Omnichannel vs. Multichannel im Einzelhandel: Die wichtigsten Unterschiede erklärt

Einleitung

Der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Handel lässt sich auf einen Punkt reduzieren: ob Ihre Kanäle Daten miteinander austauschen. Multichannel-Händler verkaufen über Filialen, Websites, Apps und Marktplätze, die jeweils unabhängig voneinander betrieben werden. Omnichannel-Händler verbinden diese Kanäle durch gemeinsame Bestands-, Bestell- und Kundendaten, sodass das Einkaufserlebnis den Kunden überallhin begleitet.

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der auf Ihrer Website „auf Lager“ sieht, zum Geschäft fährt und dort ein leeres Regal vorfindet und dann an der Kasse abgewiesen wird, wenn er versucht, eine Online-Bestellung zurückzugeben. Jeder dieser Momente kostet Sie einen Verkauf, ein Stück Kundenzufriedenheit und ein wenig Kundenbindung. Dieser Leitfaden beleuchtet, wie sich die beiden Ansätze in Bezug auf Bestandsführung, Auftragsabwicklung, Retouren und Kundenbindung unterscheiden und warum der Übergang zum Omnichannel-Modell ein Projekt der Vernetzung ist und kein reines „Rip-and-Replace“-Vorhaben.

Was ist Multichannel-Einzelhandel?

Multichannel-Einzelhandel bedeutet den Verkauf über mehr als einen Kanal, wie beispielsweise stationäre Geschäfte, Online-Shops, eine mobile App und Marktplätze, wobei jeder Kanal unabhängig voneinander betrieben wird. Jeder Kanal verfügt in der Regel über einen eigenen Bestandspool, eigene Werbeaktionen, eigene Kundendaten und eigene Erfolgskennzahlen.

Die meisten Einzelhändler entscheiden sich nicht bewusst für diese Struktur. Sie wachsen gewissermaßen hinein. Die E-Commerce-Website wurde von einem Team gestartet; die App folgte später unter der Leitung eines anderen Teams; und Marktplatzangebote kamen hinzu, als jemand eine Chance erkannte. Jede dieser Entscheidungen war zu dem jeweiligen Zeitpunkt sinnvoll.

Das Ergebnis sind Kanalsilos, die den Käufern auffallen, auch wenn Sie sie selbst nicht bemerken:

• Der Lagerbestand wird jedem Kanal separat zugewiesen, sodass die E-Commerce-Website ausverkauft sein kann, während eine Filiale in der Nähe denselben Artikel noch vorrätig hat.
• Eine Werbeaktion funktioniert online, aber nicht an der Kasse, sodass Werbeaktionen über verschiedene Kanäle hinweg selten übereinstimmen.
• Die Kaufhistorien eines Kunden im Laden und online werden nie miteinander abgeglichen, sodass er für Ihre Systeme zwei verschiedene Personen ist.

Eine Multichannel-Strategie ist gut für die Sichtbarkeit der Marke. Sie verschafft Ihnen Präsenz in so vielen Kanälen, wie Ihre Zielgruppe nutzt. Was sie jedoch nicht leistet, ist, diese Kanäle miteinander zu verknüpfen.

Was ist Omnichannel-Einzelhandel?

Omnichannel-Einzelhandel vernetzt alle Kanäle, über die Sie verkaufen, sodass Bestände, Bestellungen, Kundenprofile, Preise und Produktinformationen überall einheitlich sind. Das Ziel ist ein nahtloses und einheitliches Erlebnis, das es Kunden ermöglicht, zwischen ihren bevorzugten Kanälen zu wechseln, ohne von vorne beginnen zu müssen – ganz gleich, ob sie in den sozialen Medien starten, in Ihrer mobilen App stöbern oder eine Ihrer Filialen betreten.

Stellen Sie sich eine Kundin vor, die in Ihrer App eine Jacke findet. Sie prüft, ob die Filiale in der Nähe ihres Büros das Modell in ihrer Größe vorrätig hat, reserviert es und bezahlt bei der Abholung in ihrer Mittagspause. Ihre Treuepunkte sind mit demselben Konto verknüpft, das sie online nutzt, und die Empfehlungen für die nächste Woche spiegeln wider, was sie gekauft hat. Sie muss nie darüber nachdenken, in welchem Kanal sie sich gerade befindet – und genau darum geht es.

Ein Omnichannel-Ansatz betrachtet die gesamte Customer Journey als ein einziges Gespräch statt als eine Reihe separater Transaktionen. Jede Kundeninteraktion fließt in dasselbe Profil ein, was ein einheitliches Markenerlebnis ermöglicht. Der Kunde erhält ein integriertes Erlebnis. Sie erhalten einen einheitlichen Überblick darüber, wie Kunden über mehrere Kontaktpunkte hinweg mit Ihrer Marke interagieren. Dieselbe Denkweise unterscheidet Omnichannel- von Multichannel-Marketing , im Einzelhandel erstreckt sie sich jedoch auch auf Lagerbestände, Bestellungen und Retouren.

Omnichannel- vs. Multichannel-Einzelhandel: Was sind die wesentlichen Unterschiede?

Der wesentliche Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Einzelhandel besteht darin, ob Ihre Kanäle Daten und Prozesse gemeinsam nutzen oder parallel zueinander laufen. Multichannel optimiert jeweils einen Kanal nach dem anderen. Omnichannel optimiert das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg.

So wirkt sich das auf die Bereiche des Einzelhandelsbetriebs aus, die für die Kunden tatsächlich spürbar sind:

Diese letzte Zeile hat zwei Seiten. Ein Multichannel-Ansatz ist in der Einrichtung kostengünstiger, verursacht jedoch fortlaufende Kosten durch Doppelarbeit und entgangene Umsätze. Omnichannel erfordert höhere Vorlaufkosten, macht diese jedoch durch die Beseitigung dieser Doppelarbeit wieder wett.

Wie wirkt sich jeder Ansatz auf die Bestandsübersicht aus?

Beim Multichannel-Einzelhandel wird der Lagerbestand in separate Bestände aufgeteilt, was zu Überverkäufen im Online-Handel und zu Lagerbeständen führt, die in Filialen liegen bleiben, in denen sie eigentlich hätten verkauft werden können. Wenn Ihre Website nur Einblick in das Distributionszentrum hat und jede Filiale nur Einblick in ihr eigenes Lager hat, muss jeder Kanal seine eigenen Schätzungen anstellen.

Branchenweit summieren sich diese Schätzungen. Eine Studie der IHL Group aus dem Jahr 2025 zu Bestandsverzerrungen beziffert die weltweiten Kosten für Fehlbestände und Überbestände auf 1,77 Billionen US-Dollar, was etwa 6,5 % des weltweiten Einzelhandelsumsatzes entspricht.

Im Omnichannel-Einzelhandel werden alle Filialen und Lager als ein einziges Netzwerk betrachtet, mit Bestandsdaten für jeden Standort. Wenn diese Daten nahtlos integriert sind, sehen Kunden, was in ihrer Nähe tatsächlich verfügbar ist, können Einkäufer schwer verkäufliche Ware verlagern, bevor Preisnachlässe erforderlich werden, und Nachbestellentscheidungen spiegeln die Nachfrage über alle Kanäle hinweg wider, anstatt jeweils nur einen Kanal zu berücksichtigen.

Wie unterscheidet sich die Auftragsabwicklung zwischen Multichannel und Omnichannel?

Im Multichannel-Einzelhandel wird eine Bestellung von dem Kanal abgewickelt, über den sie eingegangen ist. Im Omnichannel-Einzelhandel kann eine Bestellung an den Standort weitergeleitet werden, der sie am schnellsten oder profitabelsten abwickeln kann – unabhängig davon, wo der Kunde sie aufgegeben hat.

Diese Flexibilität ermöglicht die Abwicklungsoptionen, die den heutigen Kundenerwartungen entsprechen:

• Online kaufen, im Geschäft abholen (BOPIS). Der Kunde bestellt über die Website oder die App und holt die Ware im Geschäft ab, oft noch am selben Tag.
• Abholung vor dem Geschäft. Das gleiche Prinzip, ohne das Auto verlassen zu müssen.
• Versand aus der Filiale. Eine Filiale mit zusätzlichem Lagerbestand erfüllt eine Online-Bestellung und verwandelt physische Filialen so in kleine Distributionszentren.
• „Endless Aisle“. Ein Mitarbeiter bestellt einen nicht vorrätigen Artikel zur Lieferung nach Hause, damit der Kunde nicht mit leeren Händen geht.

Keine dieser Möglichkeiten funktioniert allein durch gute Absichten. Sie erfordern genaue Bestandsdaten auf Filialebene, Regeln für die Auftragsweiterleitung sowie Arbeitsabläufe in der Filiale für Kommissionierung und Verpackung. Ohne diese Faktoren wird aus einem BOPIS-Versprechen eine fehlende Bestellung am Abholschalter – und das führt schnell zu Verwirrung beim Kunden.

Was passiert bei kanalübergreifenden Retouren?

Multichannel-Händler können einen Online-Kauf oft nicht am Ladentresen annehmen – oder sie nehmen ihn an, ohne über die Daten zu verfügen, um ihn korrekt abzuwickeln. Das führt zu Fehlern bei der Rückerstattung, frustrierten Kundendienstteams und zurückgegebenen Artikeln, die nie wieder in den verkaufsfähigen Bestand gelangen.

Rücksendungen sind zudem kein Nebenthema. Die Studie „NRF and Happy Returns 2025 Retail Returns Landscape“ prognostiziert für das Jahr Rückgaben im Einzelhandel in Höhe von 849,9 Milliarden US-Dollar, wobei schätzungsweise 19,3 % der Online-Verkäufe zurückgeschickt werden. Bei diesem Volumen wirkt sich die Art und Weise, wie Rückgaben zwischen den Kanälen abgewickelt werden, ebenso stark auf Ihre Margen wie auf Ihr Kundenerlebnis aus.

Eine Omnichannel-Rückgabe sieht anders aus:

• Kunden können online kaufen und im Laden zurückgeben (BORIS).
• Rückerstattungen erfolgen über die ursprüngliche Zahlungsmethode.
• Die Artikel fließen zurück in den lokalen Bestand und stehen wieder zum Verkauf bereit.
• Die Rückgabe ist mit dem Kundenprofil verknüpft, sodass Kundenservice-Teams den gesamten Verlauf einsehen können.

Dieser letzte Punkt ist wichtiger, als es zunächst scheint. Eine Rückgabe bringt einen Kunden zurück in Ihr Geschäft. Wenn der Mitarbeiter sehen kann, was der Kunde gekauft hat und warum er die Ware zurückgibt, wird dieser Besuch zu einer Gelegenheit, eine passendere Alternative vorzuschlagen, den Umtausch abzuwickeln und den Verkauf zu sichern.

Wie wirkt sich jedes Modell auf die Kundenbindung aus?

Kundenbindung hängt von der Wiedererkennung ab, und Multichannel-Händler behandeln einen Käufer oft wie mehrere verschiedene Kunden. Das Sammeln von Daten in jedem Kanal hilft nicht viel, wenn diese nie an einem Ort zusammenlaufen.

Hier zeigt sich der Unterschied:

• Prämien. Im Multichannel-Handel können im Geschäft gesammelte Punkte oft nicht online eingelöst werden. Im Omnichannel-Handel werden Punkte überall gesammelt und eingelöst.
• Empfehlungen. Eine isolierte App weiß nichts über den Kauf im Ladengeschäft vom letzten Monat. Ein gemeinsames Profil spiegelt sowohl das Online- als auch das Kaufverhalten im Ladengeschäft wider, was personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab ermöglicht.
• Marketing. Bei einem Multichannel-Marketingansatz wird oft dasselbe Angebot an alle Personen auf jeder Liste versendet. Eine Omnichannel-Marketingstrategie nutzt Kundenpräferenzen, um zu entscheiden, welches Angebot an wen und über welche Marketingkanäle geht, sodass Marketingteams Strategien rund um die Kundenbindung statt um Kanal-Kalender entwickeln können.

Der Nutzen ist messbar. In einer Studie der „Harvard Business Review“ mit mehr als 46.000 Käufern gaben Omnichannel-Kunden pro Ladenbesuch durchschnittlich 4 % mehr und online 10 % mehr aus als Single-Channel-Kunden. Wenn Sie Kundendaten kanalübergreifend nutzen, wird Markentreue zu einer Beziehung und ist nicht mehr nur ein Punktesystem.

Ist Multichannel für einen Einzelhändler jemals die bessere Wahl?

Ja, in einigen wenigen Situationen. Ein Multichannel-Ansatz kann die richtige Entscheidung sein, wenn:

• Sie einen neuen Kanal testen. Eine Präsenz auf einem Marktplatz oder ein Pop-up-Store, der zum Testen der Nachfrage eingerichtet wurde, muss nicht vom ersten Tag an mit Ihren anderen Kanälen vernetzt sein.
• Ihre Marken richten sich an wirklich unterschiedliche Kundengruppen. Wenn zwei Marken unterschiedliche Kundenkreise, Preisgestaltungen und Markenidentitäten haben, kann ihre Verknüpfung die Komplexität erhöhen, ohne nennenswerte Vorteile zu bringen.
• Ihr Integrationsbudget derzeit begrenzt ist. Die Vernetzung von Kanälen erfordert erhebliche Investitionen in Integration und Prozessänderungen. Manchmal lautet die ehrliche Antwort: „Nicht in diesem Jahr.“

Was Sie im Auge behalten sollten, sind die Kosten des Stillstands. Multichannel verursacht stillschweigend Kosten durch Doppelarbeit: Marketingteams, die für jeden Kanal dieselbe Kampagne neu erstellen, ein Social-Media-Team, das Angebote bewirbt, die die Geschäfte nicht einhalten können, und Merchandiser, die Produktinformationen an drei verschiedenen Orten verwalten. Diese Kosten steigen, je mehr Kunden zwischen den Kanälen wechseln.

Denken Sie daran: Multichannel funktioniert am besten als bewusste Etappe, nicht als dauerhafter Standard.

Wie können Sie feststellen, welcher Ansatz zu Ihrem Unternehmen passt?

Am schnellsten finden Sie das heraus, indem Sie sich fünf Kaufwege ansehen, die Ihre Kunden bereits nutzen, und sich fragen, ob jeder davon heute funktioniert:

1. Können Käufer online den genauen Lagerbestand auf Filialebene einsehen?
2. Kann eine Online-Bestellung in jeder Filiale zurückgegeben und korrekt wieder in den Bestand aufgenommen werden?
3. Wird ein Treueprogramm-Mitglied über alle Kanäle hinweg erkannt, einschließlich der Offline-Kanäle?
4. Werden Produktinformationen einmalig verwaltet und überall veröffentlicht?
5. Kann eine Bestellung an den besten Fulfillment-Standort weitergeleitet werden?

Zählen Sie Ihre „Ja“-Antworten. Null oder eins bedeutet, dass Sie einen Multichannel-Betrieb führen, unabhängig davon, was in Ihrem Strategieplan steht. Zwei oder drei bedeuten, dass Sie sich in einer Übergangsphase befinden. Vier oder fünf bedeuten, dass Sie als Omnichannel-Händler agieren.

Versuchen Sie nicht, alle fünf Punkte auf einmal zu beheben. Beginnen Sie mit dem Bereich, der Ihnen die höchsten Kosten verursacht – seien es entgangene Umsätze, Fehler bei Rückerstattungen oder Beschwerden, die bei Ihren Kundendienstteams eingehen. Die erste Korrektur liefert in der Regel wertvolle Erkenntnisse über Ihre Daten und Prozesse, wodurch die nächste Korrektur schneller vonstattengeht.

Was braucht es, um von Multichannel zu Omnichannel zu wechseln?

Der Übergang zu einer Omnichannel-Strategie erfordert drei Dinge: klare Entscheidungen darüber, welches System welche Daten verwaltet, eine Integrationsschicht, die Ihre bestehenden Systeme miteinander verbindet, und operative Änderungen in Ihren Filialen. Hier gelten dieselben Prinzipien wie bei jeder erfolgreichen Omnichannel-Strategie: Beginnen Sie bei der Customer Journey und arbeiten Sie sich dann rückwärts zu den Systemen vor.

1. Entscheiden Sie, welches System für welche Daten zuständig ist. Kunden-, Produkt- und Bestelldaten befinden sich oft auf mehreren Plattformen, die nie dafür konzipiert wurden, miteinander zu kommunizieren. Ihr ERP-System verwaltet möglicherweise die Bestandszahlen, Ihr CRM das Kundenprofil und Ihr Kassensystem die Transaktionen im Laden. Wenn Sie diese Entscheidungen klar festlegen, bleibt die Datenerfassung konsistent, sodass jeder Kanal aus derselben Quelle bezieht, anstatt eine eigene Kopie zu führen.
2. Vernetzen statt ersetzen. Die meisten Einzelhändler müssen ihr Kassensystem oder ihr ERP-System nicht komplett ausmustern, um auf Omnichannel umzusteigen. Sie müssen lediglich dafür sorgen, dass diese Systeme miteinander sowie mit der E-Commerce-Website, der mobilen App, dem Treueprogramm, dem Produktinformationsmanagement und den Zahlungsanbietern kommunizieren. Altsysteme, die ihre Aufgabe noch gut erfüllen, können bestehen bleiben. Was sich ändert, ist der Datenfluss – deshalb liegt der eigentliche Aufwand meist in der Integration isolierter Anwendungen.
3. Ändern Sie die Art und Weise, wie Filialen bewertet werden. Wenn Filialen keine Anerkennung für die von ihnen ausgeführten Online-Bestellungen oder die von ihnen bearbeiteten Retouren erhalten, werden sie diese Bestellungen als das Problem anderer betrachten. Richten Sie Anreize aus und schulen Sie die Mitarbeiter in den neuen Arbeitsabläufen, damit die Mitarbeiter, die den Kunden am nächsten stehen, ein Interesse daran haben, dass das System funktioniert.

Wie viel kostet Omnichannel-Einzelhandel, und wie lässt er sich rechtfertigen?

Die Kosten für Omnichannel-Einzelhandel hängen hauptsächlich von vier Faktoren ab: Wie viele Systeme müssen integriert werden, wie viele Daten müssen bereinigt werden, bevor diese Systeme sie gemeinsam nutzen können, welche Technologie benötigen die Filialen und wie viel Change Management benötigen Ihre Teams? Die Zahlen sind bei jedem Einzelhändler unterschiedlich – genau deshalb ist ein ehrlicher Business Case so wichtig.

Der Nutzen dieses Business Cases beruht in der Regel auf einigen wenigen Faktoren:

• Weniger Preisnachlässe auf Waren, die am falschen Standort festsitzen.
• Weniger Teillieferungen und Stornierungen, wenn Bestellungen an den richtigen Ort weitergeleitet werden.
• Mehr Kundenfrequenz in den Filialen durch Abholungen und Rückgaben vor Ort.
• Höherer Customer Lifetime Value durch Kunden, die über verschiedene Kanäle hinweg einkaufen.
• Weniger Doppelarbeit bei Marketingmaßnahmen, Inhalten und Werbeaktionen.

Eine schrittweise Einführung erleichtert die Rechtfertigung des Vorhabens. Beginnen Sie mit dem Prozess, der Ihnen die höchsten Kosten verursacht, messen Sie das Ergebnis und lassen Sie erste Erfolge die nächste Phase finanzieren. Was den Plattformanteil des Budgets betrifft, vermittelt der Vergleich der Gesamtbetriebskosten über mehrere Jahre hinweg der Finanzabteilung ein klareres Bild als der Lizenzpreis allein – insbesondere, wenn Sie mehrere Kanäle gleichzeitig bedienen.

Welche Rolle spielt eine Digital Experience Platform im Omnichannel-Einzelhandel?

Eine Digital Experience Platform (DXP) dient als Erlebnis- und Commerce-Ebene, die auf Ihren bestehenden Systemen aufsetzt und über alle Kanäle hinweg konsistente Produkt-, Bestands-, Kunden- und Inhaltsdaten bereitstellt. Sie ersetzt weder Ihr ERP- noch Ihr POS-System. Vielmehr verbindet sie diese miteinander und wandelt deren Daten in Erlebnisse um, die Käufer nutzen können.

So sieht das auf Liferay DXP aus.

• Bestandsdaten über alle Standorte hinweg. Die Bestandsverwaltung von Liferay lässt sich von einer einzelnen Filiale und einem Lager bis hin zu mehreren Vertriebskanälen skalieren, die von verteilten Lagern unterstützt werden. Der Bestand wird standortweise nachverfolgt, Maßnahmen bei niedrigen Beständen werden automatisch ausgelöst, und bestehende Bestandssysteme können über die E-Commerce-Funktionen von Liferay in eine einzige konsolidierte Ansicht einfließen.
• Eine einzige zuverlässige Quelle für Produktinformationen. Ein integriertes Produktinformationsmanagementsystem (PIM) zentralisiert Beschreibungen, Bilder und Preise und lässt sich mit ERP-Systemen, CRMs und PIM-Systemen von Drittanbietern integrieren, wodurch die Markenbotschaft über verschiedene Kanäle hinweg konsistent bleibt. Maschio Gaspardo nutzte Liferay, um eine zentrale Quelle für seine Produktdaten zu schaffen, wodurch die Anzahl der gedruckten Kataloge von 6.000 pro Jahr auf nur 100 reduziert wurde.
• Rücksendungen, die mit der ursprünglichen Bestellung verknüpft sind. Eine sofort einsatzbereite Rücksendefunktion wickelt Rücksendungen für abgeschlossene Bestellungen ab – mit einer speziellen Rolle als „Rücksende-Manager“ und der Nachverfolgung von Kundenrückerstattungen, sofern eine Online-Zahlungsmethode konfiguriert ist.
• Integration in Ihre bestehenden Systeme. Offene APIs und Konnektoren verbinden Liferay mit Auftragsverwaltungs-, Versand- und Buchhaltungssystemen, sodass Sie Ihre Abläufe ohne Plattformwechsel optimieren können. Headless-Commerce-APIs übertragen dieselben Daten an mobile Apps, Kiosksysteme und Displays im Ladengeschäft. Und da vernetzte Kanäle einen erhöhten Austausch von Kundendaten zwischen den Systemen bedeuten, sind die Sicherheitskontrollen von Liferay unabhängig nach ISO/IEC 27001, 27017 und 27018 sowie SOC 2 Typ 2 zertifiziert.
• Personalisierung auf Basis des Gesamtbildes. Personalisierungstools und KI-gestützte Produktempfehlungen helfen Ihnen dabei, Kunden auf der Grundlage ihres tatsächlichen Verhaltens über digitale und stationäre Kanäle hinweg anzusprechen.
• Skalierbarkeit für Hochsaison und neue Märkte. SaaS- und PaaS-Optionen bewältigen Kampagnenstarts und saisonalen Traffic, ohne dass für den Rest des Jahres überdimensionierte Kapazitäten aufgebaut werden müssen, und die Lokalisierung geht für Einzelhändler in mehr als einem Land über die reine Übersetzung hinaus.

Was ist der nächste Schritt in Richtung „Connected Retail“?

Der nächste Schritt besteht nicht darin, sich zwischen zwei Modellen zu entscheiden. Es geht darum zu verstehen, wie „Connected Commerce“ auf der Grundlage der Systeme aussehen würde, die Sie bereits betreiben. Letztendlich geht es bei „Omnichannel“ versus „Multichannel“ nicht wirklich darum, über wie viele Kanäle Sie verkaufen. Es geht darum, ob Ihr Bestand, Ihre Bestellungen, Ihre Kunden und Ihre Retouren überall dasselbe Bild ergeben.

Führen Sie mit Ihrem Team den „Connected Commerce Check“ durch, finden Sie den Prozess, der Ihnen die höchsten Kosten verursacht, und beginnen Sie dort. Sobald sich dieser erste vernetzte Prozess bewährt hat, lässt sich der nächste leichter begründen, und die Diskussion verschiebt sich von „Sollten wir?“ hin zu „Was können wir als Nächstes vernetzen?“ Einzelhändler, die sich diese Frage immer wieder stellen, machen ein nahtloses Kundenerlebnis zu einem dauerhaften Wettbewerbsvorteil.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist Unified Commerce und wie unterscheidet es sich von Omnichannel?

Unified Commerce geht noch einen Schritt weiter als das Omnichannel-Konzept, indem die Kanäle auf einer gemeinsamen Handelsplattform und einem gemeinsamen Datenmodell betrieben werden, anstatt hinter den Kulissen separate Systeme zu integrieren. In der Praxis überschneiden sich die Begriffe, und viele Einzelhändler verwenden sie synonym. Die wichtigere Frage ist, ob Ihre Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis erhalten – ganz gleich, ob Sie dies durch Integration, Konsolidierung oder eine Kombination aus beidem erreichen.

Müssen Einzelhändler ihre Kassensysteme ersetzen, um auf Omnichannel umzustellen?

In der Regel nicht. Die meisten Einzelhändler können ihr Kassensystem weiter nutzen und es über APIs mit Bestands-, Bestell- und Kundensystemen verbinden. Ein Austausch ist dann sinnvoll, wenn ein Kassensystem seine Daten nicht weitergeben kann oder ohnehin kurz vor dem Ende seiner Lebensdauer steht. Ansonsten ermöglicht Ihnen die Integration, das Einkaufserlebnis zu modernisieren und gleichzeitig das Beste aus Ihren bereits getätigten Investitionen zu machen.

Wie lange dauert der Übergang von Multichannel zu Omnichannel in der Regel?

Das hängt davon ab, wie viele Systeme miteinander verbunden werden müssen und wie einheitlich Ihre Daten sind. Da die meisten Einzelhändler schrittweise vorgehen, ist die Frage, wie lange die erste vernetzte Prozesskette dauert, relevanter. Die Fokussierung auf einen einzelnen Prozess, wie beispielsweise BOPIS oder Rückgaben in einer beliebigen Filiale, verkürzt den Zeitrahmen und liefert Ihnen messbare Ergebnisse, bevor Sie sich auf die nächste Phase festlegen.

Können mittelgroße Einzelhändler einen Omnichannel-Ansatz umsetzen, oder ist dieser nur für große Ketten gedacht?

Mittelständische Einzelhändler können Omnichannel durchaus umsetzen, und oft kommen sie schneller voran als große Ketten, da sie weniger Systeme miteinander verknüpfen müssen. Der Schlüssel liegt in der Reihenfolge: Beginnen Sie mit der Customer Journey, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen, verknüpfen Sie die dafür erforderlichen Daten und bauen Sie von dort aus weiter aus. Eine Plattform, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst, hilft Ihnen zudem dabei, keine Kosten für Kapazitäten zu verursachen, die Sie noch nicht benötigen.