Optimierung der Customer Journey: So verbessern Sie jede Phase

Einleitung

Die meisten Teams in Unternehmen können die Customer Journey aus dem Gedächtnis skizzieren, und viele verfügen über eine Customer-Journey-Map, um dies zu belegen. Die tatsächliche Erfahrung ist jedoch unübersichtlicher. Kunden interagieren mit Ihrer Website, Ihren Vertriebsmitarbeitern, Ihren Filialen, Portalen und Support-Teams in der Reihenfolge, die ihnen am besten passt, und jeder Übergang zwischen diesen Kundenkontaktpunkten ist eine Gelegenheit, sie dazu zu bringen, sich zu wiederholen oder nach einer Antwort zu suchen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden stetig – sowohl bei potenziellen Neukunden als auch bei langjährigen Kunden.

Durch die Optimierung der Customer Journey können Sie diese Lücken schließen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die folgenden Schritte: Verständnis der häufigsten Herausforderungen, Identifizierung von Reibungspunkten in Ihrer bestehenden Customer Journey, Verbesserung der einzelnen Phasen, Verknüpfung der Phasen, Personalisierung der wichtigsten Momente und Messung der Ergebnisse.

Was ist die Optimierung der Customer Journey?

Die Optimierung der Customer Journey ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem ermittelt wird, wo Kunden Schwierigkeiten haben, diese Probleme behoben werden, das Kundenerlebnis personalisiert wird, die Ergebnisse gemessen werden und der gesamte Vorgang dann von Neuem beginnt. Während das Journey-Mapping den Weg eines Kunden aus dessen Perspektive aufzeigt, ist die Journey-Optimierung das, was Sie mit diesem Bild anfangen. Die Customer-Journey-Analyse zeigt, wie sich die Customer Journey tatsächlich abspielt, und die Optimierung greift auf der Grundlage dieser Erkenntnisse ein – Schritt für Schritt, über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Stellen Sie sich dies als die operative Seite des Customer-Journey-Managements vor.

Warum ist die Optimierung der Customer Journey wichtig?

Die Optimierung der Customer Journey ist wichtig, weil Kunden Sie nicht anhand einer einzigen Interaktion beurteilen. Eine McKinsey-Umfrage unter rund 27.000 Verbrauchern in 14 Branchen ergab, dass die Leistung eines Unternehmens über die gesamte Customer Journey hinweg die Kundenzufriedenheit um 35 % und die Kundenabwanderung um 32 % besser vorhersagt als die Leistung an einzelnen Kontaktpunkten.

Mit anderen Worten: Zufriedene Kunden entstehen durch eine gut funktionierende gesamte Customer Journey, nicht durch eine Handvoll großartiger Momente. Das macht die Optimierung der Customer Journey zu einem der direktesten Hebel, die Ihnen für Kundenbindung und langfristige Zufriedenheit zur Verfügung stehen.

Bevor Sie die Customer Journey jedoch verbessern können, ist es hilfreich, die häufigen Herausforderungen zu verstehen, die überhaupt erst zu Reibungspunkten führen.

Welche häufigen Herausforderungen verursachen Reibungspunkte in Customer Journeys von Unternehmen?

Die meisten Reibungspunkte in Customer Journeys von Unternehmen entstehen durch strukturelle Lücken, nicht durch einzelne Kontaktpunkte. Ein langsames Formular oder eine verwirrende Seite lassen sich leicht erkennen und beheben. Die schwierigeren Probleme liegen tiefer, nämlich darin, wie Daten, Teams und Systeme miteinander verbunden sind (oder auch nicht).

Vier Herausforderungen tauchen dabei immer wieder auf:

• Kundendaten sind in Silos gespeichert. Die Kaufhistorie befindet sich im ERP, die Kontodaten im CRM, die Support-Historie in einem Ticket-Tool und das Surfverhalten in Ihrer Webanalyse. Da die Kundeninteraktionen auf so viele Systeme verteilt sind, hat kein einzelner Kontaktpunkt den vollständigen Überblick, sodass keiner kontextbezogen auf Kundenbedürfnisse reagieren kann.
• Jede Phase hat einen anderen Verantwortlichen. Das Marketing ist für die Awareness-Phase zuständig, der Vertrieb für die Kaufüberlegung, der operative Bereich für den Kauf und der Service für den Support. Jedes Team optimiert seine eigenen spezifischen Kontaktpunkte mit seinen eigenen Tools und Geschäftszielen, während der Kundenpfad quer durch alle diese Bereiche verläuft.
• B2B-Käufer treten in Gruppen auf. An einer einzigen Kaufentscheidung sind Personen mit sehr unterschiedlichen Prioritäten beteiligt. Ein Beschaffungsleiter, ein IT-Architekt und ein Endnutzer benötigen jeweils unterschiedliche Informationen zu unterschiedlichen Zeitpunkten, und eine Customer Journey, die für einen generischen Käufer konzipiert wurde, wird keinem von ihnen gerecht.
• Die Customer Journey „endet“ mit dem Kauf. Viele Optimierungsprogramme konzentrieren sich auf den Trichter und hören beim Verkauf auf. Doch erst bei der Einarbeitung, dem Service und der Vertragsverlängerung werden Kundenbeziehungen aufgebaut oder verloren – und genau dort liegt ein Großteil der langfristigen Einnahmen eines Unternehmens.

Keine dieser Herausforderungen lässt sich durch einen Neuanfang lösen. Die Verantwortlichen für solche Veränderungen müssen in der Regel das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig das Kerngeschäft mit den bereits vorhandenen Systemen und Prozessen am Laufen halten. Das ist eine Einschränkung, die es sich lohnt, von Anfang an in die Gestaltung einzubeziehen.

Die Kenntnis der gängigen Herausforderungen zeigt Ihnen, wo Sie ansetzen müssen. Der nächste Schritt besteht darin, genau zu ermitteln, an welchen Stellen diese Herausforderungen in Ihrer eigenen Customer Journey auftreten.

Wie finden Sie heraus, wo Ihre Customer Journey verbessert werden muss?

Beginnen Sie mit einer besonders wertvollen Customer Journey, legen Sie für jede Phase eine Ausgangsbasis fest und suchen Sie dann nach Anzeichen für Reibungspunkte. Fünf Schritte führen Sie ans Ziel:

1. Wählen Sie eine besonders wichtige Customer Journey aus. Der Versuch, jede Customer Journey auf einmal zu optimieren, ist der schnellste Weg, ins Stocken zu geraten. Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Unternehmen zwar unzählige Customer Journeys haben, für Kunden und das Unternehmen jedoch in der Regel drei bis fünf am wichtigsten sind. Wählen Sie eine davon aus, beispielsweise die ersten 90 Tage für Neukunden oder den Nachbestellungsprozess für Ihren bestehenden Kundenstamm, und gehen Sie der Sache auf den Grund.
2. Legen Sie eine Ausgangsbasis fest. Definieren Sie für jede Phase der Customer Journey Leistungskennzahlen, die direkt auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt sind. Eine Ausgangsbasis verwandelt die Aussage „Wir haben das Gefühl, dass das Onboarding langsam verläuft“ in eine messbare Kennzahl, wie beispielsweise die Zeit bis zum ersten Nutzen oder die Selbstbedienungs-Lösungsquote.
3. Analysieren Sie Ihre Verhaltensdaten. Website-Analysetools wie Google Analytics sowie Heatmap-Tools decken Abbruchpunkte, nicht ausgefüllte Formulare und Seiten auf, auf denen das Nutzerverhalten ins Stocken gerät. Suchbegriffe auf der Website zeigen, wonach Kunden suchen und was sie nicht finden können.
4. Sammeln Sie Kundenfeedback. Verhaltensdaten zeigen Ihnen, was Kunden tun. Feedback verrät Ihnen, warum. Support-Tickets und Kundenbeschwerden weisen auf Momente hin, in denen Kunden Hilfe benötigten, die das digitale Erlebnis hätte bieten sollen. Kundenumfragen und Interviews liefern den Kontext, den Zahlen nicht liefern können. Legen Sie daher einen regelmäßigen Rhythmus für die Erfassung von Kundenfeedback fest, anstatt auf Beschwerden zu warten.
5. Priorisieren Sie nach Persona und Auswirkung. Detaillierte Käufer-Personas helfen Ihnen, die Daten richtig zu interpretieren. Ein Abbruch auf einer Preisseite bedeutet für einen Einkaufsleiter etwas anderes als für einen Endnutzer. Nutzen Sie Ihre Kunden-Personas, um Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen, Schwachstellen zu identifizieren und diese danach zu ordnen, wie viel sie Sie kosten. Diese Rangfolge ist eine der wertvollsten Erkenntnisse, die ein Journey-Team gewinnen kann.

Sobald Sie wissen, wo die Reibungspunkte liegen, können Sie die Customer Journey Schritt für Schritt durcharbeiten.

Wie optimieren Sie die einzelnen Phasen der Customer Journey?

Arbeiten Sie die Customer Journey in derselben Reihenfolge durch, in der Ihre Kunden sie erleben, damit jede Verbesserung auf der vorherigen aufbaut. Auf diese Weise beheben Sie Schwachstellen frühzeitig in der Customer Journey, bevor sie sich später verschlimmern. Die folgende Tabelle fasst zusammen, was Kunden in jeder Phase benötigen, wo Reibungspunkte üblicherweise auftreten und was gemessen werden sollte.

Wie bindet man anonyme Besucher in der Awareness-Phase ein?

In der Awareness-Phase recherchieren potenzielle Kunden ein Problem, nicht Ihr Produkt, und die meisten von ihnen haben sich noch nicht angemeldet oder ein Formular ausgefüllt. Das ist kein Grund, allen dieselbe allgemeine Seite anzuzeigen. Anonyme Signale wie Gerät, Standort, Verweisquelle und Verhalten auf der Website reichen aus, um Erstbesucher zu segmentieren und ihnen bereits ab der ersten Wahrnehmung relevantere Inhalte anzubieten. Kombinieren Sie dies mit Suchdaten auf der Website, um Inhaltslücken zu finden und zu schließen – so geben Sie neuen Besuchern einen Grund, wiederzukommen.

Wie unterstützen Sie Käufer in der Überlegungsphase?

In der Überlegungsphase erledigen B2B-Käufer den Großteil ihrer Recherche, und die meisten tun dies lieber auf eigene Faust. Eine Gartner-Umfrage aus dem Jahr 2025 unter 632 B2B-Käufern ergab, dass 61 % insgesamt ein verkaufsvertreterfreies Kauferlebnis bevorzugen. Das bedeutet, dass Ihre digitalen Kanäle die schwierigen Fragen zu Kosten, Integration und Sicherheit klar beantworten müssen, ohne dass ein Verkaufsgespräch erforderlich ist. Rollenbasierte Inhaltspfade helfen jedem Mitglied des Einkaufskomitees, das zu finden, was es benötigt. Für Sicherheits- und Compliance-Prüfungen spart ein Self-Service-Trust-Center, das Zertifizierungen, Richtlinien und Datenschutzdokumente an einem Ort bündelt, den Käufern und Ihrem Team viel Hin und Her.

Wie beseitigen Sie Reibungspunkte in der Kaufphase?

In der Kaufphase ist jeder zusätzliche Schritt eine Chance, den Auftrag zu verlieren. Bei B2B-Unternehmen resultieren Reibungsverluste meist aus Komplexität: Vertragspreise, mehrstufige Genehmigungsverfahren, Großaufträge und das erneute Eingeben von Informationen, die bereits an anderer Stelle vorliegen. B2B-E-Commerce-Funktionen wie rollenbasierte Kataloge, kundenspezifische Preisgestaltung und Genehmigungsworkflows nehmen dem Kunden einen Großteil dieses manuellen Aufwands ab. Führen Sie anschließend A/B-Tests für Details wie Handlungsaufforderungen, Formularlänge und Schritte im Bestellvorgang durch und lassen Sie die Konversionsraten entscheiden, was beibehalten wird.

Wie bereitet man Kunden in der Onboarding-Phase auf den Erfolg vor?

In der Onboarding-Phase entscheiden neue Kunden, ob sie die richtige Wahl getroffen haben. Hier geht auch am häufigsten der Kontext verloren, wenn das Konto vom Vertrieb an den Versand oder den Kundenerfolg weitergeleitet wird. Bieten Sie neuen Kunden einen klaren, personalisierten Einstieg, idealerweise in einem Portal, mit rollenbasierten Aufgaben, Ressourcen und Ansprechpartnern. Definieren Sie anschließend, wie Erfolg in den ersten 90 Tagen aussieht, und messen Sie den Fortschritt daran. Ein reibungsloses Onboarding ist einer der schnellsten Wege, die Zufriedenheit zu steigern und die Grundlage für eine Vertragsverlängerung zu schaffen.

Wie verbessert Self-Service die Servicephase?

Während der Servicephase möchten Kunden Antworten erhalten, ohne in einer Warteschlange warten zu müssen. Ein gut gestaltetes Self-Service-Portal für Kunden bündelt Kontodaten, Dokumente und Support-Tools an einem Ort und reduziert die Anzahl der Support-Tickets, die Ihr Team bearbeiten muss. Die effektivsten Portale gehen über eine statische FAQ-Seite hinaus. Kunden können Rechnungen einsehen und herunterladen, den Status von Bestellungen oder Dienstleistungen überprüfen und ihre Kontodaten selbstständig aktualisieren – wobei ihnen beim Einloggen auf sie zugeschnittene Informationen angezeigt werden.

Wie bauen Sie Loyalität in der Bindungs- und Empfehlungsphase auf?

In der Bindungs- und Empfehlungsphase werden aus zufriedenen Kunden treue Kunden und aus treuen Kunden Ihre besten Fürsprecher. Warten Sie nicht bis zur Vertragsverlängerung, um Kontakt aufzunehmen. Nutzen Sie Kohortenanalysen, um zu erkennen, wie sich verschiedene Kundengruppen im Laufe der Zeit verhalten, erkennen Sie frühe Anzeichen von Desinteresse und stellen Sie relevante Inhalte bereit, bevor aus einem kleinen Problem eine Kundenabwanderung wird. Communities, Produkt-Updates und proaktive Kontaktaufnahmen tragen dazu bei, die Zufriedenheit zu steigern und aus einem bestehenden Kunden einen Fürsprecher zu machen – so fördert ein gesunder Kundenlebenszyklus das Unternehmenswachstum.

Die Verbesserung jeder einzelnen Phase reicht jedoch nur bis zu einem gewissen Grad. Kunden erleben die Customer Journey als Ganzes, was bedeutet, dass die Übergänge zwischen den Phasen genauso wichtig sind wie die Phasen selbst.

Wie verknüpft man die Customer Journey über Kanäle und Systeme hinweg?

Eine durchgängige Customer Journey hängt von zwei Dingen ab: Kundendaten, die den Kunden über jeden Übergang hinweg begleiten, und Inhalte, die über alle Kanäle hinweg konsistent bleiben. Ohne beides wirken selbst gut optimierte Phasen unzusammenhängend.

Betrachten Sie die Übergänge zwischen den Phasen, die Sie gerade durchlaufen haben:

• Von der Awareness-Phase zur Kaufüberlegung. Ein anonymer Besucher wird zu einem bekannten Kontakt. Werden die Erkenntnisse über seine Interessen übernommen?
• Von der Kaufüberlegung zum Kauf. Das Marketing übergibt an den Vertrieb. Sieht der Vertriebsmitarbeiter dieselben Inhalte und denselben Kontext, die der Käufer bereits gesehen hat?
• Vom Kauf zum Onboarding. Der Vertrieb übergibt an die Auslieferung. Werden die Kaufdaten mit dem Kundenkonto übertragen, oder fängt der Kunde bei Null an?
• Vom Onboarding zum Service. Die öffentliche Website weicht dem Kundenportal. Fühlt es sich immer noch wie dasselbe Unternehmen an?
• Vom Service zur Kundenbindung. Der Support übergibt an das Kundenbetreuungsteam. Ist diesem vor dem Verlängerungsgespräch bekannt, welche Tickets im letzten Monat offen waren?

An diesen Übergängen spüren Kunden die Lücken am stärksten. Dieselbe Gartner-Umfrage ergab, dass 69 % der B2B-Käufer von Unstimmigkeiten zwischen den Informationen auf der Website eines Anbieters und den Aussagen der Verkäufer berichten. Robert Blaisdell, VP Analyst in der Gartner Sales Practice, warnte, dass widersprüchliche Botschaften „Misstrauen schaffen und die Transaktion potenziell gefährden können“.

Diese Lücken zu schließen bedeutet nicht, dass Sie Ihr CRM-, ERP- oder Support-Tool komplett austauschen müssen. Der praktischere Weg besteht darin, die bereits vorhandenen Systeme miteinander zu vernetzen, sodass Kundendaten und Inhalte zwischen ihnen fließen können. Das ist der eigentliche Unterschied zwischen einem Multichannel- und einem Omnichannel-Erlebnis : nicht mehr digitale Kanäle, sondern Kanäle, die denselben Kunden erkennen.

Sobald Kundendaten den Kunden über diese Übergänge hinweg begleiten, können Sie diese durch Personalisierung nutzbar machen.

Wie personalisieren Sie die Customer Journey, ohne Governance-Probleme zu verursachen?

Personalisieren Sie zunächst einige wenige wichtige Momente und integrieren Sie von Anfang an Einwilligungs- und Zugriffskontrollen. Die Kunden wünschen sich dies ganz klar: Die McKinsey-Studie „Next in Personalization“ ergab, dass 71 % der Verbraucher von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten und 76 % frustriert sind, wenn dies nicht geschieht.

Das bedeutet nicht, dass jede Seite eine Personalisierungsregel benötigt. Entscheidende Momente wie der Checkout, Vertragsverlängerungen und Support-Interaktionen bringen in der Regel einen größeren Ertrag als die gleichmäßige Personalisierung aller Inhalte. Nutzen Sie rollen- und berechtigungsbasierten Zugriff, damit jede Zielgruppe nur das sieht, was sie sehen soll, und geben Sie dem Marketing eine geregelte Möglichkeit, Segmente zu verwalten, ohne für jede Änderung ein IT-Ticket einreichen zu müssen. Beziehen Sie auch die Rechts- und Compliance-Abteilungen frühzeitig mit ein. Auf diese Weise können personalisierte Erlebnisse die Kundenzufriedenheit steigern, ohne dass jedes Mal, wenn Sie eine Idee testen möchten, eine neue Prüfung ausgelöst wird.

Natürlich hat Personalisierung nur dann ihren Platz, wenn Sie nachweisen können, dass sie funktioniert.

Wie messen und verbessern Sie die Customer Journey kontinuierlich?

Vergleichen Sie die Kennzahlen jeder Phase mit der zu Beginn festgelegten Basislinie, testen Sie Änderungen, anstatt einfach davon auszugehen, dass sie funktionieren, und lassen Sie die gewonnenen Erkenntnisse in die nächste Verbesserungsrunde einfließen. So wird aus einem einmaligen Projekt eine effektive Optimierung der Customer Journey.

Einige Vorgehensweisen sorgen für einen funktionierenden Regelkreis:

• Verfolgen Sie pro Phase eine primäre Kennzahl. Zu viele Kennzahlen verwässern den Fokus. Wählen Sie diejenige aus, die am besten zeigt, ob Kunden vorankommen, und betrachten Sie sie dann im Zusammenhang mit dem Kundenfeedback.
• Testen Sie, bevor Sie Änderungen einführen. Mit Liferay DXP können Teams A/B-Tests zu Kennzahlen wie Absprungrate und Klicks durchführen und anschließend die erfolgreichste Version als neuen Standard veröffentlichen.
• Beobachten Sie Kohorten, nicht nur Durchschnittswerte. Die Kohortenanalyse zeigt, ob sich das Verhalten von Kunden, die nach einer Änderung hinzugekommen sind, von dem derjenigen unterscheidet, die bereits vorher dabei waren.
• Verfolgen Sie die entscheidenden Momente. Das benutzerdefinierte Ereignis-Tracking erfasst Aktionen wie Formularabsendungen, Downloads und Videoaufrufe, sodass Sie das Kundenengagement direkt mit Ihren Zielen verknüpfen können.

Es lohnt sich auch, bewusst zu entscheiden, worauf Sie Ihren Fokus legen. Eine Untersuchung von McKinsey zur Kundenerfahrung ergab, dass eine einzige negative Erfahrung vier- bis fünfmal so stark wirkt wie eine positive. Das ist ein starkes Argument dafür, Ihre Optimierungsbemühungen auf die Reibungspunkte zu konzentrieren, auf die Kunden am häufigsten stoßen, bevor Sie etwas Neues hinzufügen.

Sobald Ihre erste Customer Journey messbare Verbesserungen zeigt, wenden Sie denselben Ansatz auf die nächste an. Im Laufe der Zeit bauen Ihre Optimierungsmaßnahmen für die Customer Journey aufeinander auf, und Strategien, die einmal funktioniert haben, lassen sich team- und regionenübergreifend wiederholen.

Diesen Kreislauf kontinuierlich zu durchlaufen, ist viel einfacher, wenn alle Komponenten auf einer Plattform zusammenarbeiten.

Wie unterstützt Liferay DXP die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey?

Eine Digital Experience Platform (DXP) vereint Inhalte, Personalisierung, Analysen, E-Commerce, Portale und Integration, sodass der Zyklus aus Messen, Personalisieren und Testen nicht durch isolierte Tools ins Stocken gerät. Liferay DXP ist um diesen Kreislauf herum aufgebaut, mit einem wichtigen Unterschied: Sie müssen nicht ersetzen, was bereits funktioniert, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

So unterstützt Liferay DXP jeden Teil der Customer-Journey-Optimierung:

• Integrierte Analysen. Die Analysen von Liferay DXP umfassen Pfadanalysen, Kohortenanalysen, Suchbegriffberichte und benutzerdefiniertes Ereignis-Tracking, sodass Sie erkennen können, an welchen Stellen Kunden ins Stocken geraten, ohne separate Tools miteinander verknüpfen zu müssen.
• Segmentierung und Personalisierung. Mit dynamischen, statischen und zusammengesetzten Segmenten können Sie Erlebnisse in großem Maßstab sowohl für anonyme Besucher als auch für angemeldete Kunden personalisieren – mit KI-gestützten Produkt- und Inhaltsempfehlungen. Marketingteams konfigurieren alles direkt, ohne auf die IT warten zu müssen.
• A/B-Tests. Testen Sie Seitenvarianten hinsichtlich Absprungrate und Klicks und veröffentlichen Sie anschließend die erfolgreichste Variante als neuen Standard.
• Governance und Datenschutz. Rollen- und berechtigungsbasierte Kontrollen gelten für personalisierte Inhalte genauso wie für alle anderen Inhalte und werden durch dokumentierte Vorgehensweisen im Liferay Trust Center untermauert.
• Portale und E-Commerce auf einer Plattform. Kundenportale und B2B-E-Commerce laufen auf derselben Plattform wie Ihre Website, sodass das Erlebnis vom ersten Besuch bis zur Verlängerung einheitlich bleibt.
• Integration in bestehende Systeme. Liferay DXP lässt sich mit Ihren CRM-, ERP- und Support-Tools verbinden, anstatt diese zu ersetzen, sodass Kundendaten den Kunden bei jedem Übergang begleiten können.

Wie geht es nun weiter?

Der beste Ausgangspunkt ist eine Customer Journey und eine ehrliche Bestandsaufnahme, inwieweit Ihre digitale Erfahrung diese derzeit unterstützt. Ermitteln Sie in zwei Minuten Ihren Website-Management-Score, um zu sehen, wo Sie stehen, und entdecken Sie anschließend, wie Liferay DXP Teams dabei hilft, personalisierte digitale Erlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen – von der Zielgruppensegmentierung bis zum Nachweis, was funktioniert.

Häufig gestellte Fragen

Wie oft sollten Sie Ihre Customer Journey überprüfen?

Die Optimierung der Customer Journey ist ein kontinuierlicher Prozess. Überprüfen Sie daher Ihre wichtigsten Kennzahlen monatlich und überprüfen Sie die gesamte Customer Journey mindestens ein- bis zweimal im Jahr. Nach größeren Veränderungen, wie beispielsweise einer neuen Produktlinie, einem neuen Markt, einer Plattformmigration oder einer Veränderung der Kundenerwartungen, sollten Sie die Customer Journey früher erneut überprüfen. Ihre Customer-Journey-Map sollte sich genauso schnell weiterentwickeln wie das Verhalten Ihrer Kunden.

Was ist der Unterschied zwischen der Optimierung der Customer Journey und der Optimierung der Konversionsrate?

Bei der Optimierung der Konversionsrate geht es darum, mehr Besucher dazu zu bewegen, eine bestimmte Aktion auszuführen, beispielsweise ein Formular auszufüllen oder einen Kauf abzuschließen. Die Optimierung der Customer Journey umfasst die gesamte Customer Journey, einschließlich Onboarding, Service und Kundenbindung nach dem Kauf. Konversionsraten sind eine wichtige Kennzahl bei der Customer-Journey-Optimierung, aber sie sind nur ein Teil des Gesamtbildes.

Wer sollte für die Optimierung der Customer Journey verantwortlich sein?

Da die Customer Journey die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service und IT umfasst, funktioniert die Zuständigkeit am besten als gemeinsame Verantwortung mit einem verantwortlichen Leiter. Viele Unternehmen benennen für jede vorrangige Customer Journey einen Verantwortlichen, der von einem funktionsübergreifenden Team unterstützt wird. Eine Studie von McKinsey kommt zu dem gleichen Ergebnis: Unternehmen erzielen bessere Ergebnisse, wenn Teams funktionsübergreifend für die gesamte Customer Journey verantwortlich sind, anstatt dass jedes Team seine eigenen Kontaktpunkte optimiert.

Wie kann KI bei der Optimierung der Customer Journey helfen?

KI kann verschiedene Teile des Prozesses beschleunigen – von der Erkennung von Mustern in Verhaltensdaten bis hin zur Generierung von Produkt- und Inhaltsempfehlungen auf der Grundlage des Verhaltens ähnlicher Kunden. Auf Liferay DXP schlagen KI-gestützte Empfehlungen verwandte Produkte und Inhalte vor, die auf tatsächlichen Aktivitäten und Interessen basieren. Der Schlüssel liegt darin, KI-gesteuerte Entscheidungen transparent und kontrollierbar zu halten, damit Ihr Team versteht, warum jeder Kunde genau das sieht, was er sieht.