serviços se conectam. Os clientes pesquisam produtos, verificam preços específicos para suas contas, fazem um pedido, renovam uma assinatura, rastreiam uma entrega e solicitam serviços — tudo isso faz parte da mesma interação contínua com o cliente, mesmo que as etapas possam ocorrer com dias ou semanas de intervalo.

Para o cliente, tudo isso pode parecer um único relacionamento contínuo com uma marca, com produtos e serviços online e disponíveis sempre que for conveniente. Nos bastidores, sistemas separados geralmente gerenciam os dados dos produtos, pagamentos, estoque, pedidos e atendimento que tornam cada momento possível, e os clientes se beneficiam ao máximo quando nada dessa complexidade fica visível.

Qual é a diferença entre comércio digital e comércio eletrônico?

Os termos costumam ser usados de forma intercambiável, então a distinção pode parecer acadêmica, mas há uma diferença útil que vale a pena conhecer. O comércio eletrônico geralmente se refere às próprias transações on-line, a compra e a venda propriamente ditas. O comércio digital se refere a algo mais amplo: toda a experiência em torno dessa transação, antes e depois da venda.

Imagine um pedido online que também envolva conteúdo detalhado sobre o produto, informações personalizadas da conta, atualizações sobre a entrega e autoatendimento caso algo dê errado. A transação em si, realizada por meio de uma plataforma de comércio eletrônico, é o comércio eletrônico. Tudo o que envolve essa transação é comércio digital. A distinção entre comércio digital e comércio eletrônico resume-se, na verdade, ao escopo — não é uma regra que todas as empresas apliquem da mesma forma — e se aplica tanto a um varejista físico que adota pedidos on-line quanto a uma marca que não possui nenhuma loja física.

O comércio tradicional, que consiste em comprar em uma loja física em vez de por meio de uma tela, ainda mantém suas próprias vantagens. Os clientes podem levar os produtos para casa imediatamente após a compra, em vez de esperar pela entrega. Essa rapidez, porém, tem um custo. O comércio tradicional também exige um alto investimento de capital em locais físicos e estoque, algo que os canais digitais não exigem da mesma forma.

Como funciona o comércio digital?

As etapas exatas variam dependendo do que está sendo comprado e por quem, mas a maioria das jornadas de comércio digital segue estas etapas:

1. Descoberta. Um comprador encontra um produto ou serviço por meio de pesquisa, marketing, um catálogo digital ou um portal, geralmente em celulares, tablets e outros dispositivos digitais.
2. Avaliação. Ele analisa as informações do produto, a disponibilidade, o preço e o conteúdo relevante, muitas vezes extraídos de sistemas de produtos, estoque e contas de clientes nos bastidores.
3. Compra. O canal digital registra o pedido e se conecta aos sistemas de pagamento e de pedidos conforme necessário, seja por meio de cartão de crédito, carteiras digitais ou outros meios de pagamento digitais.
4. Atendimento do pedido. Os sistemas de estoque, armazém, remessa ou serviços executam o pedido e fornecem as informações necessárias para atualizações de status.
5. Atendimento pós-compra. O comprador acompanha o pedido, gerencia sua conta, solicita ajuda ou faz outro pedido, com base no histórico de compras e nas informações dos sistemas de pedidos e atendimento.

As integrações são o que mantêm tudo isso consistente ao longo de toda a jornada do cliente e, muitas vezes, são o que determina se uma empresa terá compras recorrentes ou uma venda única que nunca se repetirá.

Quais são os modelos comuns de comércio digital?

Nem toda empresa compra ou vende no comércio digital da mesma maneira. Alguns modelos aparecem repetidamente:

• Comércio B2C. As empresas vendem para consumidores individuais por meio de lojas online, aplicativos ou outros canais digitais — o tipo de compra online que a maioria das pessoas faz todos os dias.
• Comércio B2B. As empresas vendem para outras empresas, muitas vezes com catálogos, preços, funções de compra e aprovações específicos para cada conta.
• Comércio D2C. As marcas vendem diretamente aos consumidores por meio de canais que elas mesmas administram, um tipo de comércio B2C definido por quem está realizando a venda, e não por ser uma categoria separada por si só.

Esses modelos se sobrepõem mais do que os rótulos sugerem. Uma marca pode administrar seus próprios sites de comércio eletrônico e realizar vendas online diretamente, ao mesmo tempo em que está presente em marketplaces digitais e trabalha com parceiros de varejo online.

Quais canais as empresas utilizam para o comércio digital?

O local onde o comprador descobre um produto e onde ele realmente conclui a compra costumam ser dois lugares totalmente diferentes. Os canais mais comuns incluem:

• Sites e aplicativos móveis. Permitem que os compradores descubram ofertas, analisem informações e façam compras diretamente. Os dispositivos móveis já representam 51% do tráfego dos sites, de acordo com o Statista; portanto, uma loja virtual que não funcione bem em um celular está afastando mais da metade de seu público potencial.
• Portais para clientes e parceiros. Ofereça aos compradores acesso a informações específicas da conta, pedidos e autoatendimento.
• Plataformas de mídia social. Ajude os compradores a descobrir ofertas e, quando possível, a fazer compras sem precisar sair do aplicativo.
• Marketplaces de terceiros. Permita que os vendedores alcancem clientes por meio de um marketplace digital que eles próprios não operam.

Esses são canais, não modelos de negócios, e um comprador pode descobrir um produto nas redes sociais, comprá-lo por meio de um aplicativo móvel e gerenciar o pedido posteriormente por meio de um portal do cliente. No mundo atual do comércio digital, as tendências mais recentes estão começando a tornar essas fronteiras ainda mais difusas. O comércio conversacional por meio de aplicativos de chat e mensagens, e as plataformas digitais baseadas em realidade virtual e aumentada, são apenas dois exemplos do que está redefinindo o próprio significado do termo “canal”.

Quais são os benefícios do comércio digital?

Por que o comércio digital é importante? Porque ele redefine as expectativas dos clientes e o que as empresas podem realmente oferecer, em ambos os lados da transação. Os consumidores esperam conveniência agora, e atender a essa expectativa é fundamental para as estratégias de comércio digital em todos os setores. Alguns dos benefícios mais evidentes incluem:

• Compras convenientes. Os compradores têm acesso a produtos e informações da conta sempre que precisam, não apenas durante o horário comercial.
• Melhor descoberta de produtos. Conteúdo útil, descrições de produtos, catálogos e recursos de busca ajudam os compradores a encontrar produtos relevantes mais rapidamente. O Baymard Institute constatou que 50% dos sites não exibiam informações adequadas nas listas de produtos, dificultando a identificação de produtos relevantes pelos compradores.
• Autoatendimento ao cliente. Os compradores podem gerenciar pedidos, contas e solicitações rotineiras on-line sem precisar esperar por uma ligação, o que contribui para a retenção de clientes ao longo do tempo.
• Uma experiência consistente para o cliente. Os compradores veem preços, disponibilidade e detalhes dos pedidos precisos em todos os canais de vendas e atendimento, sem precisarem repetir as informações.
• Mais insights sobre o comportamento de compra. A análise de clientes ajuda as empresas a entender onde os clientes existentes se envolvem e onde encontram dificuldades.

Nada disso, por si só, significa automaticamente mais vendas, custos mais baixos ou sucesso garantido nos negócios. Esses resultados ainda dependem da execução, da tecnologia e de quão bem uma empresa age com base no que aprende, embora as marcas que acertam tendam a obter ganhos reais em fidelidade e satisfação do cliente, além de crescimento dos negócios ao longo do tempo.

Quais são os desafios do comércio digital?

O comércio digital traz seu próprio conjunto de problemas, além dos benefícios. Alguns dos desafios mais comuns incluem:

• Sistemas desconectados. Informações imprecisas sobre produtos, estoque, preços ou pedidos deixam os compradores confusos e os funcionários se esforçando para corrigir o mesmo erro duas vezes.
• Catálogos e estruturas de contas complexas. A compra pode se tornar realmente difícil quando os catálogos e as regras de contas se acumulam, especialmente no comércio B2B.
• Coordenação deficiente. Quando o checkout, o atendimento de pedidos e o atendimento ao cliente não se comunicam entre si, a experiência do cliente é a primeira a ser prejudicada.
• Privacidade e segurança de dados. As empresas precisam gerenciar dados de clientes, consentimentos, segurança e acesso de maneira adequada, e erros nessa área trazem consequências reais. Os riscos de segurança incluem violações de dados de cartões de pagamento e roubo de identidade, qualquer um dos quais pode destruir anos de confiança conquistada em um único incidente.
• Atualização de conteúdo. As equipes de conteúdo e comércio precisam de uma maneira viável de manter as experiências digitais atualizadas; caso contrário, a loja virtual passa a parecer ultrapassada rapidamente.

Quais recursos uma plataforma de comércio digital deve ter?

Nem toda plataforma de comércio digital precisa fazer tudo, e as melhores soluções de comércio digital se adaptam ao modelo de negócios e ao processo de compra, em vez de buscar todos os recursos disponíveis. Procure por:

• Vitrines digitais e catálogos de produtos. Apresente as ofertas aos compradores em computadores e dispositivos móveis de uma forma que seja fácil de navegar e entender.
• Conteúdo de produtos, ferramentas de busca e descoberta. Ajude os compradores a avaliar as opções, em vez de terem que adivinhar.
• Conexões para finalização de compra e pagamento. Permita que os compradores concluam as compras por meio dos métodos de processamento de pagamento que a empresa já oferece.
• Contas de clientes e autoatendimento. Ofereça aos compradores um espaço para gerenciar pedidos e solicitações rotineiras por conta própria.
• Preços B2B, funções de compra e fluxos de trabalho de aprovação. Ofereça suporte a compras específicas por conta, quando o modelo de negócios assim exigir.
• Personalização. Adapte produtos ou conteúdos relevantes com base nas informações do cliente que estiverem efetivamente disponíveis.
• Integrações de sistemas. Conecte-se a sistemas de PIM, ERP, OMS, CRM, remessa, gestão da cadeia de suprimentos e serviços para manter a consistência dos dados de produtos entre a experiência de compra e os processos operacionais por trás dela.
• Análise, segurança e escalabilidade. Entenda o desempenho, gerencie o acesso e os dados, promova a eficiência operacional e expanda por sites ou canais sem precisar recomeçar do zero.

Crie experiências de comércio digital conectadas com o Liferay DXP

O Liferay DXP reúne comércio, conteúdo, portais do cliente e autoatendimento em uma única experiência digital conectada, para que os compradores possam encontrar produtos, acessar informações da conta, fazer pedidos e gerenciar compras sem precisar alternar entre ferramentas desconectadas.

Com o Liferay DXP, as empresas podem oferecer:

• Catálogos digitais criados com base em conteúdo real dos produtos
• Compras baseadas em conta, com preços e permissões específicos para cada função
• Fluxos de trabalho de aprovação para compras B2B
• Histórico de pedidos e autoatendimento para compradores que gerenciam suas próprias contas
• Integrações que conectam a loja virtual aos sistemas existentes

Os sistemas de gerenciamento de pedidos, remessa, contabilidade e outros sistemas de negócios podem permanecer exatamente onde estão. O Liferay DXP se conecta a eles em vez de substituí-los, de modo que a experiência de compra que os clientes têm permanece consistente, mesmo que tudo nos bastidores continue funcionando da maneira como já funciona.

Unifique a experiência de comércio digital

Veja como o Liferay DXP reúne comércio, conteúdo e relacionamento com o cliente em um único lugar. Explore a visão geral do Liferay Commerce para ver como seria uma experiência de comércio digital conectada para a sua empresa.

Perguntas frequentes sobre comércio digital

Qual é um exemplo de comércio digital?

Imagine alguém descobrindo uma jaqueta por meio de um anúncio em uma rede social, comparando cores e avaliações no site da marca, comprando-a com um cartão cadastrado, acompanhando a entrega e iniciando uma devolução duas semanas depois, quando percebe que o tamanho não serviu. Cada etapa ocorre por meio de um canal digital, e tudo precisa parecer uma experiência contínua, mesmo que sistemas diferentes estejam lidando com cada parte do processo.

O comércio digital inclui vendas B2B?

Sim. Os compradores B2B pesquisam produtos, verificam preços específicos para cada conta, fazem pedidos e gerenciam aprovações de compras por meio de canais digitais, assim como os consumidores fazem, muitas vezes com um nível adicional de complexidade. As funções de compras e os fluxos de trabalho de aprovação tendem a ter mais importância aqui do que em uma compra típica de consumidor.

Com quais sistemas o comércio digital precisa se conectar?

A lista habitual inclui PIM, ERP, OMS, CRM, provedores de pagamento, serviços de remessa e ferramentas de atendimento ao cliente, embora a escolha exata dependa do que a empresa vende e de como ela opera. Menos sistemas podem significar uma configuração mais simples, mas a maioria das empresas em crescimento acaba conectando a maior parte deles com o tempo.

Como as empresas medem o desempenho do comércio digital?

Conversão, conclusão de pedidos, compras repetidas, engajamento do cliente e uso do autoatendimento são medidas comuns, embora quais sejam mais importantes dependa das metas reais da empresa. Uma marca de assinaturas pode se preocupar mais com compras repetidas, enquanto um vendedor B2B pode se concentrar mais na precisão dos pedidos e na velocidade de aprovação.